Сутрин се събуждате с грешен крак, защото съседът горе вече е вдигнал шум. Това е един от онези дни, в които не искате да ходите на работа. Правиш си кафе и когато излезеш на улицата, докато мислиш за нещата си, разсейването те кара да се препънеш в нещо, което не си виждал. Има няколко опции, сред които продължават така, сякаш нищо не се е случило в очакване на деня да бъде поправен, или започнете да крещите и да бълвате глупости от покривите. Вие крещите и сега нещата стават интересни, някои ваши потенциални клиенти са го виждали.
Това е крайно. Но и сега, Тези потенциални клиенти имат нужда да разпространяват мнението за случилото се сред другите познати, които знаят, се нуждаят от вашите услуги. И нещото се разпространява ... Какво би се случило, ако отрицателните коментари започнат да се разпространяват около вашата марка или компания? Все повече хора имат възможност да търсят справки за дадена компания в интернет. И тук, в духа на измиване на изображението, е когато се появява Управление на онлайн репутация.
Какво е онлайн управление на репутацията?
La Онлайн управление на репутацията ORM (Управление на онлайн репутация) произтича от необходимостта да може да се контролира информацията, която тече през интернет на виртуалния бизнес. Такова количество мнения, оценки или текстове, които пряко влияят върху марка или компания, в голяма степен обуславят очакванията, които потребителите и потенциалните клиенти могат да генерират. Грижата за този имидж и това, че положителните коментари се открояват на първо място, а отрицателните - по-малко видими, се постига само чрез онлайн управление на репутацията.
Добрите или лошите отзиви около дадена марка в крайна сметка определят решението за закупуване на продукта. или услуга от потребителя. Много е важно за правилното функциониране на бизнеса да знаете как правилно да управлявате онлайн репутацията си. Например, ако трябва да предприемем ваканционно пътуване и искаме да сме сигурни, че всичко върви гладко и без инциденти, рядко ще стигнем до оценка на услугите на хотел или авиокомпания, които постоянно са получавали оплаквания от своите потребители.
Как да обработим онлайн репутацията, която се върти около нас?
Там да се обърне внимание на най-често повтарящите се оплаквания което потребителите могат да покажат. Ако имахме производител на зеленчуци и няколко потребителски рецензии коментираха, че нашите продукти са в лошо състояние, бихме могли да им обърнем специално внимание. Напротив, ако има преглед, който казва, че съм груб, когато нашите мнения са иначе, че сме приятни, не би било толкова важно да се подобри, колкото предишния.
Потребителите обичат да бъдат изслушвани и да виждат, че техните критики са се променили там, където са сметнали за най-добре. Поради тази причина, справянето с проблеми, които се повтарят или се срещат често, ще доведе до тяхното изкореняване, със следните предимства:
- Ще разрешим проблемите, довели до лоша репутация.
- Доходите ще започнат да се увеличават.
- Броят на доволните клиенти ще се увеличи, а с това и положителните им оценки.
- Наистина ще знаем какви са нашите силни страни.
След като нашите силни страни са известни, ние можем да подобрим и / или популяризираме това, в което сме сигурни, че превъзхождаме. Правилното управление на нашата онлайн репутация може да се превърне в цикъл, който осигурява положителна обратна връзка.
Добър пример за това го намираме в много марки, като Apple. Всички знаем Apple, както и че продуктите му са скъпи. Но качеството и обслужването им са толкова добри, че хората дори поставят стикерите си на автомобилите си. Нека не говорим за други марки като Harley Davidson, където техните потребители дори правят татуировката на марката върху собствената си кожа.
Как да постъпим, ако сме в криза с репутацията?
Репутационната криза може да възникне съвсем внезапно. Обикновено, обикновено е пряката последица от лошо управление при решаване на проблем. Ако клиентът има оплакване, най-доброто, което можем да направим, е да предложим решение, което е бързо, ефективно и отговаря на очакванията, ако те са по-добри от очакваното, по-добро.
Липса на съпричастност, забавена резолюция, нецветни думи, или нещо друго, което вместо да успокои или оправи ситуацията, я влошава, бихме могли да имаме проблеми с имиджа на марката.
Добър пример беше от модната верига Zara, където през 2014 г. те извадиха риза, която приличаше необикновено на пижамата, носена от евреите, когато бяха затворени, през Втората световна война. Бързо, както е правилно в тези случаи, марката побърза да публикува изявление. Всичко хубаво, докато не каза, че ще "изтребят" всички ризи на пазара. И неволно ги обзе вълна от критики, защото не знаеха как да го управляват правилно.
Адекватни решения
- На първо място и най-важният и пренебрегван. Създайте стратегически план за действие в условията на репутационна криза. Наличието на рамка за действие в деликатни моменти ще ни позволи да вземаме решения в напрегнати моменти.
- Незабавно и бързо. Не искаме да видим как поредица от лоши отзиви започват да се разпространяват, допълнително вграждайки злото. Поради тази причина фокусирането на усилията за решаване на ситуацията през първите часове е от ключово значение.
- Ако проблемът е в социалните медии, трябва да прилагаме добро вътрешно управление. Назначете отговорник за всяка област, който говори само с един глас и има директни начини за комуникация с тях. Освен това, установяването на вътрешен канал за комуникация с всички работници и информирането и информирането на отговорника ще помогне много за справяне с кризата.
- Ако имаме добра вътрешна база за управление и след като сме създали правилните протоколи за действие и мониторинг на корена на проблема, това трябва да е просто намерете фокус. И там ще трябва да се съсредоточим.
- Извинете се и бъдете честни. Всеки оценява прошката, ако добавим признанието, че нещо е направено погрешно.
- По време на управлението правите грешка или казвате нещо, което не е подходящо? Не изтривайте коментара. Още повече, че ако някой го е прочел. Никой не възприема това положително. Вместо това генерирайте друга публикация, която се извинява или признава, че е имало грешка в процеса. Винаги пренасочвайте ситуацията.
Учене от грешки
След грешката трябва да научим кои са слабите места в нашето онлайн управление на репутацията. След решаване на проблем обикновено е подходящ момент да преформулираме протоколите за действие, които вече бяхме установили.
Надяваме се, че отсега нататък не е нужно да страдате от криза и ако по всяко време тя нападне, тази статия е помогнала за доброто управление.