Amazon ha alcanzado un acuerdo con la Comisión Federal de Comercio de EE. UU. para cerrar el litigio por las prácticas de inscripción y cancelación de Amazon Prime. El pacto, tramitado en un tribunal federal de Seattle, prevé el pago de 2.500 millones de dólares y se sitúa entre las recuperaciones de mayor tamaño logradas por el regulador.
Del total, 1.000 millones corresponden a sanciones civiles y 1.500 millones se dedicarán a reembolsos para usuarios afectados, mientras que la compañía no admite haber cometido irregularidades y asegura que quiere pasar página para centrarse en la innovación y en mejoras para sus clientes.
Qué incluye el acuerdo
El desembolso se divide en una multa civil de 1.000 millones de dólares y un paquete de 1.500 millones en reembolsos para consumidores elegibles. Además, Amazon deberá costear a un supervisor externo independiente que verifique que la distribución de compensaciones se ejecuta correctamente y que las nuevas medidas se cumplen.
En materia de cumplimiento, la empresa tendrá que obtener consentimiento expreso antes de cualquier cobro y ofrecer durante el alta divulgaciones claras y visibles sobre todos los términos relevantes de Prime: precio, fecha y frecuencia de cargos, renovación automática y procedimiento de cancelación.
El regulador también exige un botón de rechazo de Prime visible y prohíbe diseños que puedan inducir a error. Igualmente, la cancelación deberá ser sencilla, accesible por el mismo método utilizado para suscribirse y sin demoras ni obstáculos innecesarios.
Según los términos difundidos, podrán optar a compensación quienes se suscribieron mediante la opción de “pago en una sola página” entre el 23 de junio de 2019 y el 23 de junio de 2025, cuando no se hubiera otorgado un consentimiento claro. Un tribunal ya había señalado que las suscripciones de Prime están sujetas a la normativa de protección del consumidor y que Amazon llegó a obtener datos de facturación antes de divulgar por completo los términos.
Antecedentes y acusaciones de la FTC
La demanda se presentó en 2023 contra Amazon y dos de sus directivos, Neil Lindsay y Jamil Ghani, por supuestas vulneraciones de la Ley de la FTC y de la ROSCA (Ley para Restaurar la Confianza de los Compradores en Línea). El organismo acusó a la compañía de inscribir a consumidores en Prime sin un consentimiento inequívoco.
Entre las prácticas señaladas figuran los llamados patrones de diseño engañosos o dark patterns: botones prominentes para aceptar la suscripción frente a enlaces discretos para rechazarla, y condiciones clave (precio y renovación automática) que aparecían difusas o en letra pequeña. La cancelación, denunciaron, llegó a apodarse internamente “Ilíada” por lo enrevesado del recorrido, que obligaba a atravesar múltiples pantallas.
Desde la agencia se subrayó que este acuerdo supone una victoria significativa para los consumidores y la devolución de miles de millones a sus bolsillos, con el objetivo de evitar que se repitan conductas similares. En palabras del presidente del organismo, se trata de un paso firme para poner coto a suscripciones engañosas que parecen imposibles de cancelar.
Por su parte, Amazon sostiene que siempre ha cumplido la ley y que sus procesos de alta y baja buscan ser sencillos y transparentes. La compañía, que no reconoce responsabilidad en el acuerdo, afirma haber invertido en mejorar la experiencia del cliente y defendió que el pacto le permitirá centrarse en innovaciones.
Impacto en los usuarios y en el negocio de Prime
Para los usuarios, el acuerdo se traducirá en reembolsos a quienes cumplan los criterios y en flujos de alta y cancelación mucho más claros. Las nuevas obligaciones obligan a explicaciones a la vista y a que la baja pueda hacerse sin rodeos, mediante el mismo canal utilizado para suscribirse.
Prime es uno de los pilares de fidelización de Amazon: cuesta 139 dólares al año (o pago mensual) y suma más de 200 millones de miembros en todo el mundo, con ventajas como envíos rápidos, descuentos y acceso a contenidos digitales. Los ingresos por suscripciones superaron los 12.000 millones de dólares en un trimestre reciente, un indicador de su peso en el ecosistema de la empresa.
El pacto se anunció tras los primeros días de juicio en Seattle y no implica reconocer culpa, pero fija obligaciones estrictas de transparencia, consentimiento y facilidad de cancelación. Para la FTC, representa una de sus mayores recuperaciones en protección al consumidor y un aviso para el sector sobre las suscripciones en línea.
Más allá de este caso, Amazon encara otro procedimiento antimonopolio en EE. UU., impulsado por la FTC y varios estados, por presunto abuso de posición dominante en comercio electrónico. El escrutinio regulatorio sobre las grandes tecnológicas se mantiene en ascenso y marcará el desarrollo de su actividad en los próximos años.
Con este acuerdo, Amazon asume un pago de gran calado y la obligación de rediseñar los procesos de alta y baja de Prime, después de que el regulador cuestionara patrones engañosos y una cancelación excesivamente farragosa. La combinación de reembolsos, sanciones y supervisión independiente sella un capítulo clave en la relación entre la plataforma y sus suscriptores.
