El CRM o “Customer Relationship Management”, es un sistema que se utiliza para recopilar y organizar datos del cliente, mismo que con frecuencia se puede integrar al correo electrónico, los documentos, faxes, etc. Con el fin de convertir al CRM para tu empresa en una herramienta exitosa y útil para la empresa, se requiere de implementar las mejores prácticas.
Tomar en serio el proceso de formación
Cuando se invierte en el CRM para tu empresa, debe insistir en que todos los empleados se comprometan y tomen en serio el proceso de formación. Recordemos que los empleados suelen tomar a los programas de formación, como perdida de tiempo o una oportunidad para relajarse. No hay que permitir que esto suceda ya que esta en juego la relación con los clientes.
Hacer a un lado el guion preestablecido
Cuando se tiene un guion preestablecido se puede llevar la conversación en una dirección que no siempre puede ser la ideal para el cliente. Por lo tanto es recomendable entrenar a todos los empleados del servicio a cliente, acerca de todos los productos, servicios, idiomas, culturas e incluso formas de pensar, en lugar de ofrecer respuestas bastante obvias que solo provocan frustración entre los clientes.
Escuchar con empatía
Si los encargados del servicio al cliente no son capaces de ponerse en la piel del consumidor, difícilmente se le podrá ofrecer la mejor solución a su problema. Sin importar que el cliente hable al servicio irritado o en calma, siempre se le debe escuchar y atender con empatía. Recordemos que solo después de haber escuchado los comentarios del cliente, que los empleados pueden ofrecer una solución eficaz.
Tratamiento VIP
Hay clientes que se mantienen fieles a una empresa, que nunca se han quejado, incluso han pasado por alto faltas leves, sin mencionar que han recomendado a otras personas para que compren los productos. Son ese tipo de clientes los que merecen ser tratados como VIP, ofrecerles al empleado con más talento para resolver sus problemas y mantenerlos felices. Es valido hacer esto y de hecho bastante sencillo con las herramientas actuales.