خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

ذات يوم ، وضعت نظارتي الشمسية ووجدت خدشًا قبيحًا على العدسة. منذ أن كان يوم الجمعة ، اعتقدت أنها كانت إشارة لشراء زوج جديد. قررت أن التسوق عبر الإنترنت سيكون أرخص ، ذهبت إلى أمازون واشتريت زوجًا أنيقًا من النشرات استعدادًا لرحلتي البرية التالية.

ربما يمكنك أن تتصل بهذه القصة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فأنت الوحيد من بين كل 10 مستهلكين الذين لا يتحققون من سعر العناصر على Amazon قبل الشراء. يعتمد البقية منا على الأسعار التنافسية للموقع وخدمة العملاء الموثوقة لتوجيه قرارات الشراء لدينا. نظرًا لتجربة العملاء غير المؤلمة هذه ، فقد اخترنا موقع أمازون كموقع التجارة الإلكترونية المفضل لدينا افتراضيًا.

أنشأت أمازون نموذج خدمة يتوافق مع احتياجات عملائها في التجارة الإلكترونية - على سبيل المثال ، ربما تحدثت مع ممثل دعم أمازون على الهاتف أو في الدردشة عبر الإنترنت.

خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

في هذه المقالة ، سنشرح ماهية خدمة عملاء التجارة الإلكترونية ونزودك ببعض من أفضل الممارسات التي يمكنك استخدامها لتحسينها على موقع الويب الخاص بك. ثم سنقدم قائمة بأدوات خدمة التجارة الإلكترونية التي يمكنك اعتمادها لعملك.

تشير خدمة عملاء التجارة الإلكترونية إلى الخدمات المقدمة للمتسوقين عبر الإنترنت. إذا كان لدى زوار موقعك أسئلة أو يحتاجون إلى مساعدة في إجراء عملية شراء ، فإن هذه الميزات تساعدهم على التنقل في موقعك وتحقيق أهدافهم. تتيح خدمة عملاء التجارة الإلكترونية للممثلين مقابلة العملاء أينما كانوا لجعل عملية الدعم بسيطة وفعالة.

مساهمات في تطبيق هذه الخدمة

يختلف نهج خدمة التجارة الإلكترونية قليلاً عن إعدادات الطوب والملاط. نظرًا لأن الممثلين يمكنهم الاتصال أو الدردشة فقط ، فمن الضروري توقع العقبات التي سيواجهها المستخدمون أثناء عملية الشراء.

يتطلب ذلك منك الحصول على ملاحظات العملاء باستمرار وتحليلها لمعرفة نقاط الألم الشائعة لدى المستخدم. بمجرد فهمك لهذه المتغيرات ، يمكنك تثبيت الخدمة الذاتية والميزات الاستباقية التي توجه الزوار خلال رحلة العميل.

إذا كنت تبحث عن تحسين الخدمة في متجرك عبر الإنترنت ، فقم بإلقاء نظرة على القسم التالي للتعرف على بعض أفضل الممارسات التي جمعناها لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

أفضل ممارسات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

قد يمثل تقديم خدمة عملاء ممتازة في بيئة التجارة الإلكترونية تحديًا لبعض الشركات. هذا لأنه قد يكون من الصعب التعامل مع العملاء عندما لا تتفاعل وجهًا لوجه. يمكن أن تساعدك النصائح الواردة في هذا القسم في التغلب على هذه العقبات وإسعاد زوار متجرك عبر الإنترنت.

ركز على متوسط ​​وقت الاستجابة. بهذا المعنى ، ليس هناك شك في أن العملاء في النهاية يستمتعون بالتسوق عبر الإنترنت لأنه فعال ومريح. يمكنهم بسهولة مقارنة أسعار المنتجات وطلب العناصر مباشرة على عتبة بابهم. ومع ذلك ، عندما يكون لدى العملاء أسئلة ، فإنهم يتوقعون الإجابة عليها بسهولة. إنهم لا يريدون انتظار الإجابات عندما يأتون إلى موقعك لإجراء عملية شراء سريعة.

هذا هو السبب في أنه من المهم التركيز على متوسط ​​أوقات الاستجابة عند العمل مع عملاء التجارة الإلكترونية. إذا اقترب الزائرون ، يجب أن يستجيب الممثلون في ثوانٍ. يمكن لأدوات مثل الدردشة الحية وروبوتات الدردشة تحسين متوسط ​​وقت الاستجابة وتبسيط عملية الدعم للمستخدمين. من خلال تقليل الوقت المستغرق للحصول على استجابة ، تقل احتمالية تشتيت انتباه العملاء والابتعاد عن موقعك.

استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء

مع السرعة والكفاءة هدفنا الرئيسي ، تصبح وسائل التواصل الاجتماعي رصيدًا قيمًا كقناة لخدمة العملاء. يمكن للعملاء استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للإبلاغ عن المشاكل أو طرح الأسئلة ، وإخطار فريق الخدمة على الفور.

بعد ذلك ، يمكن لممثليك معالجة المشكلة وإعادة الاتصال بجميع عملائك وتحديثهم في وقت واحد. بدلاً من توجيه الاستفسارات عبر قناة اتصال واحدة ، فإن تجربة القناة الشاملة هذه تجعل من السهل على المتسوقين عبر الإنترنت التواصل مع فريق خدمة العملاء لديك.

تقديم دعم استباقي للعملاء.

عندما يتصفح العملاء موقع الويب الخاص بك ، فقد لا يكونون على دراية بميزات الدعم والخدمة. قد يكون لديهم أسئلة ، لكن ليس لديهم أي فكرة عن المكان الذي يذهبون إليه ليطرحوا عليه. أو قد يقررون أن الاتصال بالدعم والانتقال إلى المنافسة يتطلب الكثير من العمل. حتى إذا كان موقعك يقدم ميزات خدمة ، فمن المهم مشاركتها بشكل استباقي مع قاعدة عملائك.

يمكنك تنفيذ خدمة عملاء استباقية عن طريق إنشاء CTAs على موقع الويب الخاص بك. وضح المكان الذي يمكن للمستخدمين إرسال استفسارات الدعم الخاصة بهم وتقديم الأسئلة المتداولة حول ما يمكنهم توقعه من فريق الخدمة الخاص بك. إذا كانت لديك محادثة مباشرة ، فقم بإنشاء رسالة منبثقة تلفت انتباه الزائر إلى أداة الدردشة. سيشجع هذا الزوار على استخدام ميزات المساعدة الخاصة بك ، وخلق فرص لجذب العملاء وإسعادهم.

قم بتضمين خيارات الخدمة الذاتية للعملاء

هناك طريقة فعالة أخرى لتقديم الملاحظات للعملاء وهي استخدام ميزات الخدمة الذاتية للعملاء. هذه هي الأدوات التي يستخدمها العملاء لإيجاد حلول لمشاكلهم دون مساعدة ممثل الخدمة. عندما يكون لدى العملاء أسئلة سريعة أو أساسية ، فإن هذا يوفر عليهم الوقت من الاضطرار إلى فتح تحقيق رسمي.

مثال على الخدمة الذاتية هو قاعدة المعرفة. قاعدة المعرفة هي قسم من موقع الويب الخاص بك يحتوي على مستندات الخدمة والدعم. تناقش هذه الموارد عقبات العملاء الشائعة التي يواجهها المستخدمون كل يوم. يمكن للعملاء مراجعة هذه المراجع قبل الاتصال بفريق الخدمة الخاص بهم.

قدم خط دعم عبر الهاتف

لا يتحلى بعض العملاء بالصبر لمراجعة خيارات الدعم عبر الإنترنت. السرعة والكفاءة عاملان أساسيان في بيئات التجارة الإلكترونية ولا يهتم العملاء غير المتمرسين بالتكنولوجيا بتصفح موقعك للحصول على إجابات.

إذا أمكن ، قم بتزويد هؤلاء المستخدمين بخط مباشر إلى فريق الخدمة الخاص بك عن طريق توفير الدعم عبر الهاتف. حتى إذا لم يكن لديك برنامج مركز اتصال أو معدات هاتف مخصصة ، فإن وجود طريقة فورية لإنشاء تفاعل مباشر يمكن أن يحسن تجربة العميل بشكل كبير.

استفد من أدوات خدمة العملاء

بغض النظر عن حجم عملك ، يمكن أن يكون لأدوات خدمة العملاء تأثير كبير على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. تعمل هذه الأدوات على أتمتة وظائف الدعم وتوسيع النطاق الترددي لفريق خدمة العملاء لديك.

على سبيل المثال ، يمكن لنظام التذاكر إدارة وتوزيع استفسارات العملاء الواردة بحيث يعرف المندوبون بالضبط ما يجب العمل عليه ولا يتم التغاضي عن أي حالة.

برنامج خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

إذا كنت تتطلع إلى اعتماد أدوات مثل هذه لموقعك على الويب ، فراجع القائمة أدناه لأفضل برامج خدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

HubSpot

يعد مركز خدمة HubSpot رائعًا لشركات التجارة الإلكترونية لعدد من الأسباب ، بما في ذلك تكامله مع Shopify. يمكنك مزامنة عملاء متجر Shopify الخاص بك مع HubSpot CRM الخاص بك ، ثم إشراك الزوار عندما يتخذون إجراءً على موقعك.

أيضًا ، يحتوي Service Hub على أدوات الدردشة الحية وأدوات الدردشة المجانية. يمكنك بسهولة تثبيت هذه الميزات على موقع الويب الخاص بك لتقديم المساعدة الفورية لعملائك.

كاياكو

Kayako هو برنامج مساعد يتضمن ميزات محددة للتجارة الإلكترونية. على سبيل المثال ، لديها أدوات Facebook و Twitter التي تساعد ممثلي الخدمة على التعامل مع استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي. هناك أيضًا ميزة صندوق الوارد المشترك التي تركز الطلبات الواردة في مكان واحد. بهذه الطريقة ، يمكن للممثلين تتبع جميع تفاعلات العملاء بسهولة من خلال واجهة عالمية واحدة.

Clickdesk

Clickdesk هي منصة خدمة أخرى يمكن استخدامها للتجارة الإلكترونية. الميزة الأكثر بروزًا هي أداة الدردشة المرئية التي تتيح للعملاء العمل مباشرة مع الممثلين.

لذلك ، إذا بدا أن المحادثة لا تسير في أي مكان ، فيمكن لفريقك الدخول في محادثة فيديو لإزالة أي مشاكل في الاتصال. هذه ميزة كبيرة للشركات SaaS التي يتعين عليها شرح الحلول عالية التقنية أو المعقدة.

الحصول على الارتياح

تركز Get Satisfaction منتجها على فكرة إنشاء مجتمع خدمة. وهو يعتقد أن خيارات الخدمة الذاتية ، مثل المنتديات المجتمعية ، هي أفضل طريقة لتزويد العملاء بردود فورية.

باستخدام ميزات الألعاب الخاصة به ، يمكنك إنشاء صفحة مجتمع تشجع العملاء على مساعدة بعضهم البعض في حل المشكلات. يجب أن يؤدي استكمال هذا المنتدى بميزات الدعم الأخرى إلى إنشاء تجربة خدمة أكثر إرضاءً.

لدى Acquire روبوت محادثة يمكنه الإجابة على ما يصل إلى 80٪ من أسئلة العملاء على الفور. استخدم التعلم الآلي لتفسير الأسئلة ثم زود المستخدمين بالحل الأكثر صلة. يمكنك أيضًا استيراد الأسئلة الشائعة والمقتطفات والمستندات الخاصة بقاعدة المعرفة إلى الروبوت لتحسين التخصيص الخاص بك. وبما أن الروبوت يجمع المزيد من بيانات العملاء ، فإنه يتحسن بمرور الوقت.

وصول التقنيات الجديدة

مع ظهور التقنيات الرقمية وتطور التجارة الإلكترونية ، تطور مفهوم الشراء كثيرًا من حيث أنماط شراء المستهلك لتوقعات العملاء. تطور دعم العملاء أيضًا من القنوات التفاعلية إلى دعم قنوات الشركات الشاملة لتقديم تجربة خدمة عملاء تجارة إلكترونية أكثر اتساقًا.

من المتوقع أن تشهد تجارة التجزئة الحديثة زيادة كبيرة من 19٪ إلى 24٪ على مدى السنوات الثلاث المقبلة ، مدفوعة إلى حد كبير بقنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات.

مع استمرار تغير التكنولوجيا ، تتغيّر أيضًا ممارسات الأعمال واستراتيجية الانتقال إلى السوق. عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء هذه الأيام ، من المتوقع أن تقدم شركات التجارة الإلكترونية أعلى مستويات الجودة أو تخاطر بفقدان العملاء أمام المنافسين إلى الأبد.

إذن كيف يجب أن تبني إستراتيجية خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟ ما هي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟ حسنًا ، تتعلق خدمة عملاء التجارة الإلكترونية أو دعم عملاء التجارة الإلكترونية بتوفير تجربة خدمة عملاء رائعة لمتجرك عبر الإنترنت أو أعمال التجارة الإلكترونية.

تحتاج كل تجارة إلكترونية أو تجارة تجزئة ، سواء كانت صغيرة أو كبيرة ، إلى الاستثمار في تقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال القنوات التي يفضلها عملاؤهم عبر الدردشة الحية أو مركز الاتصال أو القنوات الاجتماعية.

هناك بعض أفضل الممارسات التي يجب مراعاتها عند بناء خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك. حيث لا يوجد شك في أن أفضل خدمة عملاء للتجارة الإلكترونية هي تلبية توقعات العملاء ومنحهم تجربة رائعة. إن تقديم خدمة عملاء رائعة في مجال التجارة الإلكترونية الخاص بك يمكن أن يفعل المعجزات في جعل علامتك التجارية تبرز من المنافسة. دعنا نتحدث عن أفكار دعم عملاء التجارة الإلكترونية التي يجب عليك تنفيذها.

تطوير استراتيجية قناة شاملة

بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية اليوم ، لا يكفي وجود قناة أو قناتين للاتصال. يتوقع العملاء وجودك من خلال قنواتهم المفضلة مثل موقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والهاتف وما إلى ذلك.

اذا ماذا يجب أن أفعل؟ إحدى الطرق هي اتباع نهج متعدد القنوات. ما هي استراتيجية قناة اومني؟ توحد استراتيجية القناة الشاملة جميع نقاط الاتصال مع العميل طوال دورة حياة العميل في منصة واحدة ، لجذبهم طوال رحلة الشراء وتقديم تجربة متسقة لهم. يستخدم 73٪ من العملاء قنوات متعددة أثناء رحلة التسوق الخاصة بهم.

لبناء إستراتيجية دعم عملاء قناة شاملة ، تحتاج إلى التركيز على ثلاثة عناصر أساسية لجعل تجربة العميل غير تصادمية قدر الإمكان.

حدد نقاط الاتصال التي يفضلها عملاؤك

افهم رحلة عملائك وأنشئ استراتيجية لإشراكهم من خلال نقاط الاتصال هذه

قدِّم تجربة متسقة طوال رحلة عميلك

يتمثل إرث القناة الشاملة في تسخير قوة القنوات الرقمية لتبسيط تجربة التسوق وتحسينها للعملاء وعلاقاتهم مع العلامات التجارية. باستخدام استراتيجيات القنوات الصحيحة ، يمكنك تكوين علامتك التجارية من أجل طول العمر والاستقرار في هذه البيئة المتغيرة.

تقديم دعم استباقي للعملاء

يحتاج 83٪ من العملاء إلى المساعدة في إتمام عملية شراء عبر الإنترنت. و 70٪ من المبيعات تعتمد على شعورهم بمعاملة العلامة التجارية.

ومن الحقائق الواضحة أن العملاء سيتوقفون عن العودة إلى عملك إذا قدمت لهم خدمة غير مرضية. يحدث في الغالب إذا ركزت الشركة على نهج رد الفعل. ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء الجيدة تتعلق بتوقع المشكلات وحلها قبل أن تتصاعد - دعم العملاء الاستباقي.

يعد الدعم الاستباقي أحد أفضل الطرق لتحسين تجربة خدمة العملاء. تقليل تفاعلات الدعم وبناء ثقة العملاء التي تعمل على تحسين الاستبقاء. يتيح لك الوصول إلى عملائك وجعل رحلتك بأكملها تجربة جميلة. تحتاج الشركات عبر الإنترنت إلى اتباع استراتيجيات معينة لجعل خدمتهم استباقية.

أفضل الممارسات لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية الاستباقية:

اجعل عملائك على دراية بالمشكلات قبل أن يعرفوها. على سبيل المثال ، الشحن المتأخر ، نفاد المخزون لتلبية الطلبات ، الاستلام المتأخر ، إلخ. قم بإبلاغ العملاء بالمشكلات عندما يصبحون على دراية بها قبل أن يعرفها العملاء ويتصاعد الأمر عبر الإنترنت.

لا تفقد مسار عملائك أبدًا. قم بإعداد بريد إلكتروني تلقائي لسؤال العميل عما إذا كان راضيًا عن المنتج أو أرسله بالبريد الإلكتروني لاحقًا بعد الشراء.

راقب محادثاتك الاجتماعية لأن العملاء يقفزون اليوم إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن آرائهم حول تجربة خدمة علامتك التجارية.

حدد مشكلات العملاء الأكثر شيوعًا التي يمكن إصلاحها بسهولة لتقليل عدد مكالمات الدعم وتحسين رضا العملاء.