Los malos compradores se pueden convertir en problema para las tiendas de comercio electrónico en el sentido de sus ganancias y su éxito. Los minoristas simplemente no pueden satisfacer a cada cliente y a cada comprador, por lo que en ocasiones lo más conveniente es deshacerse a tiempo de los malos consumidores Ecommerce y dedicar los recursos a quienes aportan valor. Además de identificarlos, conviene prevenir su impacto con políticas claras, controles operativos y una comunicación impecable.
Características de los malos compradores Ecommerce
A continuación queremos hablarte acerca de las principales características de los malos compradores en el comercio electrónico y que todo minorista debería conocer. Para anticiparse, es fundamental detectar señales tempranas, documentar evidencias y aplicar filtros que reduzcan riesgos sin penalizar a los buenos clientes.
Compradores con expectativas no razonables
Algunos consumidores Ecommerce tienen expectativas no razonables, incluso cuando se ha realizado todo bien. No hay casi nada que se pueda hacer para complacerlos; son el tipo de clientes que piden imposibles y creerán que tú puedes dárselos. Si tu Ecommerce no se comunica correctamente, ten cuidado del cliente afectado. Verifica que toda la información, proceso de compra, políticas de reembolso, envío, etc., sean lo más claras posibles. Refuerza con preguntas frecuentes visibles, tiempos de preparación de pedido, limitaciones de stock real, extras no incluidos, y condiciones de promociones para reducir la ambigüedad.
Refuerza tu “chaleco antibalas” comunicativo: muestra precios finales con costes de transporte e impuestos, plazos de entrega por zona, requisitos de instalación o montaje y umbrales de devolución aceptados. Así, cuando un cliente reclame lo imposible, tu equipo podrá apoyarse en lo comunicado.
Clientes de dudosa integridad
Otra característica de los malos consumidores Ecommerce es que pueden intentar conseguir algo por nada. Es decir, su idea es engañar a tu negocio para obtener un beneficio. Lo que suelen hacer es ordenar productos de bajo costo y después reclamar la devolución de su dinero con el fin de conseguir los artículos de forma gratuita, o alegar compras por error para duplicar envíos. Vigila patrones repetidos de devoluciones bajo importes muy bajos y direcciones recurrentes.
Además, existen perfiles que abusan del derecho de desistimiento: el “guardarropa” que compra para usar temporalmente y devolver; el “compulsivo” que compra a crédito y devuelve en masa sin criterio; y el “exigente” que convierte su casa en probador y pide múltiples tallas/colores para devolver casi todo. Para mitigarlo, aplica RMA obligatorio, control de ratio de devoluciones por cliente, verificaciones fotográficas previas a reembolso, y re-etiquetado con depreciación cuando proceda conforme a la ley.
Un subconjunto adicional son los “despistados-pícaros”: alegan equivocaciones de dirección, pedido duplicado “por error” o confusión en la web justo cuando el paquete está por entregarse. Reduce su margen con confirmaciones dobles en checkout, ventanas cortas para editar dirección y seguimiento en tiempo real para que todo quede trazado.
Amenazas contra el negocio
Los malos compradores también suelen optar por amenazar con demandar o reportar tu negocio a un grupo de consumidores o hacer mala publicidad en redes sociales. Aunque puede ser emocionalmente agobiante, lo más recomendable es dejarle saber a ese cliente que consultarás con tus abogados antes de continuar con la conversación y solicitar que toda comunicación quede por canales oficiales para registro. Nunca discutas de forma pública; responde con mensajes templados, documenta evidencias y escala por protocolo.
Complementa con un playbook: criterios para cierre de conversación si hay coacción, paso a asesoría legal, y comunicación interna para que soporte, logística y finanzas actúen coordinados mediante outsourcing.
Clientes con lenguaje abusivo
Hay que tener claro que ningún comprador tiene derecho de abusar o insultar ni a ti como propietario del Ecommerce ni mucho menos a tus empleados. Algunos clientes pueden utilizar palabras altisonantes debido a su enojo, pero de ninguna manera se puede soportar a alguien que maldice o insulta. Simplemente no es apropiado. Establece una política de tolerancia cero, advertencia única y, de persistir, bloqueo y derivación a vías formales.
¿Cómo evitar a los malos clientes?
– Define tu público: segmenta y prioriza audiencias afines a tu propuesta de valor para no atraer perfiles de bajo ajuste que luego presionen por descuentos extremos o devoluciones constantes.
– Transparencia total: muestra el precio final y evita trucos; atraerás clientela de calidad y reducirás “caza-chollos” que no serán fieles.
– Venta por volumen: promueve pedidos grandes con presupuestos y packs; un mayor volumen diluye el impacto de un puñado de clientes problemáticos.
– Optimiza tu experiencia para minimizar fricciones que derivan en quejas: descripciones claras, fotografías nítidas, checkout simple, logística fiable, devoluciones explicadas, soporte ágil, diseño usable, compra como invitado y múltiples métodos de pago. Estos nueve frentes reducen la insatisfacción y evitan conflictos innecesarios.
¿Qué hacer con los malos clientes?
– Segrega: crea listas específicas de clientes con incidencia alta de devoluciones, quejas infundadas o abuso del soporte. Etiquétalos en tu CRM para aplicar reglas.
– Alimenta a los buenos, limita a los malos: ventajas, descuentos y prioridad para quienes aportan margen; umbrales, garantías reducidas y revisiones manuales para quienes engrosan la lista negra.
– Recicla: prueba newsletters de outlet, packs o community-building; algunos perfiles pueden reconducirse si ofreces alternativas orientadas a precio/valor.
– Elimina: si no hay mejora, deja de invertir tiempo y dinero. Si insisten con malas actitudes, corta la comunicación con un “a partir de este momento, la conversación pasa a manos de nuestro abogado”.
Patrones oscuros y límites legales que no debes cruzar
Los consumidores pueden ser vulnerables en ciertos contextos y las tiendas deben evitar patrones comerciales oscuros que manipulen decisiones. Prácticas a evitar:
- Urgencia artificial: temporizadores o escasez engañosa.
- Prueba social dudosa: notificaciones o testimonios poco veraces.
- Predeterminar opciones que favorezcan a la empresa u ocultar información.
- Forzar registro o cesión de datos para comprar.
- Insistencia repetitiva para forzar decisiones.
- Dificultar cancelaciones o bajas.
- Precios personalizados opacos según “voluntad de pago”.
- Reordenar ofertas de forma sesgada sin informar criterios.
Apuesta por transparencia, privacidad por diseño, métodos de pago seguros, políticas de devolución claras y recursos accesibles de reclamación para evitar la violación de derechos del consumidor. Mide NPS/CSAT, monitoriza entregas (retrasos, estado del pedido, incidencias de daños) y comparte trazabilidad en tiempo real para reducir la incertidumbre, gran detonante de quejas.
Con un mix de comunicación clara, experiencia de compra sin fisuras, controles de fraude bien calibrados y límites firmes a los comportamientos abusivos, podrás proteger márgenes y reputación sin penalizar a tus clientes valiosos, elevando la calidad de tu base y la sostenibilidad del negocio.
