Quan compres un producte o un servei, el que estàs desitjant és que t'arribi. I avui dia això passa molt ràpid. Però, transcorreguts uns dies, l'empresa es posa en contacte amb tu perquè deixis comentaris d'aquests productes.
Pots pensar que no és tan important això, o que no serveix de res per a una empresa. Però la veritat és que els comentaris dels teus clients són una part imprescindible en la teva reputació i ajuden a que sigui més coneguda, a millorar les vendes ja molt més. Vols descobrir-ho?
Què són els comentaris de clients
Un comentari, segons la RAE (Reial Acadèmia Espanyola), es defineix com: «Explicació d'un text per a la seva millor intel·lecció. Judici, sembla, menció o consideració que es fa, oralment o per escrit, sobre algú o alguna cosa ». En altres paraules, parlem d'un text, que pot ser parlat o escrit, on una persona fa una valoració sobre un producte o una persona.
Normalment, perquè un comentari sigui vàlid, aquest hauria de ser objectiu per a ser considerat bo, i fiable. No obstant això, això moltes vegades no és possible, i et pots trobar amb molts tipus de comentaris, des d'aquells crítics (constructius) a altres que només busquen destruir la reputació, bé de l'producte o bé de la marca.
Llocs on els clients poden deixar comentaris
Tal com has vist abans, els comentaris no tenen per què ser només escrits, encara que en realitat moltes vegades pensem que si. També poden ser parlats, i això implica que no són meres opinions, sinó comentaris que es fan sobre productes, empreses, persones, etc.
Així, realment, per a una marca, empresa o negoci, els comentaris poden venir des de molts llocs diferents. A el principi, quan Internet no estava tan generalitzat, aquests només provenien de les persones que es comunicaven amb l'empresa. Per exemple, un client que trucava per telèfon a l'empresa; un que s'acostava a la botiga local a comprar, etc.
Però amb Internet, i sobretot amb les xarxes socials, ara els comentaris poden provenir de moltes fonts diferents: pàgina web, xarxes socials, en físic, fòrums ...
Això té l'avantatge que l'empresa pot expandir més la seva reputació, però també suposa un major control, sobretot per gestionar els tipus de comentaris que hi ha ja que no sempre van a ser positius. Et comentem a continuació.
Tipus de comentaris de clients
Els comentaris dels clients poden ser molt dispars. Des a un que li encanti el producte, el servei, la marca, etc. a aquells que intentin desprestigiar-i fer que ningú més vulgui comprar a la botiga. I tots dos són importants de gestionar. Però, què més tipus de comentaris podem trobar-nos:
comentaris positius
Sens dubte aquests són els que tota empresa i marca voldria. Però la veritat és que no és fàcil que els tinguin. De fet, els clients solen posar comentaris negatius, crítics o destructius, però els positius és molt poc probable que caiguin.
Per això, incentivar-pot ajudar a que la gent s'animi a escriure.
comentaris crítics
Aquests comentaris no poden qualificar-se ni com a positius ni com a negatius. Et ajuden a conèixer el bo i el dolent de el servei, cosa que, sovint, és molt més efectiu. I és que són objectius i ressalten els beneficis però també les mancances de la mateixa. I encara que no ho creguis, això li dóna credibilitat a l'producte ia la marca.
comentaris negatius
Els comentaris negatius són potser els que més es llegeixen pels usuaris ja que busquen les "pegues" que pugui tenir un producte. Però encara que siguin negatius, són d'ajuda, perquè, sobretot si coincideixen amb altres, poden ajudar a millorar el producte o servei.
Per això, sempre que siguin correctes, no hem de pensar que són dolents, encara que això no vol dir que hagis de deixar-los sense resposta. Si el problema ve per un mal ús, per la comanda, etc. has d'intentar solucionar-ho en la mesura de les teves possibilitats.
comentaris destructius
Són els comentaris negatius elevats a un nivell que no és l'adequat. Has de saber que no pots agradar a tothom, i els teus productes i / o serveis poden tenir mancances, o fer que no siguin el que busquen els clients.
No obstant això, això no vol dir que et puguin dir qualsevol cosa, o atemptar contra la reputació de la teva empresa, marca, negoci ...
En aquests casos, aquests comentaris, que a més són els que més es viralizan i on més es fixa la gent, Poden ser molt perjudicials i cal gestionar-los, sempre amb educació, per a aconseguir, no tant que canviï d'opinió, sinó el que els altres vegin que has intentat solucionar el problema i posar-te a disposició d'aquest client insatisfet.
I, si les coses van a pitjor, malauradament, el millor és esborrar o bloquejar a l'usuari (sempre quan ja s'hagi intentat tot per solucionar el problema).
Per què són tan importants
Si encara no entens el motiu pel qual els comentaris són tan importants per a un negoci, intentarem explicar-t'ho a continuació. I és que aquests poden servir per:
Animar la gent a que compri aquest producte
Quan veuen comentaris, i sobretot si aquests són positius i explicatius, pot ser que estiguin resolent indirectament els dubtes que tenen potencials clients sobre l'article, si és o no el que busquen, si hi ha errors, etc.
Per exemple, imagina que vols comprar un teclat. A Internet pots trobar molts però, són espanyols? Tenen la lletra ñ? Potser en el producte vingui, però, ¿i si no és així? Doncs bé, els comentaris poden treure de dubtes, i així veure si fer soroll, si està complet, si no dóna errors, etc.
Et dóna una major credibilitat
Sobretot si tens comentaris positius i altres negatius (no destructius). En aquest cas es tracta de donar diversitat, ja que pot ser que aquesta persona que ha deixat un comentari negatiu sigui perquè no li serveix el producte, i per tant, a una altra persona que estigui en la mateixa situació pot ser que tampoc. Però així estalvia temps.
Mesurar la satisfacció de client
Això és fonamental, ja que realment el teu negoci depèn dels clients, i si aquests no estan satisfets, no van a comprar-te. Llavors, què tenen a veure els comentaris? Amb ells vas a saber si els productes que ofereixes (o serveis) són realment adequats, si agraden o no.
D'aquesta manera, sabràs si vas per bon camí o si has de variar una mica el que fas, i en aquest cas pensar canviar de serveis o productes per uns més acords al que busquen els clients.
Millorar productes i serveis
Això és una cosa que ja t'ho dèiem abans. I és que les opinions dels clients, que són els que realment testen els productes, et permet saber si són adequats, si els falta alguna cosa i, en general, si es podrien millorar perquè fossin més eficients.