Частата ботаў у электронным гандлі

Чаму чат-бот - лепшы супрацоўнік вашай электроннай камерцыі? Пачнем з вызначэння: чат-бот - гэта праграмнае забеспячэнне, здольнае размаўляць з кліентамі як вусна, так і пісьмова, капіруючы паводзіны чалавека. Гэта значыць, робат будзе гаварыць альбо пісаць сваім кліентам, калі ім гэта трэба, каб вырашыць усе іх сумневы, не губляючы цярплівасці.

Ідэальны супрацоўнік! Ваша ўласная Siri толькі для вашага бізнесу. Чат-боты часта выкарыстоўваюцца з дапамогай прыкладання для абмену паведамленнямі, напрыклад, Facebook Messenger, Skype ці Telegram.

Відавочна, наколькі дзіўны інструмент абслугоўвання кліентаў у чат-бота, і што якаснае абслугоўванне кліентаў з'яўляецца вырашальным фактарам, калі справа даходзіць да прыцягнення ўдзелу, фарміравання лаяльнасці кліентаў і назірання перыядычных продажаў. Б'юся аб заклад, вы ўжо і больш любіце свайго новага супрацоўніка Інтэрнэт-крамы!

Перавагі і недахопы чат-ботаў для электроннай камерцыі

Галоўная перавага заключаецца ў тым, што ваша абслугоўванне кліентаў працуе кругласутачна і працуе без перапынкаў для вашай электроннай камерцыі. Аднак ёсць яшчэ больш рэчаў, якія могуць дапамагчы вам развіць свой бізнес. Давайце паглядзім іх з гэтага часу:

Усе перавагі выкарыстання чат-бота для вашага бізнесу

Гэта праграмнае забеспячэнне прыносіць некалькі пераваг для вашай электроннай камерцыі: Chatbot аўтаматызуе размовы, якія ў адваротным выпадку былі б задачай сапраўднага супрацоўніка. Акрамя таго, гэты супрацоўнік будзе схільны да выгарання пасля паўтарэння адной і той жа размовы зноў і зноў.

Выгадней выкарыстоўваць (чалавечыя) рэсурсы для выканання розных задач, якія менш паўтараюцца і больш адпавядаюць вашаму бізнесу.

Усім вашым кліентам, у любы час і з любой кропкі свету, будзе неадкладна абслужана інфармацыя з першых вуснаў. Як яны маглі быць незадаволеныя? Лепшага спосабу няма.

Нават працуючы з некалькімі кліентамі адначасова, чат-бот не дапускае памылак. На самай справе ён збірае больш інфармацыі пра карыстальнікаў, якую можна выкарыстоўваць для будучых кансультацый (дзякуючы тым вядомым печывам). Больш за тое, вы ніколі не страчваеце настрой, нават калі гаворка ідзе пра самых грубых кліентаў.

Іншыя спосабы выкарыстання

Зразумела, што галоўная перавага заключаецца ў выкарыстанні бота для абслугоўвання кліентаў, так? Але ёсць і іншыя спосабы, якія можна выкарыстоўваць, каб атрымаць максімальную карысць: пацвердзіць і адсачыць заказ. Напрыклад, такім чынам Даміно апрацоўвае заказы ў ЗША.

Рэкамендаваць прадукты. Падумайце, ці ёсць у рабочым працэсе вашай кампаніі паўтаральнае дзеянне, якое можна аўтаматызаваць. Паспрабуйце чат-бот з гэтымі дзеяннямі, каб даведацца, ці патрэбны ён вашай электроннай камерцыі.

Цёмны бок чат-ботаў

Не ўсё, што блішчыць - гэта золата, калі гаварыць пра гэты тэрмін. Вось некаторыя недахопы гэтага інструмента. Мы гаворым не толькі пра фінансавы аспект (ёсць некаторыя платформы чат-ботаў, якія прапануюць бясплатныя планы, такія як Dialog Flow, платформа Google для стварэння чат-ботаў).

Акрамя кошту, трэба ўлічваць, што кожны бот павінен быць запраграмаваны індывідуальна для кожнага бізнесу і павінен абнаўляцца. Гэта можа азначаць дадатковыя выдаткі на навучанне (калі вы хочаце зрабіць гэта самастойна) альбо наняць трэцюю асобу (калі хочаце, каб за вас гэта зрабіў хтосьці іншы).

Калі ў чат-бота няма запраграмаванага адказу на пэўнае пытанне альбо сумнеў альбо ён не мае неабходнай інфармацыі, ён можа затрымацца альбо прымусіць карыстальніка перафразаваць пытанне некалькі разоў.

Калі гэта здараецца занадта часта, кліенты расчароўваюцца і сыходзяць, атрымаўшы вельмі дрэнны карыстацкі досвед.

Калі бот, якім вы карыстаецеся, размоўны і адкрыты, пасля некаторага выкарыстання вопыт палепшыцца, але яго рэалізацыя крыху больш складаная (і дарагая).

Яшчэ адна дэталь пра нібыта недахоп, які на самой справе не існуе. Хоць вы можаце падумаць, што кліентам непрыемна размаўляць з машынай, дадзеныя кажуць пра іншае.

Даследаванне, праведзенае Ubisend на чат-ботах у 2017 годзе, прывяло да наступных (дзіўных) вынікаў. 1 з 5 спажыўцоў гатовы купляць тавары і паслугі праз чат-бот. 40% кліентаў не толькі гатовыя гэта зрабіць, але і хочуць атрымліваць ад бота канкрэтныя прапановы. У дадатак да гэтага, і ў выпадку, калі ў вас усё яшчэ ёсць сумневы, паводле Hubspot:

71% спажыўцоў выкарыстоўвае чат-боты для вырашэння праблем, звязаных з пакупкай. 56% аддаюць перавагу адпраўляць паведамленні, чым тэлефанаваць на нумар службы падтрымкі.

Такім чынам, чат-боты не толькі карысныя інфарматыўна, але і дапамагаюць павялічыць рэальныя продажы.

Вы можаце знайсці розныя тыпы чат-ботаў ...

Нам трэба зрабіць крок назад, каб зразумець, як класіфікуюцца чаты. Папярэднім крокам быў бот - праграмнае забеспячэнне, якое здольна выконваць задачу аўтаматычна. Яны існуюць даўно, нават менеджэра па электроннай пошце можна лічыць ботам. Чат-бот - гэта бот, спецыяльна запраграмаваны для размовы з карыстальнікамі.

Найбольш распаўсюджаныя:

Адкрыты чат-бот: заснаваны на штучным інтэлекце і вучыцца на вашым узаемадзеянні з карыстальнікамі.

Закрыты чат-бот: можа весці размовы толькі з прымеркаванымі адказамі і не можа вучыцца на ўзаемадзеянні.

Кіраваны чат-бот - карыстальнікі не могуць свабодна адказваць, замест гэтага яны павінны выбраць і націснуць на некаторыя загадзя зададзеныя адказы, прапанаваныя чат-ботам.

Размоўны чат-бот - карыстальнікі могуць увесці любое пытанне і адправіць яго чат-боту, які будзе рэагаваць аналагічна рэальнаму чалавеку.

Выбар таго ці іншага варыянту залежыць ад мэт і мэтавай аўдыторыі, якая будзе ўзаемадзейнічаць з чат-ботам. Можна таксама аб'яднаць іх і выкарыстоўваць як адкрытыя адказы, так і загадзя зададзеныя кнопкі.

Велізарная папулярнасць і ўплыў сацыяльных сетак стварыла велізарную патэнцыяльную аўдыторыю для пакупкі праз сацыяльныя платформы. Ці маглі б вы, ці маглі б вы ўключыць чат-бот у свой лічбавы кліенцкі досвед? Пытанне, якое кліенты задаюць нам усё часцей і часцей. Наш кароткі адказ: ТАК!

Калі вы не знаёмыя з жывымі чатамі альбо чат-ботамі, мы пералічылі ніжэй асноўную інфармацыю, якую вы павінны ведаць.

Што такое чат-боты?

Чат-боты - гэта адна з тэхналогій "разумнага памочніка", як Siri альбо Google Assistant. Гістарычна склалася, што яны засяродзіліся на канкрэтнай задачы ў арганізацыі.

У цяперашні час існуе два тыпы чат-ботаў: звычайны чат-бот і інтэлектуальны чат-бот, які працуе на аснове машыннага навучання і штучнага інтэлекту (ІІ).

З выкарыстаннем ІІ і развіццём NLP (апрацоўка натуральнай мовы), чат-боты становяцца фенаменальным інструментам, які бярэ на сябе ўзаемадзеянне з кліентамі і асноўную лічбавую рэкламу. Проста спытайцеся ў Google, і вы знойдзеце больш за 100 мільёнаў вынікаў.

льготы

Чат-боты могуць эфектыўна рэагаваць на неабмежаваную колькасць карыстальнікаў Інтэрнэту адначасова. Яны аўтаматызаваны, забяспечваюць кругласутачную падтрымку і з'яўляюцца больш танным варыянтам, чым плаціць супрацоўнікам за маніторынг запытаў. Час адказу імгненны, у любым часавым поясе. Яны могуць гадзінамі размаўляць без неабходнасці нагляду чалавека.

Аднак чат-боты - гэта таксама кампутарныя праграмы. Яны настолькі ж добрыя, як код, які іх стварыў. Такім чынам, звычайныя чат-боты не заўсёды могуць зразумець памылкова напісанае слова ці адказаць на няпоўнае чалавечае пытанне. Яны не будуць мець здольнасці думаць нестандартна. Адзіная інфармацыя, якую яны маюць, - гэта дадзеныя, на якія яны былі папярэдне запраграмаваны.

Менавіта тут магія ІІ заклікана змяніць узаемадзеянне кампутара, як мы яго ведаем. Чат-боты з інтэлектуальнай уласнасцю маюць магчымасць зразумець значэнне фразы, а не толькі яе ключавыя словы. Яны вучацца на няправільна напісаных словах, сінонімах і анталогіях. Яны таксама шматмоўныя. Вельмі цікава!

Чаму размоўная камерцыя важная

Унікальным у чат-ботах з'яўляецца тое, што іх можна лёгка ўключыць у шырокі спектр узаемадзеянняў кліента і бізнесу на ўсіх этапах варонкі. Гэта значна паляпшае кліенцкі досвед, напрыклад, наступнымі спосабамі:

  1. Прывітайце патэнцыйных кліентаў і спытайцеся, ці ёсць у іх пытанні
  2. Нагадайце патэнцыяльным кліентам пра закінутыя каляскі
  3. Прыцягвайце кліентаў і павялічвайце час старонкі
  4. Збор персанальных дадзеных ад патэнцыйных кліентаў
  5. Дастаўляйце змест і прадукты кліентам з улікам іх інтарэсаў
  6. Забяспечвайце хуткую падтрымку кліентаў кругласутачна
  7. Паведаміце кліентам пра акцыі і прапановы
  8. Гуманізацыя вашага брэнда (так, гэта значыць)

Паглядзім падрабязна, як робіцца кожны з іх:

Чат-боты, якія вітаюць вашых кліентаў на вашым сайце, выконваюць шэраг важных функцый, якія могуць значна палепшыць працу кліентаў. Па-першае, калі кліент, які раней прадставіўся ботам, наведвае сайт, чат-бот можа вітаць іх па імені і прадастаўляць найноўшыя прадукты, якія могуць адпавядаць іх інтарэсам. У выніку вашы кліенты будуць атрымліваць задавальненне ад наведвання вашага сайта электроннай камерцыі, што істотна адаб'ецца на вашых продажах і даходах.

Па-другое, гэта важны інструмент збору персанальных дадзеных, вельмі дакладны тып дадзеных, паколькі ён прадастаўляецца непасрэдна карыстальнікам і атрымлівае яго з іх дазволу, замест таго, каб купляць яго оптам другой ці трэцяй часткай.

Самае галоўнае, што карыстацкі досвед можа быць лакалізаваны ў залежнасці ад указанага вамі месца. Лакалізацыя - яшчэ адзін эфектыўны спосаб павелічэння продажаў. Даследаванне Common Sense Advisory паказвае, што людзі звычайна не схільныя рабіць пакупкі на іншых мовах, акрамя роднай. Спажыўцы не любяць марнаваць грошы на рэчы, якія яны не разумеюць да канца. Чат-боты, якія могуць размаўляць на мове кліента, вельмі эфектыўна вырашаюць гэтую праблему.

Дайце сваім кліентам мяккі штуршок для пакупкі. Людзі ўвесь час кідаюць свае каляскі, гэта звычайная з'ява на ўсіх платформах электроннай камерцыі. Аднак кожны сайт павінен паспрабаваць мінімізаваць хуткасць, з якой кліенты прыпыняюць пакупкі альбо проста забываюць пра іх.

Паводле справаздачы, апублікаванай SaleCycle's у 2018 годзе, тры чвэрці інтэрнэт-пакупнікоў кідаюць свае кошыкі праз Інтэрнэт. Чат-боты могуць дапамагчы паменшыць колькасць выпадкаў.

Шмат якія кампаніі вырашаюць паведамляць сваім патэнцыяльным кліентам аб продажах, якія яны, магчыма, забыліся выканаць, звяртаючыся да іх па электроннай пошце. Аднак даследаванні паказваюць, што ў чат-ботаў стаўкі клікаў (CTR) у пяць-дзесяць разоў вышэйшыя, чым у маркетынгу па электроннай пошце.

Чат-боты маюць перавагу ў тым, што яны маюць больш прыязны і размоўны тон, звяртаюцца да кліентаў непасрэдна на вэб-сайце і часта дапамагаюць ім у праблемах, з якімі яны, магчыма, сутыкнуліся ў першую чаргу, што перашкодзіла ім зрабіць пакупку першапачаткова. Што яшчэ больш важна - яны могуць зрабіць гэта ў любы час сутак, калі кліент хоча выкарыстоўваць ваш сайт.

Часам тое, што кліенты шукаюць, - гэта невялікі штуршок для пакупкі патрэбных ім прадуктаў - накшталт прома-кода альбо купона, які дае 5% зніжку на першую куплю альбо 7% зніжку на лаяльнасць. Чат-боты могуць зрабіць гэта, калі кліенты праглядаюць сайт, даючы ім істотную перавагу перад маркетынгам па электроннай пошце.

Заахвочвайце кліентаў дзяліцца дадзенымі

Даныя першых асоб павялічваюцца. Гэта найбольш дакладны і этычны тып дадзеных, бо карыстальнік пагаджаецца іх прадастаўляць. Чат-боты - выдатны спосаб матываваць кліентаў дзяліцца сваімі перавагамі і кантактнымі дадзенымі, каб лепш ацаніць іх вопыт пакупак.

Тут чат-боты могуць перасякацца з шырокім спектрам іншых каналаў, каб забяспечыць максімальную эфектыўнасць вашых маркетынгавых намаганняў. Напрыклад, збіраючы нумары тэлефонаў сваіх кліентаў праз чат-боты, вы можаце задзейнічаць іх з дапамогай маркетынгу тэкставых паведамленняў і прапаноўваць ім спецыяльныя прапановы, падарункавыя карты SMS, мабільныя купоны, сістэмныя апавяшчэнні, такія як пацверджанне дастаўкі і г.д.

Некаторым людзям можа быць непрыемна дзяліцца сваімі нумарамі, але яны значна больш схільныя дзяліцца сваімі ўліковымі запісамі ў сацыяльных сетках, што таксама з'яўляецца выдатным спосабам трымаць кліентаў у курсе эксклюзіўных прапаноў. Улічваючы, наколькі людзі клапоцяцца пра свае паведамленні ў Facebook Messenger, хуткасць адкрыцця гэтага сродку складае амаль 250%, чым прапанова па электроннай пошце, а таксама вялікая колькасць клікаў на 620%.

Дапамажыце сваім кліентам інфармацыяй, якую яны цэняць. Чат-боты - каштоўны набытак, калі вы спрабуеце вывучыць персаналізацыю як інструмент прыцягнення кліентуры. Чат-боты могуць прадастаўляць сваім кліентам кантэнт, які адпавядае іх кліенту, на падставе дадзеных, якія яны збіраюць самі.

Асабліва, калі ваша платформа электроннай камерцыі працуе ў пэўнай нішы або галіны, вашы кліенты

Рэгулярнае прадастаўленне ім аглядаў найноўшых прадуктаў у гэтай канкрэтнай нішы не толькі звяжа іх з вашым брэндам і ўмацуе давер, але і зробіць вас адным з лідэраў думак у галіны, меркаванні якіх важныя.

Гуманізаваць свой брэнд

Ботаў часта можна прыняць за нежывыя праграмы, але бот - гэта больш, чым проста бот. Кампаніі, якія паспяхова ўключылі чат-боты ў свае маркетынгавыя намаганні, забяспечылі іх маленькім машынам індывідуальнасць.

"Пры спробе прыдумаць персанажа бота, знайдзіце час, каб вызначыць, якія яго асноўныя рысы характару, напрыклад, яго страхі, інтарэсы і г.д." Гэта вельмі падобна на тое, як кампаніі звяртаюцца да сваіх маркетолагаў ". - Джэна Брайт, спецыяліст па маркетынгу змесціва і старэйшы пісьменнік Trust My Paper.

Калі вы вызначылі асобу свайго робата, вам трэба знайсці патрэбны тон і слоўнікавы запас для робата. Гэта для стварэння больш "чалавечага" досведу. Даследуйце, чым могуць спадабацца вашы кліенты. Бот можа мець паўднёвы слоўнікавы запас, часам упускаючы "y'all" пры ўзаемадзеянні з карыстальнікамі, альбо гэта можа быць бот, арыентаваны на Gen Gen, які выкарыстоўвае сучасную мову, каб задаволіць сваю маладую аўдыторыю.

Па сутнасці, такі падыход да вашага чат-бота дазволіць вам ачалавечыць свой брэнд, стварыўшы больш глыбокае і змястоўнае ўзаемадзеянне паміж вашым сайтам электроннай камерцыі і кліентамі.

Чат-боты, безумоўна, могуць зрабіць рэвалюцыю ў электроннай камерцыі вашых кліентаў, і зараз ваша справа ўключыць іх у свае маркетынгавыя намаганні. Цяпер яны з'яўляюцца незаменным складнікам любога бізнесу, які хоча палепшыць і максімальна павялічыць свае вынікі.


Змест артыкула адпавядае нашым прынцыпам рэдакцыйная этыка. Каб паведаміць пра памылку, націсніце тут.

Каментарый, пакіньце свой

Пакіньце свой каментар

Ваш электронны адрас не будзе апублікаваны.

*

*

  1. Адказны за дадзеныя: Мігель Анхель Гатон
  2. Прызначэнне дадзеных: Кантроль спаму, кіраванне каментарыямі.
  3. Легітымнасць: ваша згода
  4. Перадача дадзеных: Дадзеныя не будуць перададзены трэцім асобам, за выключэннем юрыдычных абавязкаў.
  5. Захоўванне дадзеных: База дадзеных, размешчаная Occentus Networks (ЕС)
  6. Правы: у любы час вы можаце абмежаваць, аднавіць і выдаліць сваю інфармацыю.

  1.   Мой дызайн сказаў

    Выдатныя падрабязнасці, я даўно чытаю і даследую пра чат-боты, асабліва для электроннай камерцыі, але ўзровень падрабязнасці ў нататцы мне падаецца вельмі цікавым, неўзабаве я хутка падзялюся гэтым у сваіх сацыяльных сетках