El Customer Relationshio Management o CMR, És el procés que les empreses utilitzen per entendre als seus clients i oferir una resposta immediata als seus desitjos canviants. La gestió de relacions amb els clients fa servir tecnologia que permet a l'organització recol·lectar i gestionar grans quantitats de dades dels clients, informació que posteriorment fan servir per dissenyar estratègies.
Quines són les claus d'un bon CMR?
La informació que es recol·lecta ajuda a les empreses a resoldre problemes puntuals al llarg de tot el cicle de relació amb el client. Aquestes dades també brinden valuoses i noves idees respecte a les necessitats i el comportament dels seus clients. Això al seu torn possibilita l'adopció de productes a segments de clients específics.
Sovint, els dades recopilades genera solucions a problemes relacionats amb les funcions de màrqueting a l'empresa, com la gestió de la cadena de subministrament o el desenvolupament de nous productes.
Per a què serveix la Gestió de Relacions amb els Clients?
Els empreses utilitzen el CRM per a un conjunt de situacions que tenen a veure amb:
- Reunir estudis de mercat sobre clients, en temps real de ser necessari
- Generar previsions de vendes molt més fiables
- Coordinar ràpidament la informació entre l'equip de vendes i els representants d'atenció a client, amb la qual cosa s'incrementa l'eficàcia
- Comprovar l'impacte financer de diferents configuracions de productes abans de la fixació de preus
- Calcular exactament el rendiment dels programes de promoció, així com l'efecte de les activitats de màrqueting integrades, amb l'objectiu de reorientar les despeses
- Proporcionar informació respecte a les preferències i problemes dels clients als encarregats de dissenyar els productes
- Incrementar les vendes a través de la identificació i la gestió sistemàtica d'oportunitats de vendes
- Millorar la retenció dels clients, així com dissenyar programes més eficaços per a l'atenció a client.