لأول مرة ، وضعت إسبانيا نفسها في قائمة الأسواق العالمية التي تقدم أكبر جاذبية لـ eCommece ، وفقا للتقرير مؤشر التجارة الإلكترونية العالمي للبيع بالتجزئة لعام 2015 يتم إنتاجها سنويًا بواسطة شركة AT Kearney للاستشارات. سيناريو إيجابي للغاية يشير إلى أن السوق التجارة الإلكترونية في إسبانيا هو المزدهر.
لمواجهة هذا التحدي والاستفادة من فرصة العمل التي توفرها التجارة الإلكترونية ، أعدت شركة Sitel ، وهي شركة متخصصة في خدمات إدارة علاقات العملاء ، نموذجًا لتقديم المشورة تستهدف تلك الشركات المهتمة بتنفيذ خدمة عملاء ناجحة للعميل تتكيف مع المتطلبات من عالم الإنترنت.
الوصايا العشر لإنشاء خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية
# 1 - تعرف على ملف تعريف العميل بشكل أفضل
من المهم مراقبة التعليقات التي يتم إجراؤها على الإنترنت وعلى الشبكات الاجتماعية حول منتجاتك أو خدماتك ، أو حول الموضوعات التي تهمك - لعملك. يسمح بمعرفة أذواق واحتياجات العملاء بشكل أفضل وتكييف العرض مع الهدف.
# 2 - تحديد أنسب قنوات الاتصال للأعمال
ليس عليك أن تكون على جميع القنوات (الهاتف ، البريد الإلكتروني ، الشبكات الاجتماعية ، المحادثات ، إلخ) ، لمجرد حقيقة وجودك. على الرغم من أن المستحسن عبارة عن نظام أساسي للخدمة متعدد القنوات يكمل ويحسن الخدمة المعتادة وقنوات الدعم (الهاتف والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك) مع الآخرين ، مثل الشبكات الاجتماعية أو الدردشات التفاعلية. يتيح ذلك للمستخدم أن يرافقه طوال عملية الشراء ولإجابة أي أسئلة عبر الإنترنت.
# 3 - تصميم استراتيجية اتصال عالمية ومتكاملة
وضع منهجية موحدة وإرشادات وأسلوب خدمة العملاء يتكرر في جميع قنوات خدمة العملاء ويشكل جزءًا من استراتيجية شاملة للشركة.
# 4 - قدم إجابات سريعة
استمع ، واهتم باحتياجاتهم وقدم لهم الاستجابة بأسرع طريقة وأكثرها كفاءة وفي الوقت المناسب ، مع الامتثال لأعلى معايير الطلب.
# 5 - الرد في نفس قناة الاتصال
يحدث خطأ شائع جدًا عندما تحاول الشركات إعادة توجيه المستهلك إلى قنوات أخرى أكثر تقليدية ، خارج الإنترنت أو الشبكات الاجتماعية ، مثل الهاتف ، حتى عندما تكون الشبكات الاجتماعية هي القناة التي اختارها العميل للتفاعل مع الشركة. يجب أن تعتقد أنه كان بإمكان العملاء إجراء مكالمة هاتفية تقليدية إذا أرادوا ذلك ، لكنهم اختاروا التواصل مع الشركة من خلال قناة عبر الإنترنت ، لذلك من المهم محاولة الرد في قناة عبر الإنترنت (الدردشة أو الشبكات الاجتماعية أو البريد الإلكتروني).
# 6 - استخدام التكنولوجيا كحليف لخدمة العملاء التفاضلية
إن استخدام تقنية التعرف على الصوت أو الرد الصوتي التفاعلي المتقدم أو تقنيات أخرى ، مثل النقر للاتصال ، حيث يمكن للمستخدم طلب المساعدة من مسؤول المتجر عبر الإنترنت للاتصال به ، ما هي إلا بعض المزايا التي توفرها التقنية والتي تعمل على تحسين تجربة المستخدم.
# 7 - حجم خدمة العملاء بشكل صحيح
أحد مفاتيح خدمة مركز الاتصال الجيدة هو التنبؤ بحجم المكالمات لتكون قادرًا على تحديد حجم المعدات والموارد وتقديم خدمة عملاء ممتازة في جميع الأوقات ، وتحقيق الأهداف المحددة.
# 8 - لديك فريق بشري جيد
يعتبر الدور والقيمة المضافة التي يساهم بها الموظف في تحقيق تجربة عملاء ممتازة أمرًا ضروريًا في أي قطاع ، ولكن أكثر من ذلك عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. الوكلاء يمثلون صوت العميل ، صوت الشركات. لهذا السبب ، من الضروري أن يكون لديك متخصصون مدربون يتمتعون بالخبرة ومهارات الاتصال يعرفون كيفية إظهار التعاطف ويحضرون الاستفسارات بشكل مناسب.
# 9 - عزز المساعدة الذاتية
استخدم أحدث التقنيات مثل دروس الفيديو أو الندوات عبر الإنترنت. إنها تتيح للعميل أن يشرح بسهولة وخطوة بخطوة شكوك المستخدم المتكررة المتعلقة ، على سبيل المثال ، بالتعامل مع منتجات معينة أو تركيبها أو استخدام بعض الخدمات.
# 10 - إنشاء هيكل تحسين مستمر
تحليل وقياس النتائج لتحسين تخطيط الخدمة وتحديد أبعادها وتحقيق أعلى مستويات الجودة في جميع مراحل العملية ورضا العملاء.
يوضح إزميرالدا مينجو ، المدير العام لشركة Sitel Spain ، ذلك "الهدف من هذا الشعار هو مساعدة الشركات على توجيه خدمات خدمة العملاء لتقديم تجربة تسوق مختلفة كجزء من استراتيجية ولاء العملاء وزيادة فرص المبيعات".