Kupci žele brza usluga ili pomoć pomoći u znanju gdje, kada i kako više vole da ga primaju, na osnovu Rezultati studije Vijeća CMO objavljeni su u utorak.
Zajedno s njima SAP Hybris i Vijeće CMO-a sprovela internetsku anketu sa 2,000 sudionika, ravnomjerno podijeljenih između muškaraca i žena. 50 posto živjelo je u Sjedinjenim Državama, a 25 posto u Kanadi i evropskim zemljama.
Među rezultatima su bila i ova otkrića:
- 52 posto je spomenulo da su brzi odgovori ključni za izuzetno korisničko iskustvo.
- 47 posto je reklo da bi trebalo biti obrazovanih zaposlenika koji su spremni pružiti pomoć gdje i kada je to potrebno.
- 38 posto je željelo da osoba razgovara bilo kad i bilo gdje.
- 38 posto je željelo informacije kada i gdje ih trebaju.
- 9 posto željelo je dobro razvijene društvene zajednice.
- 8 posto je željelo automatizirane usluge.
Potrošači imaju liste kritični kanali kome žele pristupiti, anketa je otkrivena, uključujući web stranicu kompanije, e-mail adresu, telefonski broj i stručnu osobu kojoj se trebaju obratiti.
“Mentalitet potrošača, bilo da jesu B2B ili B2C platforme, mijenjaju se ”, rekla je Liz Miller, potpredsjednica marketing na Vijeću CMO-a.
Trgovci "su počeli pitati: 'Ako smo spremni biti odgovorna organizacija koja traži podatke, proučava analitiku i razumije šta i kako CRM radi i da li su u stanju razmisliti o ključnim točkama ovoga, uključujući i one fizičke" , Rekao je Miller.
Kupci ili potrošači očekuju a efikasna, brza i laka usluga Oni ne očekuju niti žele imati bilo kakvu komplikaciju dok rade bilo koju od ovih aktivnosti, ali pošteno je i neophodno da im je dostupna ovjerena pomoć čim nešto krene po zlu.