Seguro que habrás experimentado como cliente en tiendas electrónicas, en diversas ocasiones y ahora que eres el propietario de una de ellas, te preguntas cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes en tu sitio.
Un cliente satisfecho, es un cliente seguro para futuras visitas y compras, un valor de expansión a través de redes sociales o del boca a boca.
Cuando un cliente entra en una tienda, espera encontrar una navegación intuitiva del sitio, un diseño claro que no lleve a confusiones, opciones de búsqueda y otras ayudas directas o indirectas que le instarán a quedarse en tu página e incluso volver.
Si tu tienda es un lugar seguro, con una buena navegación y con complementos que ayudan a tu cliente en su decisión por los productos y finalmente su compra, no puede faltar el servicio estrella que sin duda es la pasarela de pago.
¿Qué es la pasarela de pago?
La pasarela de pago es un servicio que se implementa en las tiendas electrónicas, para facilitar a los clientes el pago. Dependiendo de la pasarela de pago que utilices en tu tienda, conseguirás una mejor o peor experiencia para tus clientes a la hora de pagar.
Obviamente, lo que deseas es que tus clientes naveguen, consulten y compren de forma cómoda, rápida y segura y a la hora de pagar no quieres que la calidad disminuya. De nada sirve tener el mejor diseño o los productos más deseados, si cuando tu cliente desea pagar por su contenido en el carrito de la compra, todo se complica con lo que no puede o no sabe cómo pagar.
Si revisamos la experiencia de cientos de clientes de tiendas electrónicas a la hora de pagar, conseguimos una serie de consejos y recomendaciones que harán de tu tienda el lugar ideal a la hora de realizar el pago, evitando los errores que otros sitios cometen al no entender al cliente.
El funcionamiento de una pasarela de pago es bastante sencilla:
Cuando el cliente termina la compra y pasa al pago, utiliza un número de tarjeta de débito o crédito e inserta los datos de ésta en el espacio que le solicita la plataforma.
El navegador del cliente cifra los datos para enviarlos a la tienda en donde ha comprado. El cifrado lo que hace es enviar los datos protegidos para que no puedan ser “capados” por terceros y leídos. Para cifrar los datos se utiliza el sistema SSL (Secure Socket Layer) o TLS (Transport Layer Security).
Ahora los datos del cliente se incorporan a la plataforma de pago de la tienda, que también lo hace de forma cifrada y segura.
La plataforma de pago contacta con la plataforma del banco del vendedor y le entrega los detalles de la tarjeta del cliente.
El banco a su vez, reenvía la información a la plataforma del blanco del cliente, para comprobar que los datos son correctos y realizar la autorización.
El banco del cliente, comprueba los datos y si son correctos envía la autorización al banco del vendedor junto con un mensaje de aprobado. Si el banco del cliente no aprueba la operación, también envía un mensaje con la causa, por ejemplo “falta de fondos” o “conexión no disponible”.
Aunque a primera vista puede parecer una operación complicada, tan solo dura unos segundos hasta que todas las plataformas se comunican y el banco del cliente emite un mensaje aprobando o rechazando la operación.
La experiencia de los clientes al pagar
Si tomamos en cuenta los deseos de nuestros clientes a la hora de elegir los productos que vendemos, les hacemos caso cuando critican el color chillón de nuestro diseño o nos aconsejan que hagamos algún cambio en la tienda, no hay que dejar de lado la parte más importante de todas: el pago.
El cliente siempre está dispuesto a contar su experiencia cuando ha terminado de utilizar un sitio y si hacemos un compendio de los problemas que ha tenido a lo largo de su visita y entre ellos se encuentra la dificultad a la hora de utilizar la plataforma de pago, no es buena cosa.
Mi cliente se ha tomado su tiempo en decidir qué quiere comprarme, lo ha llevado a su carrito o cesta de la compra, ha creado su cuenta y después se dispone a pagar pero … no le ha sido posible por diversas razones. ¿Que hará mi cliente? Efectivamente, lo que estás pensado, se irá de mi tienda sin comprar y además con una mala experiencia que estará encantado de compartir con quien quiera escucharle.
Entonces, queda claro que una mala pasarela de pago en nuestra tienda, es un elemento determinante y que interviene directamente en las malas ventas de nuestra tienda.
Algunas malas experiencias de clientes a la hora de pagar, deberían disuadirte para que tu tienda no cometa los mismos errores. Veamos algunas de las dificultades expresadas por los clientes a la hora de usar una pasarela de pago:
- “Me parece inadmisible que una tienda electrónica no tenga la opción de pago mediante PayPal.”
- “Al tratar de pagar con tarjeta me devuelve un mensaje de error y lo he intentado con varias tarjetas. No puede perder más tiempo, tratando de pagar.”
- “La plataforma de pago no me parece segura, tiene un diseño que no he visto nunca y no me fío demasiado.”
- “Cuando elijo el método de pago, me envía a una página fuera de la tienda si previo aviso y no me fío.”
¿Cómo puedo mejorar la pasarela de pago?
Ya tenemos claro que queremos que nuestros clientes tengan un maravilloso viaje en nuestra tienda, desde el principio eligiendo los productos, navegando, consultando dudas y finalmente pagando. Ahora queda llevarlo a cabo.
Primero tienes que observar si tu pasarela de pago contiene alguno de éstos errores:
- No transmite confianza
- Es difícil o confusa de usar
- Parece estar fuera de lugar o mal diseñada o
- Redirige a otras páginas sin aviar al cliente
Tan solo con uno de éstos casos anteriores ya sería motivo suficiente para cambiar las cosas, si aún así, encuentras en tu pasarela de pago todos los errores, está claro que tus clientes se están yendo de forma alarmante de tu tienda … sin comprar.
Es imperativo que tomes medidas y actualices tu pasarela de pago. Para que tus clientes no desconfíen y realicen su pago seguro y sin tirarse de los pelos, has de tomar medidas:
PRIMERO_ MÉTODOS DE PAGO FAMILIARES. Hay que ofrecer todos los métodos de pago más comunes, utilizando logos que se conocen a simple vista (Visa, Mastercard …), para no despistar al cliente. Cuando estás pagando y rápidamente visualizas el logo de tu tarjeta, te sientes identificado y no te encuentras fuera de lugar.
SEGUNDO_ AVISO DE REDIRECCIONAMIENTO. Si has elegido una opción de pago en la que te envía directamente a la página o servidor de quien ofrece ese pago (como PayPal), es importante que se lo comuniques a tu cliente con un mensaje emergente que le informe. Ha de saber, que para terminar la transacción de pago, va a ir a otra página fuera de tu tienda, pero que es seguro. Cuando utilizas plataformas de pago que envían a tu cliente su página, como PayPal, suele ser un extra de confianza para el cliente, ya que es una página de pago muy conocida y segura.
TERCERO_ UTILIZA LOGOS AUTORIZADOS SEGUROS. Cuando utilizas un logo y el cliente pulsa sobre él para realizar un pago, ha de ser un enlace seguro con certificado SSL. Tan solo has de comprar un certificado SSL e instalarlo en tu tienda para asegurar a tus clientes las transacciones de pago.
Pros y contras de las pasarelas de pago de terceros
Como ya hemos dicho antes, en algunas ocasiones utilizamos métodos de pago como PayPal, que utiliza su propia página para realizar el pago, por lo que el cliente se verá obligado a abandonar la tienda en la que estaba comprando, para poder pagar. Es importante avisar siempre al cliente de que va a abandonar tu tienda para entrar en otra, pero siempre has de informarle de que toda la transacción es segura al 100%.
Por un lado, es un hábito muy seguro, porque evitas implementar certificados de seguridad ya que la propia plataforma de pago los tiene. Evitas que el cliente tenga que introducir sus datos personales y de pago, ya que su tarjeta de débito o crédito ya está vinculada a la plataforma de pago.
Inconvenientes de las pasarelas de pago de terceros:
No todos los clientes aceptan de buen grado abandonar una página para entrar en otra y realizar un pago, aunque sea muy conocida.
Resulta extraño enviar a tus clientes a pagar a otro lugar que no sea tu tienda.
Beneficios de las pasarelas de pago de terceros:
Cuando la plataforma que utilizas para que tus clientes puedan realizar el pago en tu tienda, es conocida como como PayPal, Google Wallet o Stripe, el cliente se siente incluso más seguro.
En algunos países, el pago a través de plataformas de terceros, es el pago más reconocido y fiable. Si vas a vender a otros países, averigua si consideran éstas plataformas más seguras que la de las propias tiendas.
Cuantas menos pantallas tenga el cliente para navegar, mejor. Al enviarles a otra plataforma para que paguen, simplificas todo el proceso.
Evitas al cliente un proceso largo de registro y entrada de datos que puede hacer que se piense dos veces seguir comprando en tu tienda.
Concluyendo: una parte esencial en la experiencia de usuario de tu tienda, es la pasarela de pago, estudia bien qué métodos utilizar, y ofrece información y métodos rápidos e intuitivos, y tu tasa de carritos de compra abandonados bajará, y aumentará la satisfacción de tus clientes.
Cuando implemenó pasarela de pago Cardinity en mi tienda online, ví aumento instante en las ventas porque mis clientes tienen la opurtanidad de pagar con las tarjetas de crédito o débito.
Muchas gracias por la información. Tenía cierta confusión entre qué era la pasarela de pago y qué era el procesador de pagos. Me quedó más claro el tema.
Para poder crear una nueva pasarela de pago debo de pegarla al sistema bancario de procesadores de pago? correcto o no?
esto es un proceso sencillo o es complicado, en guatemala ?
me ayudan
gracias
Muchas gracias por excelente informacion.
excelente información