Korisnička služba u e-trgovini

Jednog dana stavio sam sunčane naočale i našao ružnu ogrebotinu na sočivu. Budući da je bio petak, mislio sam da je to signal za kupnju novog para. Utvrdivši da bi bilo jeftinije kupovati putem Interneta, otišao sam u Amazon i kupio otmjene flajere u pripremi za svoje sljedeće putovanje.

Vjerovatno se možete povezati s ovom pričom. Ako ne, vi ste jedini od 10 potrošača koji prije kupovine ne provjeri cijenu predmeta na Amazonu. Mi se ostali oslanjamo na konkurentne cijene web lokacija i pouzdanu korisničku uslugu kako bismo vodili svoje odluke o kupovini. Zbog ovog bezbolnog korisničkog iskustva, Amazon smo prema zadanim postavkama odabrali za omiljenu web lokaciju e-trgovine.

Amazon je stvorio model usluge koji se usklađuje sa potrebama kupaca e-trgovine - na primjer, možda ste razgovarali s predstavnikom Amazonove podrške telefonom ili u mrežnom chatu.

Korisnička služba u e-trgovini

U ovom ćemo članku objasniti što je služba za korisnike e-trgovine i pružiti vam neke od najboljih praksi koje možete koristiti za poboljšanje na svojoj web lokaciji. Tada ćemo pružiti listu alata za uslugu e-trgovine koje možete usvojiti za svoje poslovanje.

Korisnička usluga e-trgovine odnosi se na usluge koje se pružaju kupcima na mreži. Ako vaši posjetitelji imaju pitanja ili trebaju pomoć u kupnji, ove funkcije pomažu im u navigaciji vašom web stranicom i postizanju njihovih ciljeva. Korisnička služba e-trgovine omogućava predstavnicima da se sastanu sa kupcima ma gdje se oni nalazili kako bi postupak podrške učinili jednostavnim i efikasnim.

Doprinosi u primjeni ove usluge

Pristup usluge e-trgovine malo se razlikuje od postavki opeke i žbuke. Budući da predstavnici mogu samo zvati ili razgovarati, potrebno je predvidjeti prepreke koje će korisnici imati tokom postupka kupovine.

To zahtijeva da neprestano dobivate povratne informacije kupaca i analizirate ih na uobičajene korisne probleme. Jednom kada shvatite ove varijable, možete instalirati samoposlužne i proaktivne funkcije koje posjetitelje vode kroz putovanje kupaca.

Ako želite poboljšati uslugu u svojoj internetskoj trgovini, pogledajte sljedeći odjeljak kako biste saznali neke od najboljih praksi koje smo prikupili za korisničku uslugu e-trgovine.

Najbolje prakse za korisničku službu e-trgovine

Pružanje izvrsne korisničke usluge u okruženju e-trgovine može biti izazov za neka preduzeća. To je zato što može biti teško stupiti u kontakt s kupcima kada ne komunicirate licem u lice. Savjeti u ovom odjeljku mogu vam pomoći da prevladate ove prepreke i oduševite posjetitelje vaše mrežne trgovine.

Usredotočite se na vaše prosječno vrijeme odziva. U tom smislu, nema sumnje da na kraju kupci uživaju u internetskoj kupovini jer je učinkovita i prikladna. Oni mogu lako uporediti cijene proizvoda i naručiti artikle odmah na njihovom pragu. Međutim, kada kupci imaju pitanja, očekuju da im se odgovori bez napora. Ne žele čekati odgovore kad dođu na vašu stranicu radi brze kupovine.

Zbog toga je važno usmjeriti se na prosječno vrijeme odgovora u radu s klijentima e-trgovine. Ako se posjetitelji približe, predstavnici moraju odgovoriti za nekoliko sekundi. Alati poput chata uživo i botova za chat mogu poboljšati vaše prosječno vrijeme odziva i pojednostaviti postupak podrške za vaše korisnike. Smanjivanjem vremena potrebnog za dobivanje odgovora, manja je vjerovatnoća da će kupci biti ometeni i odmaknuti se od vaše web lokacije.

Koristite društvene medije za korisničku uslugu

Brzinom i efikasnošću, naš glavni cilj, društveni mediji postaju dragocjena imovina kao kanal za korisničku uslugu. Kupci mogu koristiti društvene medije za prijavljivanje problema ili postavljanje pitanja, odmah obavještavajući vaš servisni tim.

Tada vaši predstavnici mogu riješiti problem i odjednom se obratiti i ažurirati sve vaše kupce. Umjesto da se usmjerite na upit putem jednog komunikacijskog kanala, ovo sveprisutno iskustvo kanala olakšava kupcima na mreži da se povežu s vašim timom za korisničke usluge.

Pružite proaktivnu korisničku podršku.

Kada kupci pregledavaju vašu web lokaciju, možda nisu svjesni vaše podrške i značajki usluge. Možda imaju pitanja, ali nemaju pojma gdje da ih pitaju. Ili bi mogli zaključiti da je previše posla kontaktirati podršku i prijeći na natjecanje. Čak i ako vaša web lokacija nudi značajke usluga, važno je da ih proaktivno podijelite sa svojom bazom kupaca.

Proaktivnu korisničku uslugu možete implementirati stvaranjem CTA-ova na svojoj web lokaciji. Jasno objasnite gdje korisnici mogu poslati svoje upite za podršku i pružite često postavljana pitanja o tome šta mogu očekivati ​​od vašeg servisnog tima. Ako imate chat uživo, napravite skočni prozor koji posjetitelju skreće pažnju na widget za chat. Ovo će potaknuti posjetitelje da koriste vaše funkcije pomoći, stvarajući mogućnosti za privlačenje i oduševljenje kupaca.

Uključite opcije samoposluživanja za kupce

Još jedan efikasan način pružanja povratnih informacija kupcima je upotreba funkcija samoposluživanja kupaca. To su alati pomoću kojih kupci pronalaze rješenja za svoje probleme bez pomoći predstavnika servisa. Kada klijenti imaju brza ili osnovna pitanja, to im štedi vrijeme od potrebe za otvaranjem formalne istrage.

Primjer samoposluživanja je baza znanja. Baza znanja dio je vaše web stranice koji sadrži dokumente o uslugama i podršci. Ovi resursi raspravljaju o uobičajenim preprekama kupaca s kojima se korisnici svakodnevno susreću. Kupci mogu pregledati ove reference prije nego što kontaktiraju svoj servisni tim.

Ponudite telefonsku liniju za podršku

Neki kupci nemaju strpljenja da pregledaju opcije podrške na mreži. Brzina i efikasnost su ključni u okruženjima e-trgovine, a nestručni pametni kupci nisu zainteresirani za pregledavanje vaše web lokacije za odgovore.

Ako je moguće, pružite ovim korisnicima direktnu liniju do svog servisnog tima pružanjem telefonske podrške. Čak i ako nemate softver pozivnog centra ili određenu telefonsku opremu, neposredan način stvaranja interakcije uživo može dramatično poboljšati korisničko iskustvo.

Iskoristite alate za korisničku podršku

Bez obzira na to koliko je veliko vaše poslovanje, alati za usluge kupcima mogu imati značajan utjecaj na vašu web lokaciju e-trgovine. Ovi alati automatiziraju funkcije podrške i proširuju propusnost vašeg korisničkog tima.

Na primjer, sistem izdavanja karata može upravljati i distribuirati dolazne upite kupaca tako da predstavnici znaju tačno na čemu treba raditi i ne zanemaruju se slučajevi.

Softver za korisničku podršku za e-trgovinu

Ako želite da usvojite alate poput ovih za vašu web lokaciju, pogledajte donju listu najboljeg softvera za korisničku podršku za e-trgovinu.

HubSpot

Servisni centar HubSpot izvrstan je za e-trgovinu iz više razloga, uključujući njegovu integraciju sa Shopify. Kupce svoje trgovine Shopify možete sinhronizirati sa svojim HubSpot CRM-om, a zatim angažirati posjetitelje kada nešto poduzmu na vašoj web lokaciji.

Također, Service Hub ima besplatne alate za chat i chatbot. Ove funkcije možete jednostavno instalirati na svoju web lokaciju kako biste svojim kupcima ponudili trenutnu pomoć.

Kajako

Kayako je pomoćni softver koji uključuje specifične značajke za e-trgovinu. Na primjer, ima Facebook i Twitter alate koji pomažu predstavnicima usluga u rješavanju upita o društvenim mrežama. Tu je i funkcija dijeljene ulazne pošte koja centralizira dolazne zahtjeve na jednoj lokaciji. Na taj način, predstavnici mogu lako pratiti sve interakcije s kupcima putem jednog univerzalnog sučelja.

clickdesk

Clickdesk je još jedna uslužna platforma koja se može koristiti za e-trgovinu. Njegova najzapaženija karakteristika je alat za video ćaskanje koji omogućava klijentima da rade direktno s predstavnicima.

Dakle, ako se čini da razgovor ne vodi nikamo, vaš tim može ući u video ćaskanje kako bi razjasnio probleme u komunikaciji. To je ogromna prednost za SaaS preduzeća koja moraju objasniti visokotehnička ili složena rješenja.

Dobiti zadovoljstvo

Get Satisfaction fokusira svoj proizvod na ideji stvaranja zajednice usluga. Smatra da su opcije samoposluživanja, poput foruma u zajednici, najbolji način da kupcima pružite trenutne odgovore.

Koristeći njegove igraće funkcije, možete stvoriti stranicu zajednice koja ohrabruje kupce da jedni drugima pomažu u rješavanju problema. Dodavanje ovog foruma ostalim značajkama podrške trebalo bi stvoriti zadovoljavajuće iskustvo usluge.

Acquire ima chatbot koji trenutno može odgovoriti na 80% korisničkih pitanja. Koristite mašinsko učenje za tumačenje pitanja, a zatim korisnicima pružite najrelevantnije rješenje. Takođe u bot možete uvesti često postavljana pitanja, isječke i dokumente iz baze znanja kako biste poboljšali prilagodbu. I kako bot prikuplja više podataka o kupcima, s vremenom se poboljšava.

Dolazak novih tehnologija

Pojavom digitalnih tehnologija i evolucijom elektroničke trgovine, koncept kupovine mnogo se razvio u pogledu obrazaca kupovine od potrošača prema očekivanjima kupaca. Korisnička podrška također se razvila iz reaktivnih kanala u svekorporacijsku podršku kanala kako bi pružila konzistentnije iskustvo korisničke usluge e-trgovine.

Očekuje se da će moderna maloprodaja zabilježiti značajan porast sa 19% na 24% u naredne tri godine, uglavnom pod vođstvom malokanalne maloprodaje.

Kako se tehnologija nastavlja mijenjati, tako se mijenjaju poslovne prakse i strategija izlaska na tržište. Kada je u pitanju korisnička usluga ovih dana, očekuje se da će preduzeća od e-trgovine pružiti najkvalitetnije iskustvo ili riskirati da zauvijek izgube kupce od konkurencije.

Pa kako biste trebali izgraditi svoju strategiju korisničke usluge e-trgovine? Šta je služba za korisnike e-trgovine? Pa, korisnička usluga e-trgovine ili korisnička podrška e-trgovine odnosi se na pružanje sjajnog korisničkog iskustva vašoj internetskoj trgovini ili poslu e-trgovine.

Svaka e-trgovina ili maloprodaja, bilo mala ili velika, mora ulagati u pružanje izvrsne korisničke usluge putem kanala koji njihovi kupci preferiraju putem chata uživo, call centra ili društvenih kanala.

Postoji nekoliko najboljih praksi koje biste trebali uzeti u obzir prilikom izgradnje usluge e-trgovine za korisnike. Gdje nema sumnje da je najbolja korisnička usluga e-trgovine ispuniti očekivanja kupaca i pružiti im WOW iskustvo. Nudenje odlične korisničke usluge uz vaše poslovanje putem e-trgovine može učiniti čuda u izdvajanju vašeg brenda od konkurencije. Razgovarajmo o idejama za korisničku podršku e-trgovine koje biste trebali implementirati.

Razviti strategiju omni kanala

Za današnja preduzeća e-trgovine nije dovoljno imati jedan ili dva komunikacijska kanala. Kupci očekuju vaše prisustvo putem svojih omiljenih kanala poput web stranice, društvenih mreža, e-pošte, telefona itd.

Pa šta da radim? Jedan od načina je pristup omni kanalu. Šta je strategija omni kanala? Strategija omni kanala objedinjuje sve dodirne točke s kupcem tijekom cijelog životnog ciklusa iste na jednoj platformi, kako bi ih privukla tijekom cijelog putovanja i ponudila im dosljedno iskustvo. 73% kupaca koristi više kanala tokom svog šoping putovanja.

Da biste izgradili sveobuhvatnu strategiju korisničke podrške za kanale, morate se usredotočiti na tri osnovna elementa kako bi korisničko iskustvo bilo što neometanije.

Utvrdite kontaktne tačke koje preferiraju vaši kupci

Shvatite putovanje svojih kupaca i stvorite strategiju za njihovo uključivanje kroz te dodirne točke

Omogućite dosljedno iskustvo tokom putovanja vašeg kupca

Naslijeđe omni kanala je iskorištavanje moći digitalnih kanala za usmjeravanje i optimizaciju kupovnog iskustva za kupce i njihov odnos s brendovima. Pomoću pravih strategija za kanale možete konfigurirati svoj brend za dugovječnost i stabilnost u ovom promjenjivom okruženju.

Pružite proaktivnu korisničku podršku

83% kupaca treba pomoć u dovršavanju internetske kupovine. I 70% prodaje ovisi o tome kako se osjećaju prema brendu.

Očigledna je činjenica da će se kupci prestati vraćati vašem poslu ako im pružite nezadovoljavajuću uslugu. To se uglavnom događa ako se posao fokusira na reaktivni pristup. Međutim, dobra korisnička usluga odnosi se na predviđanje problema i njihovo rješavanje prije nego što eskaliraju - proaktivna korisnička podrška.

Proaktivna podrška jedan je od najboljih načina za poboljšanje vašeg korisničkog iskustva. Smanjite interakcije s podrškom i izgradite povjerenje kupaca koje poboljšava zadržavanje. Omogućava vam da dosegnete svoje kupce i učinite cijelo putovanje lijepim iskustvom. Internet preduzeća moraju slijediti određene strategije kako bi učinila svoju uslugu proaktivnom.

Najbolje prakse za korisničku uslugu proaktivne e-trgovine:

Upoznajte svoje kupce s problemima prije nego što to shvate. Na primjer, odgođena poštarina, nema na zalihama radi ispunjenja narudžbe, kasno preuzimanje itd. Obavijestite kupce o problemima kada ih saznaju prije nego što ih kupci saznaju i eskaliraju na mreži.

Nikad ne gubite trag o svojim kupcima. Postavite automatsku e-poštu i pitajte kupca da li je zadovoljan proizvodom ili mu pošaljite e-poštu kasnije nakon kupovine.

Pratite svoje društvene razgovore jer kupci danas prelaze na društvene mreže kako bi izrazili svoje mišljenje o iskustvu usluge vašeg brenda.

Utvrdite najčešće probleme s kupcima koji se lako mogu riješiti kako bi se smanjio broj poziva za podršku i poboljšalo zadovoljstvo kupaca.