Първите дни и седмици на пандемията принудиха компаниите да започнат значителни промени за клиентски опит. Повече от година по -късно, като рискът от експозиция все още е висок и въпреки факта, че процентът на ваксинацията е висок в голям брой страни, много от тези промени се превърнаха в навици.
И тъй като навиците са склонни да се придържат, дори и с ваксините, много индустрии са изправени пред различна перспектива за бъдещето. И така, как една компания може да има този баланс за свят, който вече се е променил? Ето няколко съвета за търсещи компании съобразете вашите дългосрочни стратегии за потребителско изживяване.
Прегърнете онлайн клиентското изживяване
Тъй като толкова голяма част от живота се е променил онлайн и голяма част от него вероятно ще остане онлайн и в бъдеще, време е да се уверим, че онлайн опит на клиентите е проектиран със същата грижа като преживяването лице в лице.
Преди COVID-19 повечето купувачи взимаха решения за покупка в магазина, избирайки продукти въз основа на видяното, докоснатото и сравняваното по рафтовете. В резултат на това компаниите инвестираха в планове за рафтове, промоции в магазини и търговия на места за продажба, за да стимулират видимостта и продажбите.
Сега много хора поръчват онлайн, така че целият процес на вземане на решение е различен за клиентите.
Доставката и вземането са добавили нови стъпки и нови хора към клиентския опит. Магазините вече са пълни със служители и изпълнители, които правят поръчки за клиенти. Тези купувачи са повече се интересуват от бързина и прецизност отколкото изгодни сделки, така че те не се влияят от промоции. Всичко, което купувачите искат, е това продуктите са на склад, които са лесни за идентифициране, ясни и прости.
Калибрирайте личното преживяване
Няма съмнение, че личното потребителско изживяване е получило най-голямо въздействие от пандемията. И за много търговци на дребно този опит на дребно винаги е бил важен. Сега дори и да отидете в магазина, това е така самотно преживяване и е много различно за изграждането на марка.
Потребителите искат да знаят, че една компания се грижи за тях, предвид цялата несигурност, която съществува в момента.
И все пак не може да бъде само дезинфектант за ръце и никакъв стил, особено за марки, които имат силна емоционална привлекателност и където обслужването на клиентите е по -малко транзакционно и по -свързано. Тези компании трябва да бъдат особено креативни изграждане на марка.
Най-доброто от двата свята
Ще останат ли експерименти с опит на клиентите като пазарите през уикенда? Важно е да запомните, че постоянно променящата се среда означава постоянни възможности за учене и адаптация.
В крайна сметка, когато прахът от нова реалност след COVID се уталожи, организациите, които експериментираха, ще имат на разположение много повече инструменти.
Например, образованието отдавна се разглежда като индустрия, устойчива на промени: Учителите определят информацията, която искат да преподават, установяват подход към преподаването на този материал и след това го доставят на учениците в класната стая. Преминаването към дистанционно обучение промени това. В процеса той представи нови възможности за начините, по които учителите и учениците взаимодействат.
Всеки е бил принуден да прави неща, които никога не е планирал да прави и наученото е, че много от тези нови техники ви позволяват да правите неща, които никога не са били възможни преди - неща, които в много отношения са далеч по -добри от това, което сте правили.