Обслужване на клиенти в електронната търговия

Един ден сложих слънчевите очила и открих грозна драскотина на обектива. Тъй като беше петък, мислех, че това е сигнал за закупуване на нов чифт. Определяйки, че ще бъде по-евтино да пазарувам онлайн, отидох в Amazon и купих елегантен чифт флаери в подготовка за следващото ми пътуване.

Вероятно можете да се свържете с тази история. Ако не, вие сте единственият от 10 потребители, който не проверява цената на артикулите в Amazon, преди да направи покупка. Останалите разчитаме на конкурентните цени на сайта и надеждното обслужване на клиентите, за да ръководим нашите решения за покупка. Поради това безболезнено изживяване на клиентите, ние избрахме Amazon като предпочитан сайт за електронна търговия по подразбиране.

Amazon създаде модел на услуга, който е в съответствие с нуждите на своите клиенти за електронна търговия - например, може би сте разговаряли с представител на Amazon за поддръжка по телефона или в онлайн чат.

Обслужване на клиенти в електронната търговия

В тази статия ще ви обясним какво е обслужване на клиенти за електронна търговия и ще ви предоставим някои от най-добрите практики, които можете да използвате, за да го подобрите на вашия уебсайт. След това ще предоставим списък с инструменти за електронна търговия, които можете да приемете за вашия бизнес.

Обслужването на клиенти за електронна търговия се отнася до услугите, които се предоставят на онлайн купувачите. Ако посетителите ви имат въпроси или се нуждаят от помощ при извършване на покупка, тези функции им помагат да се ориентират във вашия сайт и да постигнат целите си. Обслужването на клиенти за електронна търговия позволява на представителите да се срещат с клиенти, където и да се намират, за да направят процеса на поддръжка прост и ефективен.

Приноси в приложението на тази услуга

Подходът за услугата за електронна търговия се различава малко от настройките за тухли и хоросан. Тъй като представителите могат да се обаждат или да чатят, е необходимо да се предвидят пречките, които потребителите ще изпитат по време на процеса на покупка.

Това изисква от вас постоянно да получавате обратна връзка с клиентите и да я анализирате за често срещани точки на болка на потребителите. След като разберете тези променливи, можете да инсталирате самообслужване и активни функции, които водят посетителите през пътуването на клиента.

Ако искате да подобрите обслужването във вашия онлайн магазин, разгледайте следващия раздел, за да научите за някои от най-добрите практики, които сме събрали за обслужване на клиенти за електронна търговия.

Най-добри практики за обслужване на клиенти за електронна търговия

Предоставянето на отлично обслужване на клиентите в среда на електронна търговия може да бъде предизвикателство за някои бизнеси. Това е така, защото може да е трудно да взаимодействате с клиенти, когато не си взаимодействате лице в лице. Съветите в този раздел могат да ви помогнат да преодолеете тези препятствия и да зарадвате посетителите на вашия онлайн магазин.

Фокусирайте се върху средното време за реакция. В този смисъл няма съмнение, че в крайна сметка клиентите се радват на онлайн пазаруването, защото е ефективно и удобно. Те могат лесно да сравняват цените на продуктите и да поръчват артикули точно на прага им. Когато обаче клиентите имат въпроси, те очакват да се отговори без усилие. Те не искат да чакат отговори, когато дойдат на вашия сайт за бърза покупка.

Ето защо е важно да се фокусирате върху средното време за реакция при работа с клиенти за електронна търговия. Ако посетителите се приближат, представителите трябва да отговорят за секунди. Инструменти като чат на живо и чат ботове могат да подобрят средното ви време за реакция и да рационализират процеса на поддръжка за вашите потребители. Чрез намаляване на времето, необходимо за получаване на отговор, клиентите са по-малко склонни да бъдат разсеяни и отдалечени от вашия сайт.

Използвайте социалните медии за обслужване на клиенти

С бързината и ефективността, основната ни цел, социалните медии се превръщат в ценен актив като канал за обслужване на клиенти. Клиентите могат да използват социалните медии, за да докладват за проблеми или да задават въпроси, като незабавно уведомяват вашия екип за обслужване.

Тогава вашите представители могат да решат проблема и да се свържат и актуализират наведнъж всички ваши клиенти. Вместо да насочва запитвания през един комуникационен канал, това повсеместно изживяване на канала улеснява онлайн купувачите да се свържат с вашия екип за обслужване на клиенти.

Осигурете активна поддръжка на клиенти.

Когато клиентите преглеждат уебсайта ви, те може да не са наясно с функциите ви за поддръжка и услуги. Може да имат въпроси, но нямат идея къде да отидат да попитат. Или може да решат, че е твърде много работа да се свържете с екипа за поддръжка и да преминете към състезанието. Дори ако вашият сайт предлага функции за услуги, важно е да ги споделите активно с вашата клиентска база.

Можете да внедрите проактивно обслужване на клиенти, като създадете CTA на вашия уебсайт. Ясно посочете къде потребителите могат да изпратят своите запитвания за поддръжка и предоставете често задавани въпроси за това какво могат да очакват от вашия екип за обслужване. Ако имате чат на живо, създайте изскачащ прозорец, който насочва вниманието на посетителя към приспособлението за чат. Това ще насърчи посетителите да използват вашите помощни функции, създавайки възможности за привличане и наслада на клиентите.

Включете опции за самообслужване за клиенти

Друг ефективен начин за предоставяне на обратна връзка на клиентите е използването на функции за самообслужване на клиентите. Това са инструменти, които клиентите използват, за да намерят решения на проблемите си без помощта на представител на сервиза. Когато клиентите имат бързи или основни въпроси, това им спестява време от необходимост от откриване на официално запитване.

Пример за самообслужване е базата от знания. Базата от знания е раздел от вашия уебсайт, който съдържа документи за обслужване и поддръжка. Тези ресурси обсъждат често срещаните пречки пред клиентите, които потребителите изпитват всеки ден. Клиентите могат да прегледат тези препоръки, преди да се свържат с техния сервизен екип.

Предложете телефонна линия за поддръжка

Някои клиенти нямат търпението да прегледат възможностите за поддръжка онлайн. Скоростта и ефективността са ключови в средата за електронна търговия, а нетехнологичните интелигентни клиенти не се интересуват от разглеждането на вашия сайт за отговори.

Ако е възможно, осигурете на тези потребители директна линия до вашия сервизен екип, като предоставите телефонна поддръжка. Дори ако нямате софтуер за кол център или определено телефонно оборудване, наличието на незабавен начин за създаване на живо взаимодействие може драстично да подобри клиентското изживяване.

Възползвайте се от инструментите за обслужване на клиенти

Без значение колко голям е вашият бизнес, инструментите за обслужване на клиенти могат да окажат значително влияние върху уебсайта ви за електронна търговия. Тези инструменти автоматизират функциите за поддръжка и разширяват честотната лента на вашия екип за обслужване на клиенти.

Например, система за продажба на билети може да управлява и разпространява входящи запитвания на клиенти, така че представителите да знаят точно върху какво да работят и да не се пренебрегват случаи.

Софтуер за обслужване на клиенти за електронна търговия

Ако искате да приемете инструменти като тези за вашия уебсайт, разгледайте списъка по-долу с най-добрия софтуер за обслужване на клиенти за електронна търговия.

HubSpot

Сервизният център HubSpot е чудесен за бизнеса с електронна търговия по редица причини, включително интеграцията му с Shopify. Можете да синхронизирате клиентите на магазина си Shopify с вашия HubSpot CRM и след това да ангажирате посетителите, когато предприемат действия на вашия сайт.

Също така Service Hub разполага с безплатни инструменти за чат на живо и chatbot. Можете лесно да инсталирате тези функции на вашия уебсайт, за да предложите на клиентите си незабавна помощ.

Kayako

Kayako е помощен софтуер, който включва специфични функции за електронна търговия. Например, има инструменти за Facebook и Twitter, които помагат на представителите на услугите да се справят със запитванията в социалните медии. Има и функция за споделена входяща поща, която централизира входящите заявки на едно място. По този начин представителите могат лесно да следят всички взаимодействия с клиентите чрез един универсален интерфейс.

Щракнете върху бюро

Clickdesk е друга платформа за услуги, която може да се използва за електронна търговия. Най-забележителната му функция е неговият инструмент за видео чат, който позволява на клиентите да работят директно с представители.

Така че, ако разговорът изглежда не води до никъде, вашият екип може да влезе във видео чат, за да изчисти всички проблеми в комуникацията. Това е огромно предимство за SaaS бизнеса, който трябва да обясни изключително технически или сложни решения.

Вземете удовлетворение

Get Satisfaction фокусира своя продукт върху идеята за създаване на общност от услуги. Той вярва, че опциите за самообслужване, като форуми в общността, са най-добрият начин да се предоставят незабавни отговори на клиентите.

Използвайки неговите функции за игри, можете да създадете страница на общността, която насърчава клиентите да си помагат взаимно в решаването на проблеми. Допълването на този форум с другите ви функции за поддръжка трябва да създаде по-удовлетворяващо обслужване.

Acquire разполага с чат бот, който може да отговори на 80% от въпросите на клиентите незабавно. Използвайте машинно обучение, за да интерпретирате въпросите и след това да предоставите на потребителите най-подходящото решение. Можете също да импортирате често задавани въпроси на базата знания, фрагменти и документи в бота, за да подобрите персонализацията си. И тъй като ботът събира повече клиентски данни, той се подобрява с течение на времето.

Пристигане на нови технологии

С появата на цифровите технологии и развитието на електронната търговия, концепцията за пазаруване се е развила много по отношение на моделите на покупки от потребителите според очакванията на клиентите. Поддръжката на клиенти също се е развила от реактивни канали до поддръжка на всички корпоративни канали, за да осигури по-последователно изживяване при обслужване на клиенти при електронна търговия.

Очаква се съвременната търговия на дребно да отбележи значително увеличение от 19% на 24% през следващите три години, задвижвана главно от многоканалната търговия на дребно.

Тъй като технологиите продължават да се променят, така се променят и бизнес практиките и стратегията за излизане на пазара. Що се отнася до обслужването на клиентите в наши дни, от предприятията за електронна търговия се очаква да предоставят най-високото качество на опит или да загубят клиенти завинаги за конкурентите.

И така, как трябва да изградите вашата стратегия за обслужване на клиенти за електронна търговия? Какво е обслужване на клиенти за електронна търговия? Е, обслужването на клиенти за електронна търговия или поддръжката на клиенти за електронна търговия е свързано с предоставянето на страхотно обслужване на клиентите на вашия онлайн магазин или бизнес за електронна търговия.

Всеки бизнес за електронна търговия или търговия на дребно, независимо дали е малък или голям, трябва да инвестира в предоставянето на отлично обслужване на клиентите чрез каналите, които техните клиенти предпочитат чрез чат на живо, кол център или социални канали.

Има няколко най-добри практики, които трябва да имате предвид при изграждането на вашето обслужване на клиенти за електронна търговия. Където няма съмнение, че най-доброто обслужване на клиенти за електронна търговия е да отговори на очакванията на клиентите и да им даде WOW опит. Предлагането на страхотно обслужване на клиентите с вашия бизнес за електронна търговия може да направи чудеса, за да направи вашата марка да се открои от конкуренцията. Нека да поговорим за идеи за поддръжка на клиенти за електронна търговия, които трябва да приложите.

Разработете стратегия за многоканален канал

За днешния бизнес за електронна търговия наличието на един или два комуникационни канала не е достатъчно. Клиентите очакват вашето присъствие чрез предпочитаните от тях канали като уебсайт, социални медии, имейл, телефон и т.н.

И така, какво трябва да направя? Един от начините е да се възприеме подход на всички канали. Каква е стратегията на omni канала? Стратегията на omni channel обединява всички точки за контакт с клиента през целия жизнен цикъл на един и същ в рамките на една платформа, за да ги привлече през целия им път на покупка и да им предложи постоянно преживяване. 73% от клиентите използват множество канали по време на пътуването си до пазаруване.

За да изградите всеобхватна стратегия за поддръжка на клиенти за канал, трябва да се съсредоточите върху три основни елемента, за да направите изживяването на клиентите възможно най-неконфликтно.

Определете точките за контакт, предпочитани от вашите клиенти

Разберете пътуването на клиентите си и създайте стратегия, която да ги ангажира чрез тези допирни точки

Предоставяйте постоянно преживяване по време на пътуването на вашия клиент

Наследството на канала omni е да се използва силата на цифровите канали за рационализиране и оптимизиране на пазаруването за клиентите и техните взаимоотношения с марките. С правилните стратегии за канали можете да конфигурирате вашата марка за дълголетие и стабилност в тази променяща се среда.

Осигурете активна поддръжка на клиенти

83% от клиентите се нуждаят от помощ при извършване на онлайн покупка. И 70% от продажбите зависят от това как се чувстват третирани от дадена марка.

И очевиден факт е, че клиентите ще спрат да се връщат към вашия бизнес, ако им предоставите незадоволително обслужване. Най-често се случва, ако бизнесът се фокусира върху реактивен подход. Доброто обслужване на клиентите обаче е свързано с предвиждането на проблемите и разрешаването им, преди да ескалират - проактивна поддръжка на клиенти.

Проактивната поддръжка е един от най-добрите начини за подобряване на вашето обслужване на клиентите. Намалете взаимодействията с поддръжката и изградете доверие на клиентите, което подобрява задържането. Тя ви позволява да достигнете до клиентите си и да направите цялото си пътуване красиво изживяване. Онлайн бизнесите трябва да следват определени стратегии, за да направят услугата си проактивна.

Най-добри практики за проактивно обслужване на клиенти за електронна търговия:

Уведомете клиентите си за проблемите, преди да са разбрали. Например забавено изпращане, изчерпано количество за изпълнение на поръчка, късно вземане и т.н. Съобщавайте за проблеми на клиентите, когато узнаят за тях, преди клиентите да знаят това и да ескалират онлайн.

Никога не губете следите от клиентите си. Настройте автоматичен имейл, за да попитате клиент дали са доволни от продукта или да го изпратите по-късно след покупката.

Наблюдавайте вашите социални разговори, защото клиентите днес преминават към социалните медии, за да изразят мнението си за обслужването на вашата марка.

Идентифицирайте най-често срещаните проблеми с клиентите, които могат лесно да бъдат отстранени, за да се намали броят на обажданията за поддръжка и да се подобри удовлетвореността на клиентите.