Internetsko upravljanje reputacijom

logotip online reputacije

Probudite se ujutro na pogrešnoj nozi, jer je komšija gore već stvorio buku. Jedan je od onih dana kada ne želite ići na posao. Skuhate si kafu, a kad izađete na ulicu dok razmišljate o svojim stvarima, distrakcija vas natjera da naletite na nešto što niste vidjeli. Postoji nekoliko mogućnosti, među njima nastavite kao da se ništa nije dogodilo čekajući da se popravi dan ili počnite vrištati i izvikivati ​​gluposti s krovova. Vičete, a sad kad stvari postanu zanimljive, vidjeli su to neki vaši potencijalni klijenti.

Ovo je krajnost. Ali i sada, ti potencijalni klijenti imaju potrebu da šire vijesti o onome što se dogodilo među ostalima poznanici koji znaju trebaju vaše usluge. I stvar se širi ... Šta bi se dogodilo kad bi negativni komentari počeli širiti oko vašeg brenda ili kompanije? Ljudi sve češće imaju mogućnost pretraživanja referenci o kompaniji na Internetu. I tu se, u duhu pranja slike, pojavljuje Online Reputation Management.

Šta je upravljanje mrežnim ugledom?

Procjena internetske reputacije

La Online upravljanje ugledom ORM (Upravljanje reputacijom na mreži) proizlazi iz potreba za sposobnošću upravljanja informacijama koje prolaze Internetom virtualnih preduzeća. Takva količina mišljenja, ocjena ili tekstova koji direktno utječu na brend ili kompaniju uvelike uvjetuju očekivanja koja korisnici i potencijalni kupci mogu stvoriti. Briga o ovoj slici i tome da se prvo ističu pozitivni komentari, a negativni manje vidljivi, postiže se samo putem upravljanja reputacijom na mreži.

Dobre ili loše kritike o brendu na kraju određuju odluku o kupnji proizvoda. ili usluga od strane potrošača. Vrlo je važno da za pravilno funkcionisanje poslovanja znate kako pravilno upravljati svojom mrežnom reputacijom. Na primjer, ako moramo na putovanje s odmora i želimo biti sigurni da sve ide bez problema, rijetko ćemo na kraju dobro procijeniti usluge hotela ili zrakoplovne kompanije koji su neprestano dobivali pritužbe svojih korisnika.

Kako obraditi internetsku reputaciju koja se vrti oko nas?

sijeno da obratite pažnju na prigovore koji se najčešće ponavljaju koje potrošači mogu pokazati. Ako bismo imali proizvođača povrća i nekoliko korisničkih recenzija komentiralo da su naši proizvodi u lošem stanju, mogli bismo im posvetiti posebnu pažnju. Suprotno tome, ako postoji recenzija koja kaže da sam bezobrazan, kad su naši ulozi drugačiji, da smo ugodni, ne bi bilo toliko važno poboljšati točku kao prethodna.

Poboljšajte reputaciju na mreži

Korisnici vole da ih se čuje i da vide da su se njihove kritike promijenile tamo gdje su smatrali da su najbolje. Upravo iz tog razloga, rješavanje problema koji se često ponavljaju ili se često susreću, uzrokovat će njihovo uklanjanje, sa sljedećim prednostima:

  1. Riješit ćemo probleme koji su doveli do loše reputacije.
  2. Prihod će početi rasti.
  3. Povećavat će se broj zadovoljnih kupaca, a s tim i njihove pozitivne ocjene.
  4. Zaista ćemo znati koje su naše snage.

Jednom kada se spoznaju naše snage, možemo poboljšati i / ili promovirati ono u čemu smo sigurni da se ističemo. Pravilno upravljanje našom internetskom reputacijom može postati petlja koja pruža pozitivne povratne informacije.

Dobar primjer za to nalazimo u mnogim brendovima, poput Applea. Svi znamo Apple, kao i to da su njegovi proizvodi skupi. Ali njihov kvalitet i usluga toliko su dobri da ljudi čak i nalijepe naljepnice na svoje automobile. Nemojmo govoriti o drugim brendovima poput Harley Davidsona, gdje njihovi potrošači čak i tetoviraju marku na svojoj koži.

Kako postupiti ako smo u krizi reputacije?

loša reputacija na mreži

Ugledna kriza može nastati sasvim iznenada. Obično, to je obično direktna posljedica lošeg upravljanja u rješavanju problema. Ako klijent ima žalbu, najbolje što možemo učiniti je ponuditi rješenje koje je brzo, efikasno i ispunjava očekivanja, ako su bolja od očekivanih, bolja.

Nedostatak empatije, odgođena rezolucija, riječi u boji, ili bilo što što bi, umjesto smirivanja ili popravljanja situacije, pogoršalo, mogli bismo imati problema s imidžom marke.

Dobar primjer bio je iz modnog lanca Zara, gdje su 2014. godine izvadili majicu koja je neobično podsjećala na pidžamu koju su Jevreji nosili u zatvoru, u Drugom svjetskom ratu. Brzo, kao što je tačno u ovim slučajevima, marka je požurila da objavi izjavu. Sve u redu, sve dok nije rekao da će "istrijebiti" sve košulje na tržištu. I nehotice, obuzeo ih je val kritika jer nisu znali kako se pravilno njima upravlja.

Adekvatna rješenja

  1. Na prvom mjestu, i to najvažnije i previđeno. Stvorite strateški plan akcije u uslovima reputacijske krize. Imati okvir za postupanje u skladu s tim u osjetljivim trenucima omogućit će nam donošenje odluka u napetim trenucima.
  2. Odmah i brzo. Ne želimo vidjeti kako se niz loših kritika počinje širiti, dodatno ugrađujući zlo. Iz tog razloga je usredsređivanje napora na rješavanju situacije u prvim satima ključno.
  3. Ako je problem na društvenim mrežama, moramo primijeniti dobro interno upravljanje. Odredite osobu zaduženu za svako područje koja govori samo jednim glasom i ima direktne načine komunikacije s njom. Pored toga, uspostavljanje internog komunikacijskog kanala sa svim radnicima i informiranje i ažuriranje odgovorne osobe puno će pomoći u rješavanju krize.
  4. Ako imamo dobru internu bazu upravljanja i ako smo stvorili ispravne protokole za djelovanje i praćenje korijena problema, to bi trebalo biti jednostavno naći fokus. I tu ćemo se morati usredotočiti.
  5. Izvinite se i budite iskreni. Svatko cijeni oprost ako mu dodamo priznanje da je nešto učinjeno pogrešno.
  6. Tokom upravljanja pogriješite ili kažete nešto što nije primjereno? Ne brišite komentar. Tim više ako ga je neko pročitao. To niko ne doživljava na pozitivan način. Umjesto toga, generirajte još jedan post s isprikom ili priznanjem da je došlo do pogreške u procesu. Uvijek preusmjeravajte situaciju.

Učite na greškama

poboljšati internet reputaciju

Nakon greške trebali bismo saznati koje su slabe točke bile u našem upravljanju reputacijom na mreži. Nakon rješavanja problema, obično je dobro vrijeme za to preformulirati akcijske protokole koje smo prethodno uspostavili.

Nadamo se da od sada ne morate trpjeti krizu i ako će je bilo kad napasti, ovaj je članak pomogao u dobrom upravljanju.


Budite prvi koji komentarišete

Ostavite komentar

Vaša e-mail adresa neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa *

*

*

  1. Za podatke odgovoran: Miguel Ángel Gatón
  2. Svrha podataka: Kontrola neželjene pošte, upravljanje komentarima.
  3. Legitimacija: Vaš pristanak
  4. Komunikacija podataka: Podaci se neće dostavljati trećim stranama, osim po zakonskoj obavezi.
  5. Pohrana podataka: Baza podataka koju hostuje Occentus Networks (EU)
  6. Prava: U bilo kojem trenutku možete ograničiti, oporaviti i izbrisati svoje podatke.