Incidència dels chatbots en el comerç electrònic

Per què un chatbot és el millor empleat que pot tenir el teu comerç electrònic? Comencem amb la definició: XNUMX chatbot és un programari capaç de parlar amb els clients, tant verbalment com per escrit, copiant el comportament humà. És a dir, el robot parlarà o escriurà als seus clients quan ho necessitin per resoldre tots els dubtes sense perdre mai la paciència.

'La empleat perfecte! La seva pròpia Siri només per al seu negoci. Els robots de xat s'utilitzen sovint a través d'una aplicació de missatgeria com Facebook Messenger, Skype o Telegrama.

És obvi el increïble que és l'eina de servei a el client d'un chatbot i que un bon servei a el client és un factor decisiu a l'hora de generar compromís, fomentar la lleialtat de client i veure les vendes recurrents. Aposto al fet que ja estàs estimant més i més al teu nou empleat de la botiga en línia!

Avantatges i desavantatges dels chatbots per al comerç electrònic

El principal benefici és que el seu servei d'atenció a el client està disponible les 24 hores del dia, treballant sense parar per al seu comerç electrònic. No obstant això, hi ha encara més aspectes que poden ajudar a desenvolupar el seu negoci. Vegem-a partir d'ara:

Tots els beneficis d'usar un chatbot per al seu negoci

Aquest programari aporta diversos avantatges al seu comerç electrònic: Un chatbot automatitza converses que d'altra manera serien la tasca d'un empleat real. A més, aquest empleat seria propens a patir d'esgotament després de repetir la mateixa conversa cop i un altre.

És més rendible utilitzar els recursos (humans) per realitzar diferents tasques, les que són menys repetitives i més rellevants per al seu negoci.

Tots els seus clients, en qualsevol moment i des de qualsevol lloc de món, seran atesos immediatament i se'ls oferirà informació de primera mà. Com podrien no estar satisfets? No hi ha millor manera.

Fins i tot quan ha de tractar amb diversos clients a el mateix temps, el chatbot no comet errors. De fet, recull més informació sobre els usuaris que pot ser utilitzada per a futures consultes (gràcies a aquestes famoses galetes). És més, mai perd els nervis, fins i tot quan es tracta dels clients més grollers.

Altres formes d'ús

Està clar que el principal avantatge ve d'usar un bot per al servei a client, oi? Però hi ha altres formes en què es pot utilitzar per treure el màxim profit: Per confirmar i seguir una comanda. Per exemple, així és com Dominoes s'ocupa de les comandes en els EUA

Per recomanar productes. Pensa si el flux de treball de la teva empresa té alguna acció repetitiva que pugui ser automatitzada. Prova XNUMX chatbot amb aquestes accions per veure si és el que tu comerç electrònic necessita.

El costat fosc dels chatbots

No tot el que brilla és or quan es parla d'aquest terme. Aquí tens alguns desavantatges d'aquesta eina. No estem parlant només de l'aspecte financer (hi ha algunes plataformes de chatbot que ofereixen plans gratuïts, com Dialog Flow, la plataforma de Google per crear chatbots).

A més de l'preu, cal tenir en compte que cada bot ha de ser programat de forma personalitzada per a cada negoci, i ha de ser actualitzat. Això pot significar incórrer en un cost addicional de capacitació (si vols fer-ho tu mateix) o contractar un tercer (si vols que algú més ho faci per tu).

Si l'chatbot no té una resposta programada a una pregunta o dubte específica, o no té la informació necessària, pot embussar o forçar l'usuari a reformular la pregunta diverses vegades.

Si això passa amb massa freqüència, els clients es frustren i es van després de tenir una experiència d'usuari realment dolenta.

Si el bot que utilitza és conversacional i obert, l'experiència millorarà després d'algun ús, però la seva implementació és una mica més difícil (i costosa).

Un detall més sobre una suposada desavantatge que no existeix realment. Encara puguis pensar que els clients no se senten còmodes parlant amb una màquina, les dades diuen el contrari.

Un estudi realitzat per Ubisend sobre els chatbots el 2017 va obtenir els següents resultats (sorprenents). 1 de cada 5 consumidors estan disposats a comprar béns i serveis a través d'un chatbot. El 40% dels clients no només estan disposats a fer-ho, sinó que també volen rebre ofertes específiques de l'amp. A més d'això, i en cas que encara tingui alguns dubtes, segons Hubspot:

El 71% dels consumidors utilitzen els chatbots per resoldre problemes relacionats amb una compra. El 56% prefereix enviar un missatge de trucar a el nombre d'atenció a client.

Per tant, els robots de xat no només són útils a nivell informatiu, sinó que també ajuden a impulsar les vendes reals.

Pots trobar diferents tipus de chatbots ...

Necessitem fer un pas enrere per entendre com es classifiquen els chatbots. El pas anterior va ser el bot, un programari que és capaç de dur a terme una tasca automàticament. Fa temps que existeixen, fins i tot el gerent de màrqueting per correu electrònic pot ser considerat un bot. Un chatbot és un bot especialment programat per a parlar amb els usuaris.

Els més comuns són:

Chatbot obert: basat en la intel·ligència artificial i aprèn de les seves interaccions amb els usuaris.

Chatbot tancat: només pot tenir converses amb respostes programades i no pot aprendre de les interaccions.

Chatbot guiat: els usuaris no poden respondre lliurement, sinó que han de triar i fer clic a algunes respostes predefinides ofertes pel chatbot.

Chatbot conversacional: els usuaris poden escriure qualsevol pregunta i enviar-la a l'chatbot, que respondrà de manera similar a un visitant humà.

L'elecció d'una o altra opció depèn dels objectius i de el públic objectiu que va a interactuar amb el chatbot. També és possible combinar-les i fer servir tant les respostes obertes com els botons predefinits.

La immensa popularitat i influència dels mitjans socials ha creat un enorme públic potencial per comprar a través de les plataformes socials. Podria, podria, hauria integrar un chatbot a la seva experiència de client digital? Una pregunta que ens fan cada vegada més sovint els nostres clients. La nostra resposta curta és: SI!

Si no està familiaritzat amb els xats en viu o els chatbots, hem enumerat a continuació la informació principal que ha de saber.

Què són els chatbots?

Els chatbots són una forma de tecnologia de «assistent intel·ligent», com Siri o l'assistent de Google. Històricament, s'han centrat en una tasca específica dins d'una organització.

Actualment, hi ha dos tipus de chatbots: XNUMX chatbot ordinari i un chatbot intel·ligent impulsat per l'aprenentatge automàtic i la intel·ligència artificial (IA).

Amb la IA i el desenvolupament de la PNL (processament de el llenguatge natural), els chatbots s'estan convertint en una eina fenomenal que es fa càrrec de les interaccions amb els clients i de la publicitat digital dominant. Només pregunta a Google i trobaràs més de 100 milions de resultats.

Beneficis

Els chatbots poden respondre eficaçment a una quantitat il limitada d'usuaris de la web a el mateix temps. Estan automatitzats, proveeixen suport 24/7, i són una opció més barata que pagar als empleats per monitoritzar les consultes. El temps de resposta és instantani, en qualsevol zona horària. El perfil durant hores sense necessitat de supervisió humana.

No obstant això els chatbots també són programes d'ordinador. Són tan bons com el codi que els va crear. Per tant, els chatbots ordinaris no sempre poden entendre una paraula mal escrita o respondre a una pregunta humana incompleta. No tindran la capacitat de pensar fora de la caixa. L'única informació que tenen són les dades amb els quals han estat preprogramats.

Aquí és on la màgia de la IA està destinada a canviar les interaccions de l'ordinador, tal com la coneixem. Els robots de xat impulsats per la IA tenen la capacitat d'entendre el significat d'una frase, no només les paraules clau. Aprenen de les paraules mal escrites, sinònims i ontologies. També són multilingües. Molt emocionant!

Per què és important el comerç conversacional

El singular dels robots de xat és que poden integrar-se fàcilment en una àmplia varietat d'interaccions entre clients i empreses, en totes les etapes de l'embut. Això millora enormement l'experiència de client, per exemple, de les següents maneres:

1. Saludar els clients potencials i preguntar-los si tenen alguna pregunta
2. Recordar als clients potencials sobre els carros abandonats
3. Involucrar els clients i estendre el temps de la pàgina
4. Recopilar dades de primera mà dels clients potencials
5. Lliurar el contingut i els productes als clients segons els seus interessos
6. Proporcionar un ràpid suport a el client les 24 hores del dia
7. Notificar als clients sobre les promocions i ofertes
8. Humanitzar la seva marca (sí, això és)

Vegem en detall com es realitza cadascuna d'elles:

Els chatbots que saluden als seus clients al seu lloc executen una sèrie de funcions essencials que poden millorar considerablement l'experiència de client. En primer lloc, si un client que torna i que s'ha presentat prèviament a el bot visita el lloc, el chatbot pot saludar pel seu nom i proporcionar-li els últims productes que podrien ajustar als seus interessos. Com a resultat, els seus clients gaudiran molt més de la visita al seu lloc de comerç electrònic, la qual cosa tindrà un impacte considerable en les seves vendes i ingressos.

En segon lloc, es tracta d'un instrument essencial per a la recopilació de dades de primera mà, un tipus de dades molt precises, ja que els proporciona directament l'usuari i els rep amb el seu permís, en lloc de comprar-los a granel de segona o tercera part.

El més important és que es pot localitzar l'experiència de l'usuari en funció de la ubicació que ha indicat. La localització és una altra forma eficaç d'augmentar les vendes. Un estudi realitzat pel Common Sense Advisory suggereix que la gent no sol inclinar-se a fer compres en idiomes que no siguin els nadius. Als consumidors no els agrada gastar diners en coses que estan obligats a no entendre completament. Els chatbots que poden conversar en l'idioma dels clients resolen aquest problema molt eficaçment.

Dóna-li als teus clients un suau empenta perquè comprin. La gent abandona els seus carros tot el temps, és un fenomen normal en totes les plataformes de comerç electrònic. No obstant això, cada lloc ha de tractar de minimitzar la taxa en la qual els seus clients posen les seves compres en espera o simplement s'obliden d'elles.

Segons un informe publicat per SaleCycle 's en 2018, tres quartes parts dels compradors en línia abandonen els seus carros en línia. Els robots de xat poden ajudar a reduir aquesta ocurrència.

Moltes empreses opten per notificar als seus clients potencials sobre les vendes que poden haver oblidat completar a l'contactar per correu electrònic. No obstant això, les investigacions indiquen que els robots de xat tenen taxes de clics (CTR) que superen entre cinc i deu vegades les registrades a la comercialització per correu electrònic.

Els «chatbots» tenen l'avantatge de tenir un to més amigable i de conversa, dirigint-se als clients directament al lloc web, i sovint ajudant-los amb els problemes que poden haver enfrontat en primer lloc i que els van impedir fer la compra inicialment. Més important encara - poden fer-ho a qualsevol hora del dia, quan el client tingui ganes d'usar el seu lloc web.

De vegades, el que els clients busquen és una petita empenta per comprar els productes que necessiten - alguna cosa com un codi de promoció o un cupó que els ofereixi un 5% de descompte en la seva primera compra, o un 7% de descompte per lleialtat. Els robots de xat poden fer això quan els clients estan navegant pel lloc, el que els dóna un avantatge substancial sobre el màrqueting per correu electrònic.

Motivi als seus clients a compartir dades

Les dades de primera part estan en alça. És el tipus de dades més precís i ètic, ja que l'usuari consenteix a proporcionar. Els chatbots són una gran manera de motivar als teus clients a compartir les seves preferències i detalls de contacte per calibrar millor la seva experiència de compra.

Aquí és on els chatbots poden intersecar amb un ampli espectre d'altres canals per assegurar la màxima eficiència dels seus esforços de comercialització. Per exemple, a l'recopilar els números de telèfon dels seus clients a través dels robots de xat, pot comprometre'ls amb el màrqueting per missatge de text i oferir-los ofertes especials, targetes de regal SMS, cupons per a mòbils, notificacions de sistema com confirmacions de lliurament , etc.

Pot ser que algunes persones no se sentin còmodes compartint els seus números, però se senten molt més inclinades a compartir les seves comptes de mitjans socials, que també són una forma fantàstica de mantenir als seus clients a la diana de ofertes exclusives. Atès el molt que la gent es preocupa pels seus missatges de Facebook Messenger, aquest mitjà té una taxa d'obertura que és gairebé 250% que el que el màrqueting per correu electrònic té per oferir, juntament amb una enorme taxa de clics 620% més alta .

Ajudeu als seus clients amb la informació que valoren. Els robots de xat són un actiu valuós si estàs tractant d'explorar la personalització com una eina per atraure la teva clientela. Els chatbots poden proporcionar als seus clients contingut rellevant per al seu client, basant-se en les dades de primera mà que ells mateixos recullen.

Especialment si la seva plataforma de comerç electrònic opera dins d'un nínxol o indústria en particular, els seus clients

Proporcionar-regularment ressenyes sobre els últims productes d'aquest nínxol en particular no només els comprometrà amb la seva marca i establirà la confiança, sinó que també el convertirà en un dels líders de pensament en la indústria les opinions importen.

Humanitzar la seva marca

Els bots poden ser confosos sovint amb peces de programari sense vida, però un bot és més que un simple bot. Les empreses que han integrat amb èxit els robots de xat en els seus esforços de màrqueting s'han assegurat que les seves petites màquines tinguin personalitat.

«A l'intentar idear un personatge bot, prengui el temps d'establir quins són els seus trets de caràcter essencials, com les seves pors, interessos, etc.». És molt similar a la forma en què les empreses aborden als seus personatges de màrqueting. » - Jenna Bright, especialista en màrqueting de continguts i escriptora sènior de Trust My Paper.

Quan hagis definit la personalitat de la teva robot, has de trobar el to i el vocabulari adequats per al robot. Això és per crear una experiència més «humana». Explora les coses que els teus clients podrien gaudir. El bot pot tenir un vocabulari meridional, deixant caure ocasionalment un «Y'all» en la seva interacció amb els usuaris, o pot ser un bot més orientat a la Generació Z que utilitza el llenguatge modern per atendre al seu públic més jove.

En efecte, aquest enfocament de la seva chatbot li permetrà humanitzar la seva marca, el que crearà una interacció més profunda i significativa entre el seu lloc de comerç electrònic i els seus clients.

Els chatbots poden certament revolucionar l'experiència de comerç electrònic dels seus clients, i ara li toca a vostè integrar-los en els seus esforços de màrqueting. Ara són un component indispensable de qualsevol negoci que busqui millorar i maximitzar els seus resultats.