Честота на chatbots в електронната търговия

Защо чатботът е най-добрият служител, който вашата електронна търговия може да има? Нека започнем с определението: чатботът е софтуер, способен да разговаря с клиентите, както устно, така и писмено, копирайки човешкото поведение. Тоест роботът ще говори или пише на своите клиенти, когато имат нужда от тях, за да разреши всичките им съмнения, без никога да губи търпение.

Перфектният служител! Вашата собствена Siri само за вашия бизнес. Ботовете за чат често се използват чрез приложение за съобщения като Facebook Messenger, Skype или Telegram.

Очевидно е колко страхотен е инструментът за обслужване на клиенти на чатбот и че доброто обслужване на клиентите е решаващ фактор, когато става въпрос за генериране на ангажираност, изграждане на лоялност на клиентите и наблюдение на повтарящи се продажби. Обзалагам се, че вече обичате новия си служител в онлайн магазина все повече и повече!

Предимства и недостатъци на chatbots за електронна търговия

Основната полза е, че вашето обслужване на клиенти е на разположение 24 часа в денонощието, като работи непрекъснато за вашата електронна търговия. Има обаче още повече неща, които могат да ви помогнат да развиете бизнеса си. Нека ги видим отсега нататък:

Всички предимства на използването на чат бот за вашия бизнес

Този софтуер носи няколко предимства за вашата електронна търговия: Chatbot автоматизира разговорите, които иначе биха били задача на истински служител. Също така, този служител ще бъде склонен към изгаряне, след като повтаря същия разговор отново и отново.

По-изгодно е да използвате (човешки) ресурси за изпълнение на различни задачи, тези, които са по-малко повтарящи се и по-подходящи за вашия бизнес.

Всички ваши клиенти, по всяко време и от всяка точка на света, ще бъдат обслужвани незабавно и ще им бъде предоставена информация от първа ръка. Как биха могли да бъдат недоволни? Няма по-добър начин.

Дори когато се занимава с множество клиенти едновременно, чатботът не допуска грешки. Всъщност той събира повече информация за потребителите, която може да се използва за бъдещи консултации (благодарение на тези известни бисквитки). Нещо повече, никога не изпускате нервите си, дори когато става въпрос за най-грубите клиенти.

Други начини за използване

Ясно е, че основното предимство идва от използването на бот за обслужване на клиенти, нали? Но има и други начини, по които може да се извлече максимума от него: Да потвърдите и проследите поръчка. Например, по този начин Домино обработва поръчки в САЩ.

За да препоръчате продукти. Помислете дали работният процес на вашата компания има повтарящи се действия, които могат да бъдат автоматизирани. Опитайте чат бот с тези действия, за да видите дали това е необходимо на вашата електронна търговия.

Тъмната страна на чат ботовете

Не всичко, което блести, е злато, когато говорим за този термин. Ето някои недостатъци на този инструмент. Не говорим само за финансовия аспект (има някои платформи за чат ботове, които предлагат безплатни планове, като Dialog Flow, платформата на Google за създаване на чат ботове).

В допълнение към цената трябва да се има предвид, че всеки бот трябва да бъде програмиран по персонализиран начин за всеки бизнес и трябва да бъде актуализиран. Това може да означава да понесете допълнителни разходи за обучение (ако искате да го направите сами) или да наемете трета страна (ако искате някой друг да го направи вместо вас).

Ако чатботът няма програмиран отговор на конкретен въпрос или съмнение или няма необходимата информация, той може да заседне или да принуди потребителя да префразира въпроса няколко пъти.

Ако това се случва твърде често, клиентите се разочароват и си тръгват, след като имат наистина лошо потребителско изживяване.

Ако ботът, който използвате, е разговорен и отворен, опитът ще се подобри след известно използване, но внедряването му е малко по-трудно (и скъпо).

Още една подробност за предполагаем недостатък, който всъщност не съществува. Въпреки че може да си мислите, че клиентите не се чувстват удобно да говорят с машина, данните говорят друго.

Проучване, проведено от Ubisend върху чат ботове през 2017 г., даде следните (изненадващи) резултати. 1 на всеки 5 потребители са готови да купуват стоки и услуги чрез чат бот. 40% от клиентите не само са готови да го направят, но и искат да получат конкретни оферти от бота. На всичкото отгоре и в случай, че все още имате някакви съмнения, според Hubspot:

71% от потребителите използват чат ботове за решаване на проблеми, свързани с покупка. 56% предпочитат да изпратят съобщение, отколкото да се обадят на номера за обслужване на клиенти.

Следователно чат ботовете са не само полезни информативно, но и спомагат за стимулиране на реални продажби.

Можете да намерите различни видове чат ботове ...

Трябва да направим крачка назад, за да разберем как са класифицирани чатботовете. Предишната стъпка беше ботът, софтуер, който може да изпълнява задача автоматично. Те съществуват отдавна, дори мениджърът по имейл маркетинг може да се счита за бот. Чатботът е бот, специално програмиран за разговори с потребители.

Най-често срещаните са:

Отворен чатбот: базиран на изкуствен интелект и се учи от вашите взаимодействия с потребители.

Затворен чатбот: може да провежда разговори само със синхронизирани отговори и не може да се учи от взаимодействия.

Воден чатбот - Потребителите не могат свободно да отговарят, вместо това те трябва да изберат и да кликнат върху някои предварително зададени отговори, предлагани от чатбота.

Разговорен чатбот - Потребителите могат да въвеждат всеки въпрос и да го изпращат на чатбота, който ще реагира подобно на реален човек.

Изборът на една или друга опция зависи от целите и целевата аудитория, която ще взаимодейства с чатбота. Също така е възможно да ги комбинирате и да използвате както отворените отговори, така и предварително зададените бутони.

Огромната популярност и влияние на социалните медии създадоха огромна потенциална аудитория за закупуване чрез социални платформи. Бихте ли могли, бихте ли интегрирали чатбот във вашето цифрово изживяване на клиентите? Въпрос, който клиентите ни задават все по-често. Нашият кратък отговор е: ДА!

Ако не сте запознати с чатовете на живо или чат ботовете, ние изброихме по-долу основната информация, която трябва да знаете.

Какво представляват чатботовете?

Chatbots са форма на технологията за „интелигентен асистент“, като Siri или Google Assistant. В исторически план те са се фокусирали върху конкретна задача в рамките на една организация.

В момента има два вида чатботове: обикновен чатбот и интелигентен чатбот, задвижван от машинно обучение и изкуствен интелект (AI).

С AI и развитието на NLP (обработка на естествен език), chatbots се превръщат във феноменален инструмент, който поема взаимодействието с клиентите и основната дигитална реклама. Просто попитайте Google и ще намерите повече от 100 милиона резултата.

ползи

Chatbots могат ефективно да реагират на неограничен брой уеб потребители едновременно. Те са автоматизирани, осигуряват денонощна поддръжка и са по-евтин вариант от плащането на служителите за наблюдение на запитванията. Времето за реакция е мигновено, във всяка часова зона. Те могат да чатят с часове, без да е необходим човешки надзор.

Чатботовете обаче са и компютърни програми. Те са толкова добри, колкото и кодът, който ги е създал. Следователно обикновените чатботове не винаги могат да разберат грешно написана дума или да отговорят на непълен човешки въпрос. Те няма да имат способността да мислят извън кутията. Единствената информация, с която разполагат, са данните, с които са били предварително програмирани.

Тук магията на ИИ има за цел да промени взаимодействията на компютъра, както го познаваме. Чат-ботовете, задвижвани с изкуствен интелект, имат способността да разбират значението на дадена фраза, а не само нейните ключови думи. Те се учат от неправилно изписани думи, синоними и онтологии. Те са и многоезични. Много вълнуващо!

Защо разговорната търговия е от значение

Уникалното при чат ботовете е, че те могат лесно да бъдат интегрирани в голямо разнообразие от клиентски и бизнес взаимодействия на всички етапи на фунията. Това значително подобрява изживяването на клиентите, например по следните начини:

1. Поздравете потенциалните клиенти и попитайте дали имат някакви въпроси
2. Напомнете на потенциалните клиенти за изоставени колички
3. Ангажирайте клиентите и удължете времето за страница
4. Събирайте данни от първа ръка от потенциални клиенти
5. Доставяйте съдържание и продукти на клиентите въз основа на техните интереси
6. Осигурете бърза поддръжка на клиенти 24 часа в денонощието
7. Уведомявайте клиентите за промоции и оферти
8. Хуманизирайте вашата марка (да, това е)

Нека да видим подробно как се прави всеки от тях:

Chatbots, които поздравяват вашите клиенти на вашия сайт, изпълняват редица основни функции, които могат значително да подобрят изживяването на клиентите. На първо място, ако клиент, който се връща, който преди това се е представил на бота, посети сайта, чатботът може да ги поздрави по име и да им предостави най-новите продукти, които могат да отговарят на техните интереси. В резултат на това клиентите ви ще се радват да посещават сайта ви за електронна търговия много повече, което ще окаже значително влияние върху вашите продажби и приходи.

Второ, това е основен инструмент за събиране на данни от първа ръка, много точен тип данни, тъй като те се предоставят директно от потребителя и ги получават с тяхно разрешение, вместо да ги купуват на едро втора или трета част.

Най-важното е, че потребителският опит може да бъде локализиран въз основа на местоположението, което сте посочили. Локализацията е друг ефективен начин за увеличаване на продажбите. Проучване на здравия разум препоръчва, че хората обикновено не са склонни да правят покупки на езици, различни от родните. Потребителите не обичат да харчат пари за неща, които са длъжни да не разбират напълно. Chatbots, които могат да разговарят на езика на клиента, решават този проблем много ефективно.

Дайте на клиентите си лек тласък за покупка Хората постоянно изоставят количките си, това е нормално явление на всички платформи за електронна търговия. Всеки сайт обаче трябва да се опита да сведе до минимум скоростта, с която клиентите му задържат покупките си или просто да забравят за тях.

Според доклад, публикуван от SaleCycle's през 2018 г., три четвърти от онлайн купувачите изоставят количките си онлайн. Ботовете за чат могат да помогнат да се намали това.

Много компании избират да уведомят потенциалните си клиенти за продажбите, които може да са забравили да завършат, като се свържат с тях по имейл. Изследванията обаче показват, че чатботовете имат честота на кликване (CTR), която е пет до десет пъти по-висока от тази при имейл маркетинга.

Предимствата на чатботовете са, че имат по-приятелски и разговорен тон, обръщат се към клиентите директно на уебсайта и често им помагат при проблеми, с които може би са се сблъскали на първо място, което им попречи да направят покупката първоначално. По-важното - те могат да го направят по всяко време на деня, когато клиентът иска да използва вашия уебсайт.

Понякога това, което клиентите търсят, е малко побутване да закупят продуктите, от които се нуждаят - нещо като промоционален код или талон, който им дава 5% отстъпка от първата покупка или 7% отстъпка за лоялност. Чат ботовете могат да направят това, когато клиентите разглеждат сайта, което им дава значително предимство пред имейл маркетинга.

Насърчавайте клиентите си да споделят данни

Данните от първи страни нарастват. Това е най-точният и етичен тип данни, тъй като потребителят се съгласява да ги предостави. Chatbots са чудесен начин да мотивирате клиентите си да споделят своите предпочитания и данни за контакт, за да преценят по-добре своето пазаруване.

Това е мястото, където чатботовете могат да се пресичат с широк спектър от други канали, за да осигурят максимална ефективност за вашите маркетингови усилия. Например, като събирате телефонните номера на вашите клиенти чрез чат ботове, можете да ги ангажирате с маркетинг на текстови съобщения и да им предлагате специални оферти, SMS подаръчни карти, мобилни купони, системни известия като потвърждения за доставка и т.н.

Някои хора може да не се чувстват удобно да споделят своите номера, но са много по-склонни да споделят своите акаунти в социалните медии, които също са чудесен начин да поддържате клиентите си на върха на ексклузивните оферти. Като се има предвид колко много хората се интересуват от своите съобщения във Facebook Messenger, тази медия има процент на отваряне, който е почти 250% от това, което предлага имейл маркетингът, заедно с огромен 620% по-висок процент на кликване.

Помогнете на клиентите си с информацията, която ценят. Ботовете за чат са ценен актив, ако се опитвате да проучите персонализирането като инструмент за привличане на вашата клиентела. Chatbots могат да предоставят на своите клиенти съдържание, подходящо за техния клиент, въз основа на данните от първа ръка, които те събират сами.

Особено, ако вашата платформа за електронна търговия работи в определена ниша или индустрия, вашите клиенти

Редовното им предоставяне на рецензии за най-новите продукти в тази конкретна ниша не само ще ги ангажира с вашата марка и ще установи доверие, но и ще ви превърне в един от лидерите на мисли в бранша, чиито мнения имат значение.

Хуманизирайте вашата марка

Ботовете често могат да бъдат объркани с безжизнени софтуерни продукти, но ботът е нещо повече от бот. Компаниите, които успешно са интегрирали чатботове в своите маркетингови усилия, са гарантирали, че техните малки машини имат личност.

„Когато се опитвате да измислите бот характер, отделете време, за да установите кои са основните му черти на характера, като страховете, интересите и т.н.“ Това е много подобно на начина, по който компаниите се доближават до своите маркетингови хора. " - Джена Брайт, специалист по маркетинг на съдържанието и старши писател в Trust My Paper.

Когато сте определили личността на своя робот, трябва да намерите точния тон и речник за робота. Това е да се създаде по-„човешко“ преживяване. Разгледайте нещата, на които клиентите ви могат да се насладят. Ботът може да има южен речник, от време на време да изпуска "y'all" във взаимодействието си с потребителите, или може да е по-ориентиран към Z бот, който използва съвременен език, за да задоволи по-младата си аудитория.

Всъщност този подход към вашия чат-бот ще ви позволи да хуманизирате марката си, създавайки по-дълбоко и смислено взаимодействие между вашия сайт за електронна търговия и вашите клиенти.

Chatbots със сигурност могат да направят революция в електронната търговия на вашите клиенти и сега зависи от вас да ги интегрирате във вашите маркетингови усилия. Сега те са незаменим компонент на всеки бизнес, който иска да подобри и максимизира своите резултати.