За първи път Испания се позиционира в списъка на световните пазари, които предлагат най-голяма привлекателност за електронна търговия, според доклада Глобалният индекс за електронна търговия на дребно за 2015 г. произвежда се ежегодно от консултантската компания AT Kearney. Много положителен сценарий, който показва, че пазарът електронна търговия в Испания процъфтява.
За да се справи с това предизвикателство и да се възползва от бизнес възможността, предлагана от електронната търговия, Sitel, компания, специализирана в услугите за управление на взаимоотношения с клиенти, е подготвила декалог съвети, насочени към онези компании, които се интересуват от успешното внедряване на услуга за клиенти, адаптирана към изискванията на онлайн света.
Декалог за създаване на обслужване на клиенти в електронната търговия
# 1 - По-добре се запознайте с профила на клиента
Важно е да наблюдавате коментарите, които се правят в Интернет и в социалните мрежи за вашите продукти или услуги или за теми от интерес - за вашия бизнес. Тя позволява да се познаят по-добре вкусовете и нуждите на клиентите и да се адаптира офертата към целта.
# 2 - Определете най-подходящите комуникационни канали за бизнеса
Не е нужно да сте във всички канали (телефон, имейл, социални мрежи, чатове и т.н.), просто заради факта, че сте. Въпреки че се препоръчва многоканална платформа за услуги, която допълва и подобрява обичайните канали за обслужване и поддръжка (телефон, имейл и др.) С други, като социални мрежи или интерактивни чатове. Това позволява на потребителя да бъде придружаван през целия процес на покупка и да разрешава всички въпроси онлайн.
# 3 - Създайте глобална и интегрирана комуникационна стратегия
Установете единна методология, насоки и стил на обслужване на клиентите, който се повтаря във всички канали за обслужване на клиенти и е част от цялостната стратегия на компанията.
# 4 - Осигурете бързи отговори
Слушайте, отговаряйте на техните нужди и им предлагайте отговор по най-бързия, навременен и ефективен начин, съобразявайки се с най-високите стандарти на търсене.
# 5 - Отговорете в същия канал за контакти
Много често възниква грешка, когато компаниите се опитват да пренасочат потребителя към други по-традиционни канали, извън Интернет или социални мрежи, като телефона, дори когато социалните мрежи са каналът, избран от клиента за взаимодействие с фирмата. Трябва да помислите, че клиентите биха могли да направят традиционното телефонно обаждане, ако искат, но те са избрали да комуникират с компанията чрез онлайн канал, така че е важно да се опитат да отговорят в онлайн канал (чат, социални мрежи или имейл).
# 6 - Използвайте технологията като съюзник за различното обслужване на клиентите
Използването на технология за гласово разпознаване, усъвършенствана IVR или други технологии, като например кликване за обаждане, където потребителят може да поиска помощ от администратора на онлайн магазина, за да му се обади, са само някои от предимствата, предлагани от технологията и които подобряват потребителски опит.
# 7 - Обслужване на клиенти с подходящ размер
Един от ключовете за добрата услуга на контактния център е да се прогнозира обемът на разговорите, за да може да се оразмерят оборудването и ресурсите и да се предлага отлично обслужване на клиентите по всяко време, отговаряйки на определените цели.
# 8 - Имайте добър човешки екип
Ролята и добавената стойност, които служителят допринася за постигане на отлично клиентско изживяване, са от съществено значение във всеки сектор, но още повече, когато става въпрос за обслужване на клиенти. Агентите представляват гласа на клиента, гласа на компаниите. Поради тази причина е от съществено значение да има обучени професионалисти с опит и комуникативни умения, които знаят как да проявяват съпричастност и адекватно да отговарят на запитванията.
# 9 - Насърчаване на самопомощта
Използвайте най-новите технологии като видео уроци или уеб семинари. Те позволяват на клиента лесно и стъпка по стъпка да обясни повтарящите се потребителски съмнения, свързани например с обработката или инсталирането на определени продукти или използването на някои услуги.
# 10 - Създайте структура за непрекъснато усъвършенстване
Анализирайте и измервайте резултатите, за да подобрите планирането и оразмеряването на услугата и да постигнете най-високо качество през целия процес и удовлетвореност на клиентите.
Есмералда Минго, генерален директор на Sitel Spain, обяснява това „Целта на този декалог е да помогне на компаниите да ориентират своите услуги за обслужване на клиенти, за да предложат различно изживяване при пазаруване като част от стратегията за лоялност на клиентите и да увеличат възможностите за продажби“.