Оценете сериозността и качеството на онлайн магазини не винаги е лесно за потребителите. Ето защо много търговци включват на своите страници надеждни идентификатори като печати за качество или отзиви на клиенти, за да насочват нови или несигурни посетители. Това се превърна във важна част от европейската електронна търговия.
Сравнението на цените Измислете го искаше да види кои знаци на доверие се рекламират най-много на началните страници на някои от основните европейски държави. За целта тя анализира онлайн магазини в Испания, Германия, Франция, Обединеното кралство, Италия и Полша. Резултатите показват големи разлики между страните и могат да покажат истинската загриженост на потребителите за онлайн сигурност.
Надеждност на европейската електронна търговия: заключения от проучването
Знаци за качество
# 1 - Мнения: Като се има предвид средната европейска стойност, мненията на клиентите са най-използваният елемент на доверие. Според проучването Idealo 55% от анализираните магазини включват мнението на други потребители на началната си страница.
# 2 - Криптиране на данни: На второ място са криптираните индикатори за пренос на данни. Повече от половината търговци изрично заявяват това на началната си страница.
# 3 - Качествени пломби: Що се отнася до качествените пломби, те се представят в 48% от случаите на посетителите на магазина.
# 4 - Награди и признания: Освен това всеки пети онлайн магазин използва получени награди и признания, за да подчертае тяхната надеждност.
# 5 - Сертификати: На опашката от знаци за доверие са тестови сертификати, които се намират само в 13% от европейските магазини.
Оценки на клиенти
Около 61% от потребителите се доверяват на препоръки от други клиенти при използване на онлайн магазини. В европейското сравнение английските магазини се открояват над всички останали, когато става въпрос за реклама с мнения на потребители. 90% от анализираните магазини използват знаци за доверие от този тип на началната си страница. Следват полските магазини, които включват отзиви на потребителите на началната страница в 80% от случаите.
На опашката обаче е Испания, където само една трета от продавачите публикуват направените оценки.
В Европа много доставчици използват външни услуги за това, като системи за оценка със съответните им приставки, за да ги вмъкнат в мрежата.
В Испания обаче се налага възможността за включване на собствена система за оценка на всеки уебсайт (14% от анализираните магазини), въпреки че мениджърът на мнения eKomi тя следва много отблизо (12%) и се използват и други като Trust Pilot, Trusted Shops или Trustivity. Тези доставчици варират в различните държави.
Нормалното нещо в системите за оценка на клиенти е да се присвояват от една до пет звезди. Те трябва да отразяват удовлетвореност на потребителите и бъдете разбираеми с един поглед. Колкото повече звезди може да покаже даден магазин, толкова по-висока е удовлетвореността на клиентите и съответно демонстрираната надеждност. Някои проучвания обаче показват, че на практика максималните резултати не показват пълна увереност. Получаването на четири звезди и половина предлага в пъти повече увереност, защото се възприема като нещо по-реалистично и достоверно.
Доверете се на печатите
Лос доверителни пломби Те са класиката, когато става въпрос за демонстриране на сериозността на онлайн магазините. Тези, които ги използват най-много, са полските магазини (86%), които рекламират с един или повече доверителни пломби. Полша изпреварва Германия, където 78% от магазините включват печат на началната страница.
Отзад в Испания половината от електронната търговия са сертификати, следвани от тези на Франция и Обединеното кралство. В този случай най-ниска позиция заема Италия, където само 14% от магазините имат един от тези етикети.
Тюлените печати също са различни във всяка държава, тъй като всяка има свои контролни институции. Някои обаче имат европейски обхват, като печата на Trusted Shops или EHI Euro-Label. Тези марки имат дълга традиция в електронната търговия. Неговите предимства явно привличат потребителите. В страни като Германия разнообразието от марки е много голямо и не спира да се увеличава, нещо, което може да предизвика объркване сред потребителите вместо сигурност.
Съобщение за защита на данните и криптиране на данни
Магазини, които чрез въвеждане на чувствителна информация по време на процеса на покупка предлагат a криптиран трансфер на данни те генерират повече доверие. Въпреки че потребителите теоретично могат да открият криптиране в URL адреса, много онлайн магазини отиват една стъпка по-напред и рекламират криптирането на началната страница. Информация като „Сигурно плащане със SSL криптиране“ е знак, че данните на потенциалните купувачи се управляват сигурно.
За френските магазини това е ясен елемент на доверие, тъй като 70% рекламират защитата на данните на началната си страница. Германия е в другия край на класацията и само 30% от началните страници показват, че данните се управляват сигурно. В случая с Испания 54%, повече от половината магазини, избират да насърчават защитеното управление на данните, въпреки че това не е изключително висок процент.
Сертификати за изпитване
Институти за тестване като Stiftung Warentest или TÜV са посветени на подробния анализ на онлайн магазините. В проведеното проучване обаче се забелязва, че тези сертификати се появяват само в немски и полски магазини. В останалите страни те не са широко разпространени или няма институти, които да са му посветени, така че те не се използват за измерване на доверието в онлайн магазините. В Полша 42% от онлайн магазините разчитат на този тип сертификати, докато в Германия цифрата спада до 26%.
Заключения: Доверието е добро, но надеждността е по-добро
на надеждни инструменти като качествени пломби, потребителски мнения и награди играят важна роля за доверието, предлагано от онлайн магазините. Те се използват в онлайн магазини в цяла Европа, за да демонстрират надеждността и качеството на своите услуги, въпреки че е интересно да се анализира, че значимостта на различните елементи на доверие варира значително в отделните държави.
на мнения относно реалния ефект от включването на онлайн печата за доверие в онлайн магазините са много различни. Това, което е сигурно е, че включването на онлайн печати за качество, награди и рецензии не може да бъде вредно, особено когато те се присъждат от признати органи и институции. За предпочитане е обаче да се въздържате от включването на дълги списъци с награди, поне на началната страница, тъй като толкова много признание може в крайна сметка да породи подозрение у потенциалните клиенти, нещо, което също може да се случи, когато отзивите на клиентите са включени и всички са прекалено положителни.
Да не загубим вече спечеленото доверие от клиентите е много по-важно от включването на тези елементи в онлайн магазина, а това е да се постигне високо ниво на надеждност при предоставянето на услуги е най-силната гаранция. Това се постига чрез включване надеждни описания на продуктите, улесняващи общуване с клиента и с добро обслужване Доставка.