Ako namjeravate postaviti eCommerce, ne morate samo da brinete o tome da li će proizvodi biti prodati, već i da pošiljke stignu ispravno i što je brže moguće do kupaca. Problem je što se tu sve ne završava, jer morate znati kako kreirati politiku povrata u svojoj e-trgovini. Drugim riječima, šta treba učiniti ako proizvod koji dođe do kupca to ne želi ili mu ne odgovara.
Ovo, što se čini tako lako, zapravo nije tako lako. I zato ćemo se danas fokusirati na njega kako biste shvatili šta sve utiče na njega i kako ga napraviti za svoju radnju.
Šta je politika povratka
Hajde da razjasnimo šta a politika povratka. Kada imate trgovinu, bilo fizičku ili onlajn, morate znati što učiniti ako vam kupac želi vratiti proizvod. Da li ih sve prihvatate? Samo one koje su neispravne? Kako će biti povratak?
Sva ova pitanja, kao i mnoga druga, način su uspostavljanja jasne politike kompanije prema kupcima. Drugim riječima, govorite kupcima šta ako im se ne sviđa ili ne žele proizvod koji dobiju.
Stoga bismo mogli definisati politiku povratka kao takvu interne propise koje vaše poslovanje poštuje prema kupcima koji traže povrat ili zamjenu proizvoda oni su primili.
Iako može izgledati lako, istina je da nije. Postoji mnogo tačaka koje treba uzeti u obzir i ovdje se uvijek morate staviti na stranu kupca kako biste razriješili nedoumice i učinili ih vrlo jasnim. Zašto? Da i sami klijenti budu svjesni kako ste organizirali svoje poslovanje, dobro, ali i loše.
Zašto kreirati politiku povrata u svojoj e-trgovini
Ako pogledate mnoge online kompanije, neke imaju politiku povrata; drugi to direktno ignorišu i onda postupe na ovaj ili onaj način kada imaju zahtjev ili zahtjev svojih klijenata. Ali praktično u nijednoj e-trgovini im nije palo na pamet da na stranice za kupovinu stave link i obavijest u kojima se govori o povratu.
A to je da korisnici, kada odemo nešto kupiti, obično ne gledamo svaku stranicu. Štaviše, kada vidimo previše teksta, prosljeđujemo ga. I ne bi trebalo.
¿Preporučljivo je imati stranicu sa politikom povrata? Totalno. Ali isto tako ga postavite i na vidljivu (koja se inače nalazi u podnožju) i u proces kupovine (prije prihvatanja i plaćanja). Zašto? štedi vam nevolje; istina je da može natjerati korisnika da razmišlja o tome, ali i da vidi transparentnost od strane kompanije.
Općenito, politika povrata vam pomaže:
- biti transparentniji. Zato što primjenjujete isti kod na svakog klijenta. Bez obzira na to, želite da ponudite "nešto više" nekim lojalnijim kupcima.
- Utvrdite uslove kupovine putem interneta. Jer time što niste u mogućnosti da ga fizički vratite na ovaj način, jasno dajete do znanja da, ako nešto nije u redu s proizvodom, koraci koje treba slijediti su oni koji su utvrđeni.
- Činjenica da postoje. Kada morate da obavite kupovinu i vidite da novac nije vraćen, mnogi odustanu jer, šta ako im to nije dobro? Šta ako ne uspije? Šta ako nije ono što je naručeno? Imajući ovu politiku, oni mogu mirnije kupovati.
Imajte to na umu svaki kupac ima pravo da dobije svoj novac nazad pod pravom komercijalnog povlačenja. I to to je nešto obavezno kojih se svi moraju pridržavati. Odnosno, čak i ako kažete da ne vraćate novac, kupci imaju pravo na taj povrat.
Naime, svaki kupac ima rok od 14 kalendarskih dana da vrati proizvod bez davanja objašnjenja. Međutim, ako se radi o online povratu, kupac snosi troškove dostave (sve dok ste to prethodno naveli, ako ne, moguće je da će to morati snositi vaša e-trgovina). Naravno, da ste naplatili i troškove dostave, dužni ste da ih vratite. I sve ovo u jednom u roku od 14 kalendarskih dana.
Kako kreirati politiku povrata u vašoj e-trgovini
Kada pišete dobru politiku povrata, glavna stvar koju trebate imati na umu je da se ona razumije. Beskorisno je da budete vrlo tehnički ili da citirate zakone, članke i ostalo jer, ako ne saznaju, neće rizikovati da kupe od vas. Ti trebas učinite to razumljivim vašim klijentima, i to uvijek pismeno, i vidljivo, tako da vide da ćete sve zahtjeve tretirati jednako (i da neće biti „prijatelja“ ili da neki dobiju više od drugih).
Ipak, preporučujemo da na trenutak razmislite kao kupac. Šta se može dogoditi kada se narudžbina primi?
- doći slomljen.
- Ne ono što smo tražili.
- želim promjenu.
- Da nam ne služi za ono što želimo.
- to nas ne vredi.
- ...
Postoji mnogo razloga zašto će kupac htjeti vratiti proizvod, uključujući komercijalno povlačenje, odnosno da vam ne daje objašnjenja da ga vratite.
I morate se pobrinuti za sve njih. Dakle, ako ih navedete u politici povrata, mnogo bolje.
Šta još treba uzeti u obzir? Važni aspekti kao što su:
- Artikli koji se mogu vratiti i ostali koji se ne mogu vratiti. Na primjer, ako se radi o hrani ili svježim stvarima (torta, vekna hljeba...) sve je komplikovanije. Budite oprezni, to ne znači da ne vraćate novac.
- Predmeti koji se mogu zamijeniti. Jer ne može svako imati rezervni.
- period povratka. Odnosno, koliko dugo osoba treba da ga vrati.
- Uslovi za vraćanje artikala: sa ili bez etikete, kako su došli u kutiji, a da nisu korišteni...
- Kako će novac biti vraćen: povrat novca, povrat novca, kredit u trgovini…
- Procedure za početak vraćanja.
Imate li sve? Pa hajdemo na posao.
- Prvi će biti kreirajte stranicu na svojoj web stranici isključivo za politiku povrata vaše e-trgovine.
Možete uzeti predložak politike povrata s interneta i prilagoditi ga svojoj e-trgovini ili napisati ispočetka. Preporučujemo drugu opciju jer je nešto ličnije.
Imajte na umu da morate odgovoriti na sva pitanja o kojima smo ranije razgovarali i ona koja mogu uticati na vaše poslovanje.
- Postavite protokol u svakom slučaju, kao i uslovi, rok i trošak tog povrata (Čak i ako je besplatan, navedite ga).
- biti što je moguće otvoreniji, i razjasnite sve što ima veze sa povraćajem proizvoda i novca, jer samo tada ćete imati odgovarajuću stranicu i, kada upravljate klijentima, moći ćete da jasno iznesete svoju poziciju (koja je bila pre kupovine) . Naravno, nemojte mijenjati uslove kada klijent odnese "pobjedu" da bi to izbjegao; bolje je prihvatiti grešku i onda promijeniti pravila da se to ne bi ponovilo, ali suprotno bi bilo djelovati u lošoj namjeri.
- Postavite vezu do te stranice na različitim mjestima na webu: Podnožje ili podnožje, na stranici FAQ ako imate, na stranicama proizvoda, u košarici i u plaćanju. Većina ih stavlja samo na 1-2 mjesta, ali ne na sva. Naša preporuka? Podnožje, stranica proizvoda i plaćanje.
Još uvijek sumnjate kako kreirati politiku povrata u svojoj e-trgovini? Pitajte nas.