Casi la mitad de las compras online se realizaron a través de redes sociales en 2013

Según un informe de PwC sobre las expectativas y hábitos de consumo del comprador online, casi el 50% de las compras online fueron realizadas a través de redes sociales en 2013.  Además, el 43% de los encuestados asegura haber comprado a través de tabletas en 2013 y un 41% a través de smartphones.

Los resultados obtenidos del estudio realizado por PwC indican que, claramente, Internet y las nuevas tecnologías han multiplicado la influencia del consumidor. Esto debe hacer pensar a las marcas, que deben tener en cuenta las nuevas expectativas y hábitos del consumidor digital tendrán importantes implicaciones para las compañías del sector en los próximos años.

El informe Hacia un modelo de “Total Retail”, elaborado por PwC, analiza las expectativas y hábitos de consumo del comprador online y las implicaciones para las compañías del sector de distribución y consumo en los próximos años.. Para elaborar el informe, se realizaron 15.000 entrevistas a compradores digitales de todo el mundo.

Según este informe, casi un 50% de los consumidores online compró a través de redes sociales durante el pasado año 2013.  De las conclusiones extraídas de los datos obtenidos se deriva una conclusión importante, y el que las empresas de distribución deben avanzar hacia el modelo denominado Total Retail que les asegure su rentabilidad en cuatro niveles: estructura organizativa, experiencia de cliente, cadena de suministro y tecnología.

El nuevo consumidor online

Otra conclusión importante derivada de los datos obtenidos es que el nuevo consumidor considera la confianza como un factor diferencial, más importante incluso que el precio y la disponibilidad del producto. Esto se traduce en un comportamiento cada vez más “selectivo” hacia las marcas y en la búsqueda de nuevos argumentos generadores de valor: desde una buena disposición en tienda, localización y staff (81% de los encuestados), a una estrategia de marketing diferente y atractiva (64%) o la actividad de la marca en redes sociales (50%).

Otro requisito importante para los compradores online es la obtención de una oferta personalizada pero no invasiva,  que incluya experiencias a medida según sus gustos. Los consumidores valoran que sus marcas favoritas conozcan sus gustos y premien su lealtad. Así, por ejemplo, el 71% de los encuestados compró en 2013 en sus tiendas preferidas por obtener puntos de fidelización y/o regalos y el 21% entró en los perfiles sociales de la marca por motivos promocionales.

Por otra parte, la experiencia de compra multidispositivo, especialmente a través de los smartphones, ganará cada vez más peso en los próximos años. Un 41% y un 43%, respectivamente,  de los encuestados afirman haber comprado en 2013 a través de smartphones y tablets. Estas cifras exigen contar con una tecnología ágil, optimizada, que ofrezca una misma experiencia de compra multidispositivo (PC, tableta o teléfono móvil).

Otro característica importante del consumidor online es que está permanentemente conectado y exigirá una disponibilidad y experiencia 24/7 que vaya más allá de una tienda online operativa en todo momento. Es decir, esperará que la marca esté dispuesta a interactuar con él en todos los niveles (redes sociales,emailing, teléfono…) y en todo momento.

Cómo deberían reaccionar las empresas

Ante este escenario, el informe analiza qué deberían hacer las compañías del sector para dar respuestas a las nuevas exigencias de sus compradores. Según el estudio, se debería avanzar hacia al modelo denominado Total Retail, que les permita asegurar su rentabilidad en todos los niveles de la compañía.

En este sentido, las compañías y empresas deberían tomas ciertas medidas, entre las que se recomiendan las siguientes:

#1 – Adaptar la estructura organizativa, centrándola en el consumidor

Para lograr adaptarse a las necesidades del nuevo consumidor online, la estructurar debería dejar de centrarse tanto en canal y pasar a centrarse en el propio consumidor.

Según la última edición de la Encuesta Global de CEOs de PwC, el 53% de los CEOs del sector de distribución tiene previsto realizar cambios organizativos en los próximos meses para centrar su foco en el cliente. Esto requiere realizar cambios dentro de la alta dirección e incorporar roles como el Chief Customer Officer con experiencia en gestión de clientes, que sean capaces de centralizar la  “cadena de la demanda”, a través de estrategias de marketing, medios sociales o servicio al cliente creativos.

#2 – Utilizar toda la información disponible de los consumidores para configurar experiencias personalizadas

La utilización del Big Data hace posible recopilar información sobre los consumidores y utilizarlas para configurar esas experiencias personalizadas.

A pesar de que la privacidad sigue siendo la gran preocupación online, los consumidores valoran que sus vendedores favoritos conozcan sus gustos y premien su lealtad. La clave estará en encontrar el equilibrio entre aprovechar el Big Data para ofrecer experiencias a medida al tiempo que se respeta la privacidad de los datos del consumidor.

#3 –  Optimizar de la cadena de suministro

La optimización de la cadena de suministro debe hacerse no tanto desde el punto de costes, como de la transparencia, para ofrecer en tiempo real lo que los consumidores quieren, dónde y cuándo lo quieren.

#4 – Emplear tecnología eficiente e innovadora para interactuar con los consumidores

Es importante utilizar tecnología innovadora y suficientemente eficiente como para  que permita recabar más información de los consumidores, interactuar con ellos fuera de los “muros” de la tienda y ofrecerles una experiencia de cliente consistente a través de todos los canales. Esto exige entender la tecnología no como un coste, sino como un elemento estratégico clave dentro de la cadena de valor.


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