Et lleves al matí amb mal peu, perquè el veí de dalt ja ha fet soroll. És d'aquells dies que no vols anar a treballar. Et preparis un cafè, i quan surts al carrer mentre penses en les teves coses, la distracció et fa ensopegar amb alguna cosa que no havies vist. Hi ha diverses opcions, entre elles continuar com si res hagués passat esperant que s'arregli el dia, o començar a cridar ia deixar anar bajanades als quatre vents. Crides, i ara és quan la cosa es posa interessant, uns potencials clients teus ho han vist.
Això és un extrem. Però a més ara, aquests potencials clients tenen la necessitat de difondre l'esdevingut entre d'altres coneguts que saben requereixen dels teus serveis. I la cosa es propaga ... Què passaria si al voltant de la teva marca o empresa, comencessin a proliferar comentaris negatius? Cada vegada més, les persones tenen com a opció buscar referències sobre una empresa a internet. I aquí, en els ànims de rentar la imatge, és quan apareix la Gestió de Reputació Online.
Què és la Gestió de la Reputació Online?
La Gestió de la Reputació Online ORM (Online Reputation Manegement) sorgeix de la necessitat de poder controlar la informació que flueix per internet dels negocis virtuals. Tal quantitat d'opinions, valoracions, o textos que influeixen de manera directa a una marca o empresa, condicionen molt les expectatives que poden generar als usuaris i potencials clients. Tenir cura aquesta imatge, i que sobresurtin abans els comentaris positius i fent menys visibles els negatius, només s'aconsegueix mitjançant la gestió de reputació en línia.
Les crítiques bones o dolentes al voltant d'una marca, acaben per determinar la decisió d'adquirir el producte o servei per part de l'consumidor. És molt important que per al bon funcionament de l'negoci, sàpiga gestionar-se de forma correcta la reputació en línia que es pugui tenir. Per exemple, si hem de fer un viatge de vacances, i volem assegurar-nos que tot vagi bé i sense incidents, rarament acabarem valorant bé els serveis d'un hotel o aerolínia que constantment han rebut queixes per part dels seus usuaris.
Com processar la reputació en línia que gira al voltant de nosaltres?
Hi de prestar atenció a les queixes més recurrents que els consumidors puguin mostrar. Si tinguéssim una fruiteria, i diverses ressenyes d'usuaris comentessin sobre que els nostres productes estan en mal estat, podríem posar especial atenció en ells. Per contra, si hi ha una ressenya que diu que em dirigeixo amb mala educació, quan els nostres inputs són en cas contrari, que som agradables, no seria un punt tan transcendent a millorar com l'anterior.
Als usuaris els agrada ser escoltats, i veure que les seves crítiques han sorgit canvis cap a on ells consideraven millor. Per això mateix, tallar problemes que es repeteixen o troben amb freqüència, faran que siguin eradicats, Amb els beneficis següents:
- Resoldrem els problemes que van derivar a una mala reputació.
- Els ingressos començaran a augmentar.
- El nombre de clients satisfets augmentarà, i amb això les seves valoracions positives.
- Sabrem realment quins són els nostres punts forts.
Un cop sabuts els nostres punts forts, podrem potenciar i / o promocionar allò en el que estem segurs que us recomanem. Una correcta gestió de la nostra reputació online, pot tornar-se un bucle que es retroalimenta de forma positiva.
Bon exemple d'això, el trobem en moltes marques, com ara Apple. Tots coneixem a Apple, i més que els seus productes són cars. Però la seva qualitat i servei són tan bons, que la gent fins i tot es posa els seus adhesius al cotxe. No parlem d'altres marques com Harley Davidson, on els seus consumidors fins es tatuen la marca en la seva pròpia pell.
Com actuar si ens trobem sota una crisi de reputació?
Una crisi de reputació, pot sorgir de forma bastant sobtada. normalment, sol ser la conseqüència directa de la mala gestió en la resolució d'un problema. Si un client té una queixa, el millor que podem fer, és oferir una solució, ràpida, eficaç, i que compleixi unes expectatives, si són millors que les esperades millor.
Una falta d'empatia, retard en la resolució, unes paraules sortides de to, O qualsevol cosa que en lloc de calmar o arreglar la situació la empitjori, podríem tenir problemes en la imatge de la marca.
Un bon exemple va ser de la cadena de moda Zara, On el 2014 van treure una samarreta que tenia una estranya semblança als pijames dels jueus quan estaven reclusos, en la Segona Guerra Mundial. Ràpidament, com és correcte en aquests casos, la marca es va afanyar a treure un comunicat. Tot bé, fins que va dir que anaven a "exterminar" totes les samarretes de l'mercat. I sense voler-ho, una onada de crítiques els va caure a sobre, per no saber gestionar-lo de forma adequada.
solucions Adequadas
- En primer lloc, i sent la més important i obviada. Crear un pla estratègic d'actuació davant d'una crisi de reputació. Tenir un marc per actuar en conseqüència en moments delicats, ens permetrà prendre decisions en moments tensos.
- Immediatesa i ràpid. No volem veure com una allau de males crítiques comencen a proliferar enquistant més el mal. Per això mateix, focalitzar els esforços per solucionar la situació en les primeres hores és clau.
- Si el problema es troba en les xarxes socials, hem d'aplicar una bona gestió interna. Designar un responsable de cada àrea que parli amb només una veu i tenir unes vies directes per comunicar-nos amb ells. A més, establir una via de comunicació interna amb tots els treballadors, i mantenir a l'responsable informat i actualitzat, va ajudar molt en el maneig de la crisi.
- Si tenim una bona base de gestió interna, i havent creat uns correctes protocols d'actuació i monitorització de l'arrel de el problema, hauria de ser senzill trobar el focus. I allà haurem de centrar.
- Demanar disculpes i ser honestos. Tothom s'aprecia un perdó si afegim el reconèixer que alguna cosa s'ha fet malament.
- Durant la gestió comets un error, o dius una cosa que no convé? No esborris el comentari. Amb més raó si algú ho ha llegit. Ningú percep això de forma positiva. En el seu lloc, genera una altra publicació demanant disculpes o admetent que ha estat un error en el procés. Sempre reconduint la situació.
Aprendre dels errors
Passat l'error, hauríem d'aprendre quins han estat els punts febles en la nostra gestió de la reputació en línia. Després de la solució d'un problema, sol ser un bon moment per reformular els protocols d'actuació que prèviament havíem establert.
Esperem que d'ara endavant, no hagis de patir una crisi, i si en algun moment assalta, aquest article de hagi ajudat a una bona gestió.