Абслугоўванне кліентаў у галіне электроннай камерцыі

Аднойчы я надзеў сонцаахоўныя акуляры і выявіў брыдкую драпіну на аб'ектыве. Паколькі быў дзень пятніцы, я падумаў, што гэта сігнал да куплі новай пары. Вызначыўшыся, што купляць праз Інтэрнэт будзе танней, я паехаў у Amazon і купіў шыкоўную пару флаераў, рыхтуючыся да наступнай паездкі.

Магчыма, вы можаце мець дачыненне да гэтай гісторыі. Калі няма, вы адзіны з 10 спажыўцоў, які не правярае кошт вырабаў на Amazon перад пакупкай. Астатнія разлічваюць на канкурэнтныя цэны сайта і надзейнае абслугоўванне кліентаў, каб накіроўваць нашы рашэнні аб куплі. З-за гэтага бязбольнага кліенцкага досведу мы абралі Amazon у якасці пераважнага сайта электроннай камерцыі па змаўчанні.

Amazon стварыў мадэль абслугоўвання, якая адпавядае патрэбнасцям кліентаў у сферы электроннай камерцыі - напрыклад, магчыма, вы размаўлялі з прадстаўніком падтрымкі Amazon па тэлефоне або ў Інтэрнэт-чаце.

Абслугоўванне кліентаў у галіне электроннай камерцыі

У гэтым артыкуле мы растлумачым, што такое абслугоўванне кліентаў электроннай камерцыі, і прадставім вам некаторыя з лепшых практык, якія вы можаце выкарыстоўваць для паляпшэння на сваім сайце. Тады мы прадставім спіс інструментаў электроннай камерцыі, якія вы зможаце выкарыстаць для свайго бізнесу.

Абслугоўванне кліентаў электроннай камерцыяй адносіцца да паслуг, якія прадастаўляюцца пакупнікам у Інтэрнэце. Калі ў вашых наведвальнікаў ёсць пытанні ці вам патрэбна дапамога ў пакупцы, гэтыя функцыі дапамагаюць ім арыентавацца на вашым сайце і дасягнуць сваіх мэтаў. Абслугоўванне кліентаў па электроннай камерцыі дазваляе прадстаўнікам сустракацца з кліентамі дзе б яны ні былі, каб зрабіць працэс падтрымкі простым і эфектыўным.

Ўклад у прымяненне гэтай паслугі

Падыход да электроннай камерцыі нязначна адрозніваецца ад налад цэглы і раствора. Паколькі прадстаўнікі могуць толькі тэлефанаваць альбо мець зносіны, неабходна прадугледзець перашкоды, якія ўзнікнуць у карыстальнікаў падчас пакупкі.

Для гэтага неабходна пастаянна атрымліваць водгукі кліентаў і аналізаваць іх на наяўнасць агульных праблемных момантаў. Пасля таго, як вы зразумееце гэтыя зменныя, вы можаце ўсталяваць функцыі самаабслугоўвання і актыўныя функцыі, якія накіроўваюць наведвальнікаў у шлях кліента.

Калі вы хочаце палепшыць абслугоўванне ў Інтэрнэт-краме, зазірніце ў наступны раздзел, каб даведацца пра некаторыя лепшыя практыкі, якія мы сабралі для абслугоўвання кліентаў электроннай камерцыі.

Лепшыя практыкі абслугоўвання кліентаў электроннай камерцыі

Забеспячэнне выдатнага абслугоўвання кліентаў у асяроддзі электроннай камерцыі можа быць складаным для некаторых прадпрыемстваў. Гэта таму, што можа быць цяжка ўзаемадзейнічаць з кліентамі, калі вы не ўзаемадзейнічаеце тварам да твару. Парады ў гэтым раздзеле могуць дапамагчы вам пераадолець гэтыя перашкоды і парадаваць наведвальнікаў Інтэрнэт-крамы.

Арыентуйцеся на сярэдні час водгуку. У гэтым сэнсе няма сумневу, што ў канчатковым выніку кліенты атрымліваюць задавальненне ад пакупак у Інтэрнэце, бо яны эфектыўныя і зручныя. Яны могуць лёгка параўноўваць цэны на тавары і заказваць тавары ля свайго парога. Аднак, калі ў кліентаў узнікаюць пытанні, яны чакаюць, што на іх адкажуць без асаблівых высілкаў. Яны не хочуць чакаць адказаў, калі прыходзяць на ваш сайт для хуткай пакупкі.

Вось чаму пры працы з кліентамі электроннай камерцыі важна арыентавацца на сярэдні час водгуку. Калі наведвальнікі падыходзяць, прадстаўнікі павінны адрэагаваць за лічаныя секунды. Такія інструменты, як жывы чат і чат-боты, могуць палепшыць ваш сярэдні час водгуку і ўпарадкаваць працэс падтрымкі для вашых карыстальнікаў. Скараціўшы час, каб атрымаць адказ, кліенты радзей адцягваюцца і аддаляюцца ад вашага сайта.

Выкарыстоўвайце сацыяльныя сеткі для абслугоўвання кліентаў

З хуткасцю і эфектыўнасцю наша галоўная мэта - сацыяльныя сеткі становяцца каштоўным актывам у якасці канала абслугоўвання кліентаў. Кліенты могуць выкарыстоўваць сацыяльныя сеткі для паведамлення аб праблемах або задавання пытанняў, якія неадкладна паведамляюць аб гэтым вашай службе.

Тады вашы прадстаўнікі могуць вырашыць праблему і аднавіць і аднавіць усіх вашых кліентаў адначасова. Замест таго, каб запытваць варонкі праз адзін канал сувязі, гэты паўсюдны досвед канала дазваляе Інтэрнэт-пакупнікам лёгка звязацца з камандай па абслугоўванні кліентаў.

Забяспечваць актыўную падтрымку кліентаў.

Калі кліенты праглядаюць ваш вэб-сайт, яны могуць не ведаць пра вашу падтрымку і функцыі абслугоўвання. У іх могуць быць пытанні, але яны не ўяўляюць, куды звярнуцца. Ці яны могуць вырашыць, што звяртацца ў службу падтрымкі і пераходзіць да спаборніцтваў занадта шмат працы. Нават калі ваш сайт прапануе функцыі паслуг, важна актыўна дзяліцца імі з кліенцкай базай.

Вы можаце рэалізаваць актыўнае абслугоўванне кліентаў, стварыўшы CTA на вашым сайце. Дайце зразумець, куды карыстальнікі могуць звярнуцца па запыты ў службу падтрымкі, і дайце часта задаюць пытанні пра тое, чаго яны могуць чакаць ад вашай сэрвіснай групы. Калі ў вас жывы чат, стварыце ўсплывальнае паведамленне, якое звяртае ўвагу наведвальніка на віджэт чата. Гэта будзе стымуляваць наведвальнікаў карыстацца вашымі функцыямі дапамогі, ствараючы магчымасці для прыцягнення і захаплення кліентаў.

Уключыце параметры самаабслугоўвання кліентаў

Яшчэ адзін эфектыўны спосаб забяспечыць зваротную сувязь з кліентамі - выкарыстанне функцый самаабслугоўвання кліентаў. Гэта інструменты, якія кліенты выкарыстоўваюць для вырашэння сваіх праблем без дапамогі прадстаўніка службы. Калі ў кліентаў узнікаюць хуткія або асноўныя пытанні, гэта пазбаўляе іх часу ад неабходнасці адкрываць афіцыйнае запыт.

Прыкладам самаабслугоўвання з'яўляецца база ведаў. База ведаў - гэта раздзел вашага вэб-сайта, які змяшчае дакументы аб службе і суправаджэнні. Гэтыя рэсурсы абмяркоўваюць агульныя перашкоды для кліентаў, з якімі карыстачы адчуваюць кожны дзень. Кліенты могуць азнаёміцца ​​з гэтымі спасылкамі перад тым, як звярнуцца ў службу падтрымкі.

Прапануйце тэлефонную лінію падтрымкі

Некаторыя кліенты не маюць цярплівасці, каб праверыць варыянты падтрымкі ў Інтэрнэце. Хуткасць і эфектыўнасць з'яўляюцца ключавымі ў асяроддзі электроннай камерцыі, і нетэхналагічныя кемлівыя кліенты не зацікаўлены ў праглядзе вашага сайта, каб атрымаць адказы.

Калі магчыма, дайце гэтым карыстальнікам прамую лінію да вашай сэрвіснай групы, забяспечыўшы тэлефонную падтрымку. Нават калі ў вас няма праграмнага забеспячэння цэнтра выклікаў або прызначанага тэлефоннага абсталявання, наяўнасць непасрэднага спосабу стварэння жывога ўзаемадзеяння можа істотна палепшыць працу кліентаў.

Скарыстайцеся інструментамі абслугоўвання кліентаў

Незалежна ад таго, наколькі вялікі ваш бізнес, інструменты абслугоўвання кліентаў могуць аказаць істотны ўплыў на ваш сайт электроннай камерцыі. Гэтыя інструменты аўтаматызуюць функцыі падтрымкі і пашыраюць прапускную здольнасць вашай службы абслугоўвання кліентаў.

Напрыклад, білетная сістэма можа кіраваць і распаўсюджваць якія ўваходзяць запыты кліентаў, каб прадстаўнікі дакладна ведалі, над чым працаваць, і не выпускалі з-пад увагі выпадкі.

Праграмнае забеспячэнне для электроннай камерцыі

Калі вы хочаце прыняць такія інструменты для свайго сайта, азнаёмцеся са спісам ніжэй лепшага праграмнага забеспячэння для электроннай камерцыі.

HubSpot

Сэрвісны цэнтр HubSpot выдатна падыходзіць для бізнесу электроннай камерцыі па шэрагу прычын, у тым ліку для інтэграцыі з Shopify. Вы можаце сінхранізаваць кліентаў крамы Shopify з вашым CRM HubSpot, а затым прыцягнуць наведвальнікаў, калі яны прымаюць меры на вашым сайце.

Акрамя таго, Service Hub мае бясплатныя інструменты для чата і чата. Вы можаце лёгка ўсталяваць гэтыя функцыі на сваім сайце, каб прапанаваць сваім кліентам неадкладную дапамогу.

Kayako

Kayako - дапаможнае праграмнае забеспячэнне, якое ўключае пэўныя функцыі для электроннай камерцыі. Напрыклад, у ім ёсць інструменты Facebook і Twitter, якія дапамагаюць прадстаўнікам службы вырашаць запыты ў сацыяльных сетках. Існуе таксама агульная функцыя ўваходных паведамленняў, якая цэнтралізуе ўваходныя запыты ў адным месцы. Такім чынам, прадстаўнікі могуць лёгка адсочваць усе ўзаемадзеянні кліентаў праз адзін універсальны інтэрфейс.

Clickdesk

Clickdesk - гэта яшчэ адна сэрвісная платформа, якую можна выкарыстоўваць для электроннай камерцыі. Яго найбольш прыкметнай асаблівасцю з'яўляецца інструмент відэа-чата, які дазваляе кліентам працаваць непасрэдна з прадстаўнікамі.

Такім чынам, калі размова, здаецца, нікуды не ідзе, ваша каманда можа ўвайсці ў відэачат, каб ліквідаваць праблемы ў зносінах. Гэта велізарная перавага для прадпрыемстваў SaaS, якім даводзіцца тлумачыць высокатэхнічныя альбо складаныя рашэнні.

атрымліваюць Задавальненне

Get Satisfaction факусуе свой прадукт на ідэі стварэння супольнасці паслуг. Ён лічыць, што варыянты самаабслугоўвання, такія як форумы суполак, - лепшы спосаб неадкладна адказаць кліентам.

Карыстаючыся яго гульнявымі магчымасцямі, вы можаце стварыць старонку супольнасці, якая заклікае кліентаў дапамагаць адзін аднаму вырашаць праблемы. Даданне гэтага форуму іншымі вашымі магчымасцямі падтрымкі павінна стварыць больш задавальняючы досвед абслугоўвання.

У Acquire ёсць чат-бот, які можа імгненна адказаць на 80% пытанняў кліента. Выкарыстоўвайце машыннае навучанне для інтэрпрэтацыі пытанняў, а затым прадастаўляйце карыстальнікам найбольш актуальнае рашэнне. Вы таксама можаце імпартаваць у бот часта задаюць пытанні, фрагменты і дакументы, каб палепшыць наладжванне. І паколькі бот збірае больш дадзеных аб кліентах, ён з цягам часу паляпшаецца.

Паступленне новых тэхналогій

З з'яўленнем лічбавых тэхналогій і развіццём электроннай камерцыі паняцце пакупак значна змянілася з пункту гледжання мадэляў пакупак спажыўцоў у адпаведнасці з чаканнямі кліентаў. Падтрымка кліентаў таксама ператварылася з рэактыўных каналаў у падтрымку ўсіх карпаратыўных каналаў, каб забяспечыць больш паслядоўны вопыт абслугоўвання кліентаў у сферы электроннай камерцыі.

Чакаецца, што на працягу наступных трох гадоў у сучаснай рознічнай гандлі значна павялічыцца з 19% да 24%, у асноўным за кошт шматканальнай розніцы.

Па меры таго як тэхналогіі працягваюць змяняцца, змяняецца і практыка вядзення бізнесу, і стратэгія выхаду на рынак. Калі справа даходзіць да абслугоўвання кліентаў у наш час, ад прадпрыемстваў электроннай камерцыі чакаецца высокая якасць досведу альбо рызыка назаўжды страціць кліентаў канкурэнтам.

Такім чынам, як вы павінны пабудаваць сваю стратэгію абслугоўвання кліентаў у сферы электроннай камерцыі? Што такое абслугоўванне кліентаў электроннай камерцыі? Што ж, абслугоўванне кліентаў электроннай камерцыі альбо падтрымка кліентаў электроннай камерцыі заключаецца ў прадастаўленні цудоўнага досведу абслугоўвання кліентаў вашаму інтэрнэт-краме альбо бізнесу электроннай камерцыі.

Кожны электронны гандаль альбо рознічны бізнес, няхай гэта будзе невялікі ці буйны, павінен укладваць грошы ў забеспячэнне выдатнага абслугоўвання кліентаў праз каналы, якія аддаюць перавагу іх кліенты, праз жывы чат, кол-цэнтр альбо сацыяльныя каналы.

Ёсць некалькі лепшых практык, якія трэба ўлічваць пры стварэнні службы электроннай камерцыі. Там, дзе няма сумненняў, што лепшае абслугоўванне кліентаў для электроннай камерцыі - гэта адпавядаць чаканням кліентаў і даць ім вопыт WOW. Прапаноўваючы выдатнае абслугоўванне кліентаў у вашым бізнэсе электроннай камерцыі, вы можаце зрабіць цуд, каб вылучыць ваш брэнд сярод канкурэнтаў. Давайце пагаворым пра ідэі падтрымкі кліентаў электроннай камерцыі, якія вы павінны рэалізаваць.

Распрацуйце стратэгію omni-канала

Для сучасных прадпрыемстваў электроннай камерцыі аднаго або двух каналаў сувязі недастаткова. Кліенты чакаюць вашай прысутнасці праз пераважныя каналы, такія як вэб-сайт, сацыяльныя сеткі, электронная пошта, тэлефон і г.д.

Дык што мне рабіць? Адзін са спосабаў - прыняць падыход да ўсіх каналаў. Якая стратэгія канала omni? Стратэгія канала omni аб'ядноўвае ўсе кантактныя пункты з кліентам на працягу ўсяго жыццёвага цыкла аднаго і таго ж на адной платформе, каб прыцягнуць іх на працягу ўсяго шляху пакупкі і прапанаваць ім стабільны досвед. 73% кліентаў выкарыстоўваюць некалькі каналаў падчас пакупкі.

Каб стварыць стратэгію падтрымкі кліентаў, якая ахоплівае ўсе каналы, вам трэба засяродзіцца на трох асноўных элементах, каб зрабіць кліенцкі досвед максімальна неканфліктным.

Вызначце кантактныя пункты, якія аддаюць перавагу кліенты

Зразумець падарожжа вашых кліентаў і стварыць стратэгію, каб прыцягнуць іх праз гэтыя кропкі кантакту

Забяспечце стабільны досвед на працягу ўсяго шляху вашага кліента

Спадчына канала omni - выкарыстанне магутнасці лічбавых каналаў для аптымізацыі і аптымізацыі вопыту пакупак для кліентаў і іх адносін з брэндамі. Пры дапамозе правільных стратэгій канала вы можаце наладзіць свой брэнд на даўгавечнасць і стабільнасць у зменлівых умовах.

Забяспечваць актыўную падтрымку кліентаў

83% кліентаў маюць патрэбу ў дапамозе ў афармленні Інтэрнэт-пакупкі. І 70% продажаў залежаць ад таго, як іх адчувае брэнд.

І відавочна, што кліенты перастануць вяртацца да вашага бізнесу, калі вы будзеце аказваць ім нездавальняючы сэрвіс. Гэта адбываецца ў асноўным, калі бізнес сканцэнтраваны на рэактыўным падыходзе. Аднак добрае абслугоўванне кліентаў заключаецца ў прадбачанні праблем і іх вырашэнні да іх эскалацыі - актыўная падтрымка кліентаў.

Актыўная падтрымка - адзін з лепшых спосабаў палепшыць ваша абслугоўванне кліентаў. Паменшыце ўзаемадзеянне з падтрымкай і пабудуйце давер кліентаў, што паляпшае ўтрыманне. Гэта дазваляе вам звярнуцца да кліентаў і зрабіць усё ваша падарожжа прыгожым. Інтэрнэт-прадпрыемствы павінны прытрымлівацца пэўных стратэгій, каб зрабіць сваю паслугу актыўнай.

Лепшыя практыкі для актыўнага абслугоўвання кліентаў электроннай камерцыі:

Паведаміце сваім кліентам пра праблемы, перш чым яны гэта зразумеюць. Напрыклад, затрымка з дастаўкай, няма на складзе для выканання замовы, позняя забрана і г.д. Паведаміце кліентам пра праблемы, калі яны даведаюцца пра іх, перш чым кліенты пра гэта даведаюцца і эскалацыю ў Інтэрнэце.

Ніколі не згубіце сваіх кліентаў. Наладзьце аўтаматычную электронную пошту, каб спытаць кліента, ці задаволены ён прадуктам, альбо адправіць ім электронную пошту пазней пасля пакупкі.

Сачыце за сваімі сацыяльнымі размовамі, бо кліенты сёння пераходзяць у сацыяльныя сеткі, каб выказаць сваё меркаванне наконт вопыту абслугоўвання вашага брэнда.

Вызначце найбольш распаўсюджаныя праблемы з кліентамі, якія можна лёгка выправіць, каб паменшыць колькасць зваротаў у службу падтрымкі і палепшыць задаволенасць кліентаў.


Змест артыкула адпавядае нашым прынцыпам рэдакцыйная этыка. Каб паведаміць пра памылку, націсніце тут.

Каментарый, пакіньце свой

Пакіньце свой каментар

Ваш электронны адрас не будзе апублікаваны. Абавязковыя для запаўнення палі пазначаныя *

*

*

  1. Адказны за дадзеныя: Мігель Анхель Гатон
  2. Прызначэнне дадзеных: Кантроль спаму, кіраванне каментарыямі.
  3. Легітымнасць: ваша згода
  4. Перадача дадзеных: Дадзеныя не будуць перададзены трэцім асобам, за выключэннем юрыдычных абавязкаў.
  5. Захоўванне дадзеных: База дадзеных, размешчаная Occentus Networks (ЕС)
  6. Правы: у любы час вы можаце абмежаваць, аднавіць і выдаліць сваю інфармацыю.

  1.   Крысціян дарант сказаў

    Артыкул добры, пакуль у вас вялікая электронная камерцыя
    Што іх сапраўды мала і што толькі нешматлікія ўжо ведаюць усе сродкі масавай інфармацыі для абслугоўвання кліентаў.
    Ёсць аналагі МСП, і я думаю, што выкарыстанне гэтых каналаў спачатку стварае выдаткі і навучанне выкарыстанню інструментаў, якія на дадзены момант не падыходзяць. Дастаткова мець сацыяльныя сеткі і накіроўваць чат праз што-небудзь альбо мезенгер альбо пошту і / альбо тэлефон, каб надаць персанальную ўвагу і пачаць лаяльна адносіцца да брэнда