Според доклад на PwC за очакванията и потребителските навици на онлайн купувачите, почти 50% от купуват онлайн Бяха реализирани чрез социални мрежи през 2013 г. Освен това 43% от анкетираните твърдят, че са закупили Таблетките през 2013 г. и 41% през смартфони.
Резултатите, получени от изследването, проведено от PwC, показват, че ясно Интернет и новите технологии се умножиха потребителско влияние. Това трябва да накара марките да мислят, че трябва да вземат предвид новите очаквания и навици на цифров потребител ще има важни последици за компаниите в сектора през следващите години.
Докладът Към модел «Total Retail», изготвен от PwC, анализира очакванията и потребителските навици на онлайн купувача и последиците за компаниите в дистрибуторския и потребителския сектор през следващите години. За изготвяне на доклада бяха проведени 15.000 XNUMX интервюта с дигитални купувачи от цял свят.
Според този доклад почти 50% от онлайн потребители закупени чрез социалните мрежи през изминалата 2013 г. Важен извод се извежда от заключенията, направени от получените данни, и че lДистрибуторските компании трябва да преминат към модела, наречен Общо на дребно че уверявате вашите рентабилността на четири нива: организационна структура, опит на клиентите, верига на доставки и технологии.
Новият онлайн потребител
Друго важно заключение, получено от получените данни, е, че новият потребител взема предвид доверие като диференциален фактор, по-важен дори от цената и наличността на продукта. Това се превръща във все по-"селективно" поведение спрямо марките и търсене на нови аргументи, генериращи стойност: от добро разположение в магазина, местоположение и персонал (81% от анкетираните), към различна и атрактивна маркетингова стратегия (64%) или активността на марката в социалните мрежи (50%).
Друго важно изискване за онлайн купувачите е получаването на персонализирана оферта но не инвазивно, което включва индивидуално изживяване според вашите вкусове. Потребителите ценят, че любимите им марки познават вкусовете им и възнаграждават лоялността им. Така например 71% от анкетираните са закупили в любимите си магазини през 2013 г., за да получат точки за лоялност и / или подаръци, а 21% са влезли в социалните профили на марката по промоционални причини.
От друга страна, опит за пазаруване на няколко устройства, особено чрез sмартфони, ще набира все повече и повече тегло през следващите години. Съответно 41% и 43% от анкетираните твърдят, че са купували през 2013 г. чрез смартфони и таблети. Тези цифри изискват пъргава, оптимизирана технология, която предлага еднакво изживяване за пазаруване на няколко устройства (компютър, таблет или мобилен телефон).
Друга важна характеристика на онлайн потребителя е, че е така постоянно свързани и ще изисква денонощна наличност и опит, който надхвърля a онлайн магазин, работещ по всяко време. Тоест, той ще очаква марката да е готова да взаимодейства с него на всички нива (социални мрежи,изпращане по имейл, телефон ...) и по всяко време.
Как трябва да реагират компаниите
Изправен пред този сценарий, докладът анализира какво трябва да направят компаниите в сектора отговори на нови изисквания на вашите купувачи. Според проучването трябва да се направи напредък към модела, наречен Общо на дребно, които им позволяват осигурете своята рентабилност на всички нива на компанията.
В този смисъл компаниите и компаниите трябва да предприемат определени мерки, сред които се препоръчват следното:
# 1 - Адаптирайте организационната структура, като я фокусирате върху потребителя
За да може да се адаптира към нуждите на новия онлайн потребител, структурата трябва да спре да се фокусира толкова много върху канала и да се насочи към самия потребител.
Според последното издание на PwC Global CEO Survey, 53% от изпълнителните директори в сектора на дистрибуцията планират да направят организационни промени през следващите месеци, за да се фокусират върху клиента. Това изисква да се правят промени в рамките на висшия мениджмънт и да се включват роли като Главния клиентски директор с опит в управлението на клиенти, който е способен да централизира „веригата на търсене”, чрез маркетингови стратегии, социални медии или обслужване на клиенти.
# 2 - Използвайте цялата налична информация за потребителите, за да конфигурирате персонализирано изживяване
Използването на големи данни дава възможност да се събира информация за потребителите и да се използва за конфигуриране на тези персонализирани преживявания.
Въпреки че поверителността остава основната грижа онлайн, потребителите ценят, че техните любими продавачи познават вкусовете им и възнаграждават лоялността им. Ключът ще бъде намирането на баланса между използването на големи данни за предоставяне на персонализирани преживявания, като същевременно се зачита поверителността на потребителските данни.
# 3 - Оптимизиране на веригата за доставки
Оптимизацията на веригата за доставки трябва да се извършва не толкова от гледна точка на разходите, а от прозрачността, за да се предлага в реално време това, което потребителите искат, къде и кога искат.
# 4 - Използвайте tефективна и иновативна технология за взаимодействие с потребителите
Важно е да се използват иновативни технологии и достатъчно ефективни, така че да позволяват събирането на повече информация от потребителите, взаимодействието с тях извън „стените“ на магазина и предлагането им на постоянен клиентски опит по всички канали. Това изисква разбирането на технологията не като разход, а като ключов стратегически елемент във веригата на стойността.