Atención al cliente en el ecommerce

Un día, me puse mis gafas de sol y encontré un feo rasguño en el lente. Como era el Friday Day, pensé que era una señal para comprar un nuevo par. Determinando que sería más barato comprar en línea, fui a Amazon y compré un elegante par de aviadores en preparación para mi próximo viaje por carretera.

Probablemente puedas relacionarte con esta historia. Si no, eres el único de cada 10 consumidores que no comprueba el precio de los artículos en Amazon antes de hacer una compra. El resto de nosotros dependemos de los precios competitivos del sitio y de un servicio al cliente confiable para guiar nuestras decisiones de compra. Debido a esta experiencia indolora del cliente, hemos elegido por defecto a Amazon como nuestro sitio de comercio electrónico preferido.

Amazon ha creado un modelo de servicio que se alinea con las necesidades de sus clientes de comercio electrónico – por ejemplo, tal vez usted ha hablado con un representante de soporte de Amazon en el teléfono o en el chat en línea.

Servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

En este artículo, explicaremos qué es el servicio de atención al cliente de comercio electrónico y le proporcionaremos algunas de las mejores prácticas que puede utilizar para mejorarlo en su sitio web. Luego, proporcionaremos una lista de herramientas de servicio de comercio electrónico que puede adoptar para su negocio.

El servicio de atención al cliente de comercio electrónico se refiere a los servicios que se prestan a los compradores en línea. Si los visitantes tienen preguntas o necesitan ayuda para realizar una compra, estas funciones les ayudan a navegar por su sitio y a alcanzar sus objetivos. El servicio de atención al cliente de comercio electrónico permite que los representantes se reúnan con los clientes en el lugar donde se encuentren para que el proceso de asistencia sea simple y eficiente.

Aportaciones en la aplicación de este servicio

El enfoque del servicio de comercio electrónico difiere ligeramente de los ajustes de ladrillo y mortero. Ya que los representantes sólo pueden llamar o chatear, es necesario anticipar los obstáculos que los usuarios experimentarán durante el proceso de compra.

Eso requiere que obtengas de manera consistente la retroalimentación de los clientes y la analices en busca de los puntos débiles comunes de los usuarios. Una vez que entienda estas variables, puede instalar funciones proactivas y de autoservicio que guíen a los visitantes a través del recorrido del cliente.

Si está buscando mejorar el servicio en su tienda en línea, eche un vistazo a la siguiente sección para conocer algunas de las mejores prácticas que hemos recopilado para el servicio al cliente de comercio electrónico.

Mejores prácticas de servicio al cliente de comercio electrónico

Proporcionar un excelente servicio al cliente en un entorno de comercio electrónico puede ser un reto para algunas empresas. Eso es porque puede ser difícil comprometerse con los clientes cuando no estás interactuando cara a cara. Los consejos de esta sección pueden ayudarle a superar estos obstáculos y deleitar a los visitantes de su tienda en línea.

Céntrese en su tiempo de respuesta medio. En este sentido, no cabe duda de que al final los clientes disfrutan de las compras en línea porque son eficientes y convenientes. Pueden comparar fácilmente los precios de los productos y pedir los artículos directamente en la puerta de su casa. Sin embargo, cuando los clientes tienen preguntas, esperan que se les responda sin esfuerzo. No quieren esperar respuestas cuando llegan a su sitio para una compra rápida.

Por eso es importante centrarse en los tiempos de respuesta promedio cuando se trabaja con clientes de comercio electrónico. Si los visitantes se acercan, los representantes deben responder en segundos. Herramientas como el chat en vivo y los robots de chat pueden mejorar su tiempo de respuesta promedio y agilizar el proceso de soporte para sus usuarios. Al reducir el tiempo que se tarda en obtener una respuesta, los clientes son menos propensos a distraerse y a alejarse de su sitio.

Utilice los medios sociales para la atención al cliente

Siendo la velocidad y la eficiencia nuestro principal objetivo, los medios sociales se convierten en un valioso activo como canal de servicio al cliente. Los clientes pueden usar los medios sociales para reportar problemas o hacer preguntas, lo cual notifica inmediatamente a su equipo de servicio.

Luego, sus representantes pueden abordar el problema y volver a contactar y actualizar a todos sus clientes a la vez. En lugar de canalizar las consultas a través de un canal de comunicación, esta experiencia de canal omnipresente facilita que los compradores en línea se pongan en contacto con su equipo de atención al cliente.

Proporcione una asistencia al cliente proactiva.

Cuando los clientes navegan por su sitio web, es posible que no conozcan las características de su asistencia y servicio. Podrían tener preguntas, pero no tienen idea de a dónde deben ir a preguntar. O podrían decidir que es demasiado trabajo contactar con el soporte y pasar a la competencia. Incluso si su sitio ofrece funciones de servicio, es importante compartirlas proactivamente con su base de clientes.

Puede implementar un servicio de atención al cliente proactivo creando CTA en su sitio web. Deje claro dónde pueden los usuarios presentar sus consultas de soporte y proporcione preguntas frecuentes sobre lo que pueden esperar de su equipo de servicio. Si tiene un chat en vivo, cree un mensaje emergente que atraiga la atención del visitante al widget del chat. Esto animará a los visitantes a utilizar sus funciones de asistencia, lo que crea oportunidades para atraer y deleitar a los clientes.

Incluya opciones de autoservicio para los clientes

Otra forma eficiente de dar respuestas a los clientes es utilizar las funciones de autoservicio del cliente. Estas son herramientas que los clientes utilizan para encontrar soluciones a sus problemas sin la ayuda de un representante de servicio. Cuando los clientes tienen preguntas rápidas o fundamentales, esto les ahorra tiempo de tener que abrir una consulta formal.

Un ejemplo de autoservicio es una base de conocimientos. Una base de conocimientos es una sección de su sitio web que contiene documentos de servicio y apoyo. Estos recursos tratan sobre los obstáculos comunes de los clientes que los usuarios experimentan cada día. Los clientes pueden revisar estas referencias antes de contactar con su equipo de servicio.

Ofrezca una línea de soporte telefónico

Algunos clientes no tienen la paciencia de revisar las opciones de soporte en línea. La velocidad y la eficiencia son claves en los entornos de comercio electrónico y los clientes que no son expertos en tecnología no están interesados en navegar por su sitio para obtener respuestas.

Si es posible, ofrezca a estos usuarios una línea directa con su equipo de servicio proporcionando soporte telefónico. Incluso si no tiene un software de centro de llamadas o un equipo telefónico designado, tener una forma inmediata de crear una interacción en vivo puede mejorar dramáticamente la experiencia del cliente.

Aproveche las herramientas de servicio al cliente

No importa cuán grande sea su negocio, las herramientas de servicio al cliente pueden tener un impacto significativo en su sitio web de comercio electrónico. Estas herramientas automatizan las funciones de apoyo y amplían el ancho de banda de su equipo de atención al cliente.

Por ejemplo, un sistema de tickets puede administrar y distribuir las consultas de los clientes entrantes para que los representantes sepan exactamente en qué trabajar y no se pase por alto ningún caso.

Software de servicio al cliente de comercio electrónico

Si está buscando adoptar herramientas como estas para su sitio web, revise la lista de abajo del mejor software de servicio al cliente de comercio electrónico.

HubSpot

El centro de servicios de HubSpot es genial para los negocios de comercio electrónico por varias razones, incluyendo su integración con Shopify. Puede sincronizar los clientes de su tienda Shopify con su CRM de HubSpot, y luego captar a los visitantes cuando entran en acción en su sitio.

Además, Service Hub tiene herramientas gratuitas de chat en vivo y chatbot. Puede instalar fácilmente estas funciones en su sitio web para ofrecer a sus clientes asistencia inmediata.

Kayako

Kayako es un software de ayuda que incluye características específicas para el comercio electrónico. Por ejemplo, tiene herramientas de Facebook y Twitter que ayudan a los representantes de servicio a manejar las consultas de los medios sociales. También hay una función de bandeja de entrada compartida que centraliza las solicitudes entrantes en una sola ubicación. De esa manera, los representantes pueden fácilmente hacer un seguimiento de todas las interacciones de los clientes a través de una interfaz universal.

Clickdesk

Clickdesk es otra plataforma de servicio que puede ser usada para el comercio electrónico. Su característica más notable es su herramienta de video chat que permite a los clientes trabajar directamente con los representantes.

Así, si una conversación parece no ir a ninguna parte, su equipo puede entrar en un video chat para aclarar cualquier problema de comunicación. Esa es una gran ventaja para los negocios SaaS que tienen que explicar soluciones altamente técnicas o complejas.

Get Satisfaction

Get Satisfaction centra su producto en la idea de crear una comunidad de servicio. Cree que las opciones de autoservicio, como los foros comunitarios, son la mejor manera de proporcionar a los clientes respuestas inmediatas.

Utilizando sus características de juego, puede crear una página de comunidad que anime a los clientes a ayudarse mutuamente a resolver problemas. Complementar este foro con sus otras funciones de soporte debería crear una experiencia de servicio más satisfactoria.

Acquire tiene un chatbot que puede responder hasta el 80 % de las preguntas de los clientes, al instante. Utiliza el aprendizaje automático para interpretar las preguntas y luego proporciona a los usuarios la solución más relevante. También puede importar preguntas frecuentes, fragmentos y documentos de la base de conocimientos al bot para mejorar su personalización. Y, a medida que el bot recoge más datos de los clientes, mejora con el tiempo.

Llegada de las nuevas tecnologías

Con la llegada de las tecnologías digitales y la evolución del comercio electrónico, el concepto de compra ha evolucionado mucho en cuanto a las pautas de compra de los consumidores a las expectativas de los clientes. El apoyo al cliente también ha evolucionado desde los canales reactivos al apoyo de los canales omnicorpóreos para ofrecer una experiencia de servicio al cliente de comercio electrónico más consistente.

Se espera que el comercio minorista moderno experimente un aumento sustancial del 19 % al 24 % en los próximos tres años, impulsado en gran medida por el comercio minorista omnicanal.

A medida que la tecnología continúa cambiando, también lo hacen las prácticas comerciales y la estrategia de comercialización. Cuando se trata del servicio al cliente en estos días, se espera que los negocios de comercio electrónico ofrezcan una experiencia de la más alta calidad o se arriesguen a perder clientes frente a los competidores para siempre.

Entonces, ¿cómo debe construir su estrategia de servicio al cliente de comercio electrónico? ¿Qué es el servicio al cliente de comercio electrónico? Pues bien, el servicio de atención al cliente de comercio electrónico o asistencia al cliente de comercio electrónico consiste en proporcionar una excelente experiencia de servicio al cliente a su tienda en línea o negocio de comercio electrónico.

Todo el comercio electrónico o negocio minorista, ya sea pequeño o grande, necesita invertir en la prestación de un excelente servicio de atención al cliente a través de los canales que sus clientes prefieren por medio de chat en vivo, centro de llamadas o canales sociales.

Hay que tener en cuenta alguna de las mejores prácticas para construir su servicio de atención al cliente de comercio electrónico. En donde no cabe duda de que el mejor servicio al cliente de comercio electrónico es satisfacer las expectativas de los clientes y darles una experiencia WOW. Ofrecer un gran servicio al cliente con su negocio de comercio electrónico puede hacer maravillas para hacer que su marca se destaque entre la competencia. Hablemos de las ideas de asistencia al cliente de comercio electrónico que debería implementar.

Desarrollar una estrategia de canal omni

Para los negocios de comercio electrónico de hoy en día, tener uno o dos canales de comunicación no es suficiente. Los clientes esperan su presencia a través de sus canales preferidos como el sitio web, los medios sociales, el correo electrónico, el teléfono, etc.

Entonces, ¿qué debería hacer? Una manera es tomar un enfoque de canal omni. ¿Cuál es la estrategia de canal omni? La estrategia de canal omni unifica todos los puntos de contacto con el cliente a lo largo del ciclo de vida del mismo bajo una sola plataforma, para atraerlos a lo largo de su viaje de compra y ofrecerles una experiencia consistente. El 73 % de los clientes utilizan múltiples canales durante su viaje de compra.

Para construir una estrategia de apoyo al cliente de canal omnicomprensivo, debe centrarse en tres elementos básicos para que la experiencia del cliente sea lo menos conflictiva posible.

Identificar los puntos de contacto preferidos por sus clientes

Comprender el viaje de sus clientes y crear una estrategia para atraerlos a través de esos puntos de contacto

Entregar una experiencia consistente a lo largo del viaje de su cliente

El legado de omni channel es aprovechar el poder de los canales digitales para agilizar y optimizar la experiencia de compra de los clientes y sus relaciones con las marcas. Con las estrategias de canal correctas, puede configurar su marca para la longevidad y la estabilidad en este entorno cambiante.

Proporcionar un apoyo proactivo al cliente

El 83 % de los clientes necesitan ayuda para completar una compra en línea. Y el 70 % de las ventas dependen de cómo se sienten tratados por una marca.

Y es un hecho obvio que los clientes dejarán de volver a su negocio si usted les da un servicio insatisfactorio. Ocurre mayormente si un negocio se enfoca en un enfoque reactivo. Sin embargo, un buen servicio al cliente consiste en anticiparse a los problemas y resolverlos antes de que se intensifiquen, es decir, un soporte proactivo al cliente.

El soporte proactivo es una de las mejores maneras de mejorar su experiencia de servicio al cliente. Reduce las interacciones de soporte y construye la confianza del cliente que mejora la retención. Le permite llegar a sus clientes y hacer de todo su viaje una hermosa experiencia. Los negocios en línea necesitan seguir ciertas estrategias para hacer que su servicio sea proactivo.

Mejores prácticas para ofrecer un servicio de atención al cliente de comercio electrónico proactivo:

Haga que sus clientes sean conscientes de los problemas antes de que se den cuenta. Por ejemplo, retraso en el envío, falta de existencias para el cumplimiento de los pedidos, recogida tardía, etc. Transmita los problemas a los clientes cuando se den cuenta de ellos antes de que los clientes se den cuenta y escale en línea.

Nunca te pierdas el seguimiento de tus clientes. Configure un correo electrónico automático para preguntar a un cliente si está contento con el producto o envíele un correo electrónico más tarde después de la compra.

Monitoree sus conversaciones sociales porque los clientes hoy en día, saltan a los medios sociales para expresar sus opiniones sobre la experiencia de servicio de su marca.

Identifica los problemas más frecuentes de los clientes que se pueden solucionar fácilmente para reducir el número de llamadas de asistencia y mejorar la satisfacción del cliente.