Kliëntediens in e-handel

Op 'n dag sit ek my sonbril op en kry 'n lelike krap op die lens. Aangesien dit Vrydagdag was, het ek gedink dit is 'n teken om 'n nuwe paar te koop. Om vas te stel dat dit goedkoper sou wees om aanlyn te koop, het ek na Amazon gegaan en 'n deftige strooibiljet gekoop ter voorbereiding van my volgende reis.

U kan waarskynlik verband hou met hierdie verhaal. Indien nie, is u die enigste op die tien verbruikers wat nie die prys van artikels op Amazon nagaan voordat hulle 'n aankoop doen nie. Die res van ons vertrou op die mededingende pryse en betroubare kliëntediens van die werf om ons aankoopbesluite te lei. As gevolg van hierdie pynlose kliënte-ervaring, het ons Amazon as ons voorkeur-e-handelswebwerf gekies.

Amazon het 'n diensmodel geskep wat aansluit by die behoeftes van sy e-handelskliënte - byvoorbeeld, miskien het u telefonies of in 'n aanlyn-chat met 'n Amazon-ondersteuningsverteenwoordiger gepraat.

Kliëntediens in e-handel

In hierdie artikel sal ons verduidelik wat e-handel kliëntediens is en u van die beste praktyke voorsien wat u kan gebruik om dit op u webwerf te verbeter. Dan sal ons 'n lys van gereedskap vir e-handelsdiens verskaf wat u vir u besigheid kan gebruik.

E-handel kliëntediens verwys na die dienste wat aan aanlynkopers gelewer word. As u besoekers vrae het of hulp nodig het om 'n aankoop te doen, kan hierdie funksies hulle op u webwerf navigeer en hul doelwitte bereik. E-handel kliëntediens stel verteenwoordigers in staat om klante te ontmoet waar hulle ook al is, om die ondersteuningsproses eenvoudig en doeltreffend te maak.

Bydraes in die toepassing van hierdie diens

Die e-handelsdiensbenadering verskil effens van baksteen- en mortelinstellings. Aangesien verteenwoordigers slegs kan skakel of gesels, is dit nodig om te wag op die hindernisse wat gebruikers tydens die aankoopproses ervaar.

Dit vereis dat u deurgaans terugvoer van klante moet kry en dit moet analiseer vir algemene gebruikerspynpunte. Nadat u hierdie veranderlikes verstaan, kan u selfdiens- en proaktiewe funksies installeer wat besoekers deur die kliëntereis lei.

As u die diens in u aanlynwinkel wil verbeter, kyk na die volgende afdeling om meer te wete te kom oor die beste praktyke wat ons vir klantediens vir e-handel versamel het.

Beste praktyke vir klantediens vir e-handel

Die verskaffing van uitstekende kliëntediens in 'n e-handelsomgewing kan vir sommige ondernemings uitdagend wees. Dit is omdat dit moeilik kan wees om met klante in gesprek te tree as u nie van aangesig tot aangesig verkeer nie. Die wenke in hierdie afdeling kan u help om hierdie struikelblokke te oorkom en u besoekers aan die winkel te verheug.

Fokus op u gemiddelde reaksietyd. In hierdie sin is daar geen twyfel nie dat klante uiteindelik aanlyn-inkopies geniet omdat dit doeltreffend en gerieflik is. Hulle kan die produkpryse maklik vergelyk en items direk voor die deur bestel. Wanneer klante vrae het, verwag hulle egter dat dit moeiteloos beantwoord sal word. Hulle wil nie op antwoorde wag as hulle vinnig na u webwerf kom nie.

Dit is waarom dit belangrik is om te fokus op gemiddelde responstye wanneer u met e-handelkliënte werk. As besoekers nader, moet verteenwoordigers binne sekondes reageer. Gereedskap soos live chat en chat bots kan u gemiddelde reaksietyd verbeter en die ondersteuning vir u gebruikers stroomlyn. Deur die vermindering van die tyd wat dit neem om reaksie te kry, is dit minder waarskynlik dat klante afgelei word en van u werf af wegdryf.

Gebruik sosiale media vir kliëntediens

Met spoed en doeltreffendheid, ons hoofdoel, word sosiale media 'n waardevolle aanwins as 'n kanaal vir kliëntediens. Kliënte kan sosiale media gebruik om probleme aan te meld of vrae te stel en sodoende u diensspan in kennis te stel.

Dan kan u verteenwoordigers die probleem aanspreek en al u klante tegelykertyd weer kontak en bywerk. In plaas daarvan om navrae deur een kommunikasiekanaal te vra, maak hierdie alomteenwoordige kanaalervaring dit maklik vir aanlynkopers om met u kliëntediensspan in verbinding te tree.

Voorsien proaktiewe kliëntediens.

Wanneer klante op u webwerf blaai, is hulle dalk nie bewus van u ondersteunings- en diensfunksies nie. Hulle het miskien vrae, maar hulle het geen idee waarheen om te vra nie. Of hulle kan besluit dat dit te veel werk is om ondersteuning te kontak en na die kompetisie oor te gaan. Selfs as u webwerf diensfunksies bied, is dit belangrik om dit proaktief met u kliëntebasis te deel.

U kan proaktiewe kliëntediens implementeer deur CTA's op u webwerf te skep. Maak dit duidelik waar gebruikers hul ondersteuningsnavrae kan indien en gereeld gestelde vrae kan verskaf oor wat hulle van u diensspan kan verwag. As u 'n lewendige klets het, skep 'n pop-upboodskap wat die besoeker se aandag op die klets-widget vestig. Dit sal besoekers aanmoedig om u hulpfunksies te gebruik, wat geleenthede skep om klante te lok en te verheug.

Sluit selfdiensopsies vir klante in

Nog 'n doeltreffende manier om klante terugvoering te gee, is om selfdiensfunksies van klante te gebruik. Dit is instrumente wat klante gebruik om oplossings vir hul probleme te vind sonder die hulp van 'n diensverteenwoordiger. As kliënte vinnige of fundamentele vrae het, bespaar dit hulle tyd om 'n formele ondersoek in te stel.

'N Voorbeeld van selfdiens is 'n kennisbasis. 'N Kennisbasis is 'n gedeelte van u webwerf wat diens- en ondersteuningsdokumente bevat. Hierdie bronne bespreek algemene kliëntestruikelblokke wat gebruikers elke dag ervaar. Klante kan hierdie verwysings hersien voordat hulle met hul diensspan skakel.

Bied 'n telefoonondersteuningslyn aan

Sommige klante het nie die geduld om ondersteuningsopsies aanlyn te hersien nie. Spoed en doeltreffendheid is die belangrikste in e-handelomgewings, en nie-tegnologiese kundiges stel nie daarin belang om op u webwerf te soek vir antwoorde nie.

Indien moontlik, gee hierdie gebruikers 'n direkte lyn na u diensspan deur telefoniese ondersteuning te bied. Selfs as u nie 'n oproepsentrumsagteware of aangewese telefoontoestel het nie, kan die kliënt se ervaring dramaties verbeter as u 'n onmiddellike manier het om 'n lewendige interaksie te skep.

Maak gebruik van kliëntediensgereedskap

Dit maak nie saak hoe groot u besigheid is nie, kliëntediensinstrumente kan 'n beduidende invloed op u e-handelswebwerf hê. Hierdie instrumente outomatiese ondersteuningsfunksies en brei die bandwydte van u kliëntediensspan uit.

'N Kaartjiesisteem kan byvoorbeeld inkomende klantenavrae bestuur en versprei, sodat die verteenwoordigers presies weet waaraan hulle moet werk en geen sake misgekyk word nie.

E-handel kliëntediens sagteware

As u instrumente soos hierdie vir u webwerf wil gebruik, kan u die onderstaande lys van die beste e-handelskliëntediensprogrammatuur besoek.

HubSpot

Die HubSpot-dienssentrum is om verskeie redes ideaal vir e-handelondernemings, insluitend die integrasie daarvan met Shopify. U kan u Shopify-klante met u HubSpot CRM sinkroniseer en besoekers betrek wanneer hulle op u webwerf optree.

Service Hub het ook gratis live chat- en chatbot-gereedskap. U kan hierdie funksies maklik op u webwerf installeer om u klante onmiddellik hulp te bied.

Kajako

Kayako is hulpsagteware wat spesifieke funksies vir e-handel insluit. Dit het byvoorbeeld Facebook- en Twitter-instrumente wat diensverteenwoordigers help om navrae op sosiale media te hanteer. Daar is ook 'n gedeelde inbox-funksie wat inkomende versoeke op een plek sentraliseer. Op hierdie manier kan verteenwoordigers maklik alle kliënte-interaksies byhou deur middel van een universele koppelvlak.

kliklessenaar

Clickdesk is 'n ander diensplatform wat gebruik kan word vir e-handel. Die opvallendste kenmerk daarvan is die instrument vir videoklets waarmee kliënte direk met verteenwoordigers kan werk.

As 'n gesprek dus nêrens heen wil gaan nie, kan u span 'n videoklets aangaan om kommunikasieprobleme op te ruim. Dit is 'n groot voordeel vir SaaS-ondernemings wat uiters tegniese of ingewikkelde oplossings moet verduidelik.

Kry tevredenheid

Get Satisfaction fokus sy produk op die idee om 'n diensgemeenskap te skep. Hy is van mening dat selfdiensopsies, soos gemeenskapsforums, die beste manier is om klante onmiddellik te antwoord.

Met behulp van die spelfunksies kan u 'n gemeenskapsbladsy skep wat klante aanmoedig om mekaar te help om probleme op te los. As u hierdie forum met u ander ondersteuningsfunksies aanvul, moet u 'n meer bevredigende dienservaring skep.

Acquire het 'n chatbot wat onmiddellik tot 80% van die vrae van klante kan beantwoord. Gebruik masjienleer om die vrae te interpreteer en bied dan gebruikers die mees relevante oplossing. U kan ook veelgestelde vrae, uittreksels en dokumente in die kennisbasis invoer om u aanpassing te verbeter. En omdat die bot meer kliëntedata versamel, verbeter dit mettertyd.

Aankoms van nuwe tegnologieë

Met die koms van digitale tegnologieë en die evolusie van elektroniese handel, het die konsep van inkopies baie ontwikkel in terme van verbruikers se aankooppatrone volgens die verwagtinge van die klant. Kliëntediens het ook ontwikkel van reaktiewe kanale tot omni-korporatiewe kanaalondersteuning om 'n meer konsekwente kliëntedienservaring vir e-handel te lewer.

Die verwagting is dat die moderne kleinhandel gedurende die volgende drie jaar 'n aansienlike toename sal hê van 19% tot 24%, hoofsaaklik aangedryf deur die omnichannel-kleinhandel.

Namate tegnologie voortgaan om te verander, verander ook sakepraktyke en strategie vir die bemarking. Wat deesdae kliëntediens betref, word verwag dat e-handelsondernemings die hoogste gehalte ervaring sal lewer of dat hulle die risiko vir ewig sal verloor.

So, hoe moet jy jou strategie vir e-handel se kliëntediens opstel? Wat is kliëntediens vir e-handel? Wel, kliëntediens vir e-handel of klanteondersteuning vir e-handel gaan daaroor om 'n uitstekende kliëntedienservaring aan u aanlynwinkel of e-handelsonderneming te bied.

Elke e-handel of kleinhandelonderneming, klein of groot, moet daarin belê om uitstekende kliëntediens te lewer deur die kanale wat hul klante verkies via live chat, inbelsentrum of sosiale kanale.

Daar is 'n paar beste praktyke wat u moet oorweeg om u e-handel-kliëntediens op te stel. Waar daar geen twyfel bestaan ​​dat die beste e-handel kliëntediens is om aan die verwagtinge van die kliënt te voldoen en 'n WOW-ervaring te gee nie. As u 'n uitstekende kliëntediens bied by u e-handelsonderneming, kan dit wonders doen om u handelsmerk uit die kompetisie te laat val. Kom ons gesels oor idees vir klanteondersteuning vir e-handel wat u moet implementeer.

Ontwikkel 'n omni-kanaal-strategie

Vir vandag se e-handelsondernemings is dit nie genoeg om een ​​of twee kommunikasiekanale te hê nie. Klante verwag dat u teenwoordig is via hul voorkeurkanale soos webwerf, sosiale media, e-pos, telefoon, ens.

So wat moet ek doen? Een manier is om 'n omnikanale benadering te volg. Wat is die omni-kanaal-strategie? Die strategie van die omnikanaal verenig alle raakpunte met die kliënt gedurende die lewensiklus van dieselfde onder een platform, om hulle gedurende hul koopreis te lok en 'n konsekwente ervaring te bied. 73% van die klante gebruik verskeie kanale tydens hul inkopiereis.

Om 'n omvattende kanaalklanteondersteuningstrategie op te stel, moet u fokus op drie basiese elemente om die kliënt se ervaring so nie-ontwrigtend as moontlik te maak.

Identifiseer die kontakpunte wat u klante verkies

Verstaan ​​die reis van u kliënte en skep 'n strategie om hulle deur daardie raakpunte te betrek

Lewer 'n konsekwente ervaring gedurende u reis

Die nalatenskap van die omni-kanaal is om die mag van digitale kanale te benut om die inkopie-ervaring vir klante en hul verhoudings met handelsmerke te stroomlyn. Met die regte kanaalstrategieë kan u u handelsmerk instel vir lang lewe en stabiliteit in hierdie veranderende omgewing.

Voorsien proaktiewe kliëntediens

83% van die klante het hulp nodig om 'n aanlyn aankoop te voltooi. En 70% van die verkope hang af van hoe hulle deur 'n handelsmerk behandel word.

En dit is vanselfsprekend dat klante nie meer na u besigheid sal terugkeer as u hulle onbevredigende diens lewer nie. Dit kom meestal voor as 'n onderneming op 'n reaktiewe benadering fokus. Goeie kliëntediens gaan egter oor die vooruitskatting van probleme en die oplossing daarvan voordat dit eskaleer - proaktiewe kliëntediens.

Proaktiewe ondersteuning is een van die beste maniere om u kliëntedienservaring te verbeter. Verminder ondersteuningsinteraksies en bou klantevertroue op wat die behoud verbeter. Dit stel u in staat om u klante te bereik en u hele reis 'n pragtige ervaring te maak. Aanlynbesighede moet sekere strategieë volg om hul diens proaktief te maak.

Beste praktyke vir proaktiewe kliëntediens vir e-handel:

Maak u klante bewus van probleme voordat hulle dit weet. Byvoorbeeld vertraagde versending, nie op voorraad vir die vervulling van die bestelling, laat haal, ens. Kommunikeer kwessies aan klante wanneer hulle daarvan bewus word voordat klante dit weet en aanlyn eskaleer.

Moet nooit u klante verloor nie. Stel 'n outomatiese e-pos op om 'n klant te vra of hulle tevrede is met die produk, of stuur dit later na aankoop per e-pos.

Hou u sosiale gesprekke dop omdat klante vandag na sosiale media spring om hul mening oor die dienservaring van u handelsmerk uit te spreek.

Identifiseer die mees algemene klanteprobleme wat maklik opgelos kan word om die aantal ondersteuningsoproepe te verminder en kliëntetevredenheid te verbeter.


Die inhoud van die artikel voldoen aan ons beginsels van redaksionele etiek. Klik op om 'n fout te rapporteer hier.

'N Opmerking, los joune

Laat u kommentaar

Jou e-posadres sal nie gepubliseer word nie. Verpligte velde gemerk met *

*

*

  1. Verantwoordelik vir die data: Miguel Ángel Gatón
  2. Doel van die data: Beheer SPAM, bestuur van kommentaar.
  3. Wettiging: U toestemming
  4. Kommunikasie van die data: Die data sal nie aan derde partye oorgedra word nie, behalwe deur wettige verpligtinge.
  5. Datastoor: databasis aangebied deur Occentus Networks (EU)
  6. Regte: U kan u inligting te alle tye beperk, herstel en verwyder.

  1.   Christhian dorantes dijo

    Die artikel is goed, solank u 'n e-handel met groot volume het
    Dat hulle regtig min is en dat slegs enkele al die kommunikasiemiddele vir kliëntediens ken.
    Daar is die eweknie wat KMO's is, en ek dink dat dit deur die gebruik van hierdie kanale aanvanklik 'n koste en opleiding in die gebruik van instrumente genereer wat tans nie geskik is nie. Dit is genoeg om sosiale netwerke te hê en direk te gesels via whats of mezenger of pos en / of tel om persoonlike aandag te gee en 'n lojaliteit aan die handelsmerk te begin hê.