تستيقظ في الصباح على قدم خاطئة ، لأن الجار في الطابق العلوي أحدث ضوضاء بالفعل. إنه أحد تلك الأيام التي لا تريد فيها الذهاب إلى العمل. تصنع لنفسك قهوة ، وعندما تخرج إلى الشارع بينما تفكر في الأشياء الخاصة بك ، فإن الإلهاء يجعلك تتعثر على شيء لم تره. هناك عدة خيارات ، من بينها الاستمرار وكأن شيئًا لم يحدث في انتظار حلول اليوم ، أو البدء بالصراخ وإطلاق الهراء من فوق أسطح المنازل. أنت تصرخ ، والآن عندما تصبح الأمور مثيرة للاهتمام ، فقد شاهدها بعض العملاء المحتملين لك.
هذا متطرف. ولكن الآن أيضًا ، يحتاج هؤلاء العملاء المحتملون إلى نشر كلمة حول ما حدث من بين آخرين المعارف الذين يعرفون يتطلبون خدماتك. والشيء ينتشر ... ماذا سيحدث إذا بدأت التعليقات السلبية في الانتشار حول علامتك التجارية أو شركتك؟ المزيد والمزيد ، الناس لديهم خيار البحث عن مراجع حول شركة على الإنترنت. وهنا ، بروح غسل الصورة ، تظهر إدارة السمعة عبر الإنترنت.
ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت؟
La إدارة السمعة عبر الإنترنت ORM (إدارة السمعة عبر الإنترنت) ينشأ من الحاجة إلى القدرة على التحكم في المعلومات التي تتدفق عبر الإنترنت للشركات الافتراضية. هذا القدر من الآراء أو التقييمات أو النصوص التي تؤثر بشكل مباشر على العلامة التجارية أو الشركة ، تحدد بشكل كبير التوقعات التي يمكن أن يولدها المستخدمون والعملاء المحتملون. إن الاهتمام بهذه الصورة ، وتلك التعليقات الإيجابية تبرز أولاً ، والتعليقات السلبية أقل وضوحًا ، لا يتحقق إلا من خلال إدارة السمعة عبر الإنترنت.
تنتهي المراجعات الجيدة أو السيئة حول العلامة التجارية بتحديد قرار شراء المنتج. أو الخدمة من قبل المستهلك. من المهم جدًا أن تعرف كيفية إدارة سمعتك عبر الإنترنت بشكل صحيح من أجل حسن سير العمل. على سبيل المثال ، إذا اضطررنا إلى القيام برحلة إجازة ، وأردنا التأكد من أن كل شيء يسير بسلاسة ودون وقوع حوادث ، فنادراً ما ينتهي بنا الأمر بتقييم جيد لخدمات فندق أو شركة طيران تتلقى باستمرار شكاوى من مستخدميها.
كيف نعالج السمعة على الإنترنت التي تدور حولنا؟
تبن للانتباه إلى الشكاوى الأكثر تكرارًا يمكن للمستهلكين عرضها. إذا كان لدينا بائع خضار ، وعلق العديد من تعليقات المستخدمين على أن منتجاتنا في حالة سيئة ، فيمكننا أن نولي اهتمامًا خاصًا لها. على العكس من ذلك ، إذا كانت هناك مراجعة تقول إنني وقح ، عندما تكون مدخلاتنا على خلاف ذلك ، وأننا سعداء ، فلن يكون من المهم تحسين النقطة السابقة.
يحب المستخدمون أن يتم سماعهم ، وأن يروا أن انتقاداتهم قد تغيرت إلى المكان الذي يعتبرونه الأفضل. لهذا السبب بالذات ، معالجة المشاكل التي تتكرر أو تصادف بشكل متكرر ، ستؤدي إلى القضاء عليها، مع الفوائد التالية:
- سنحل المشاكل التي أدت إلى سمعة سيئة.
- سيبدأ الدخل في الزيادة.
- سيزداد عدد العملاء الراضين ، ومعها سيزداد تقييمهم الإيجابي.
- سنعرف حقًا ما هي نقاط قوتنا.
بمجرد معرفة نقاط قوتنا ، يمكننا تعزيز و / أو الترويج لما نحن على يقين من أننا نتفوق فيه. يمكن أن تصبح الإدارة السليمة لسمعتنا عبر الإنترنت حلقة تقدم ردود فعل إيجابية.
وخير مثال على ذلك ، نجده في العديد من العلامات التجارية ، مثل Apple. نعلم جميعًا شركة Apple ، وأيضًا أن منتجاتها باهظة الثمن. لكن الجودة والخدمة جيدة جدًا لدرجة أن الناس يضعون ملصقاتهم على سياراتهم. دعونا لا نتحدث عن العلامات التجارية الأخرى مثل Harley Davidson ، حيث يقوم المستهلكون حتى بوضع وشم العلامة التجارية على بشرتهم.
كيف نتصرف إذا كنا في أزمة سمعة؟
يمكن أن تنشأ أزمة السمعة فجأة. مستخدم، عادة ما تكون نتيجة مباشرة لسوء الإدارة في حل مشكلة ما. إذا كان لدى العميل شكوى ، فإن أفضل ما يمكننا فعله هو تقديم حل سريع وفعال ويلبي التوقعات ، إذا كانت أفضل مما هو متوقع ، فهذا أفضل.
نقص في التعاطف ، وتأخر القرار ، والكلمات غير الملونة، أو أي شيء يزيده سوءًا بدلاً من تهدئة الوضع أو إصلاحه ، قد نواجه مشكلات في صورة العلامة التجارية.
ومن الأمثلة الجيدة على ذلك سلسلة الأزياء زارا، حيث ارتدوا في عام 2014 قميصًا يشبه بشكل غريب البيجامات التي كان يرتديها اليهود عندما كانوا محتجزين ، في الحرب العالمية الثانية. بسرعة ، كما هو صحيح في هذه الحالات ، سارعت العلامة التجارية إلى إصدار بيان. كل خير ، حتى قال إنهم سوف "يبيدون" كل القمصان الموجودة في السوق. وبصورة غير متعمدة ، اجتاحتهم موجة من الانتقادات ، لعدم معرفتهم كيفية التعامل معها بشكل صحيح.
حلول مناسبة
- في المقام الأول ، وكونها الأهم والمغفل عنها. وضع خطة عمل إستراتيجية في مواجهة أزمة السمعة. سيسمح لنا وجود إطار للعمل وفقًا لذلك في اللحظات الدقيقة باتخاذ القرارات في لحظات التوتر.
- فوري وسريع. لا نريد أن نرى كيف يبدأ وابل من المراجعات السيئة في الانتشار ، مما يزيد من ترسيخ الشر. لهذا السبب ، فإن تركيز الجهود لحل الموقف في الساعات الأولى أمر أساسي.
- إذا كانت المشكلة على وسائل التواصل الاجتماعي ، يجب أن نطبق إدارة داخلية جيدة. قم بتعيين شخص مسؤول عن كل منطقة يتحدث بصوت واحد فقط ولديه طرق مباشرة للتواصل معهم. بالإضافة إلى ذلك ، فإن إنشاء قناة اتصال داخلية مع جميع العمال ، وإبقاء الشخص المسؤول على اطلاع ومحدث ، سيساعد كثيرًا في معالجة الأزمة.
- إذا كانت لدينا قاعدة إدارة داخلية جيدة ، وقمنا بإنشاء البروتوكولات الصحيحة للعمل ومراقبة جذر المشكلة ، فيجب أن يكون الأمر بسيطًا ابحث عن التركيز. وهناك سيكون علينا التركيز.
- اعتذر وكن صادقًا. الجميع يقدر المسامحة إذا أضفنا الإقرار بأن شيئًا ما قد تم القيام به بشكل خاطئ.
- أثناء الإدارة ترتكب خطأ أم تقول شيئًا غير لائق؟ لا تحذف التعليق. أكثر من ذلك إذا قرأها شخص ما. لا أحد يدرك ذلك بطريقة إيجابية. بدلاً من ذلك ، أنشئ منشورًا آخر للاعتذار أو الاعتراف بحدوث خطأ في العملية. دائما إعادة توجيه الموقف.
التعلم من الاخطاء
بعد الخطأ ، يجب أن نتعرف على نقاط الضعف في إدارة السمعة عبر الإنترنت. بعد حل مشكلة ما ، عادة ما يكون هذا هو الوقت المناسب إعادة صياغة بروتوكولات العمل التي أنشأناها سابقًا.
نأمل أنه من الآن فصاعدًا ، لن تضطر إلى المعاناة من أزمة ، وإذا حدث ذلك في أي وقت ، فقد ساعدت هذه المقالة في إدارة جيدة.