El aumento del eCommerce avanza imparable en todo el mundo. Cada vez hay más empresas vendiendo y más gente comprando. Parece que la oportundiad está servida. Sin embargo, hay algunas tiendas online que tienen éxito, mientras que otras están viendo que no consiguen el éxito esperado.
Muchos son los motivos que pueden estar detrás del mal funcionamiento de una tienda online. Descartando los motivos más obvios de esta situación, como pueden ser un mal diseño, poca claridad en la descripción de los productos o servicios, o falta de transparencia, a continuación vamos a ver algunas de las principales razones que dificultan el éxito de un eCommerce.
El cliente no puede filtrar los resultados a su gusto
Una tienda online con muchos productos puede suponer una locura para los compradores. Sin embargo, cuando el comprador puede filtrar los resultados de búsqueda en función de parámetros adicionales, y no solo en función de cómo el sitio esté organizado, las probabilidades de compra y fidelización aumentan significativamente.
Algunos de los opciones para filtrar resultados que los clientes más demandan son las que se refieren al rango de precio. Muchas tiendas online no ofrecen esta opción; como mucho puedes encontrar la posibildiad de ordenar los productos en orden creciente o decreciente según su precio.
Otra opción para filtrar los resultados muy utilizada es la que se refiere a la marca. En las tiendas online de moda da muy buen resultado ofrecer a los clientes la posibilidad de filtrar los productos por talla. Y esos son solo algunos ejemplo.
Si, además de ofrecer varias opciones para filtrar resultados, el cliente puede combinar todas ellas, es más probable que la tasa de conversión aumente.
El cliente no encuentra suficientes facilidades durante el proceso de compra
A medida que el proceso de compra online se desarrolla es importante ofrecer al cliente toda la información necesaria y por adelantado. Una vez que el cliente decide concluir la compra, resulta muy positivo que vea desde el primer momento por qué etapas va a pasar y sepa en cuál de ellas está.
Una de los momentos que más molesta a los clientes cuando compran online, y que provoca un gran número de abandonos del carrito, es ese en el que el sitio te pide que te registres antes de seguir. Es mucho más efectivo ofrecer al cliente la posibilidad de comprar sin registrarse, o incluir el proceso de registro en la misma compra.
Otra práctica que resulta nefasta es la que no ofrece el precio final desde el principio, es decir, cuando el precio que aparece en el carrito no incluya IVA y/o gastos de envío. Muchos clientes abandonan el carrito cuando ven que el precio se ha incrementado. Y no lo harán porque les parezca mucho o demasiado, sino porque se han sentido estafados.
En el proceso de ofrecer toda la información necesario está incluida la notificación de los errores. Si algo ha fallado, el cleinte debe saber por qué sin perder todo lo que haya hecho hasta el momento.
También es importante que el cliente no pierda el contenido del carrito si algo ha fallado y la compra no se completa, por ejemplo, porque el método de pago haya fallado. Si el cliente tiene que volver a buscar todo es fácil que no lo haga, no solo por pereza, sino también por pura rabia.
Otro aspecto informativo importante es el que hace referencia a la seguridad del sitio. Los clientes deben tener información clara sobre qué pasa con sus datos personales, dónde paga y los protocolos de seguridad. Si el cliente duda lo más mínimo a la hora de introducir sus datos personales o sus datos de pago se marchará.
Los visitantes no encuentran suficientes razones para comprar en tu tienda
Los productos deben contener toda la información necesaria para convencer al cliente de que eso es lo que está buscando, lo que necesita, y lo que se adapta a sus expectativas.
En este sentido, es necesario ofrecer todos los datos que describan el producto, sus especificaciones y todo aquellos que un cliente pueda necesitar. Ningún dependiente estará allí para solucionar sus dudas, y lso clientes no queiren perder el tiempo en emails, chats o llamadas. Esto será empleado como último recursos. Hay que contestar las dudas antes de que surjan o evitar que aparezcan ofreciendo toda la información. Por supuesto, hay que introducir todas las fotos que sea posible.
Otro aspecto que «despista» a los clientes y que no les da razones para quedarse a comprar es la falta de información sobre gastos de envío, métodos de pagos, devolución de productos, identidad de la empresa, etc. Todo esto tiene qeu se accesible desde la primera página con enlaces claros, incluso con texto e imágenes.
Además de los filtros, es muy importante contar con un buscador bien visible en todas las páginas de la web. Aunque los productos y las categorías sean muy fáciles de encontrar, os sorprenderíais del montón de visitantes que prefieren buscar directamente por el buscador en vez de navegar por la web.
Saludos
Javi